تلفن های همراه بهترین ابزار برای مدیریت مشتریان

(تلفن های همراه بهترین ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان)‌ زمانی که بازاریاب‌ها با موفقیت مشتریان را از مرحله‌ی آگاهی به مرحله‌ی اقدام سوق می‌دهند، در واقع آنچه را که به عنوان چرخه‌ی فروش شناخته می‌شود، تکمیل می‌کنند. قابل درک است که بیشتر بازاریاب‌ها تأکید بیشتری بر این بخش از چرخه‌ی فروش مسیر مشتری دارند. به هر حال، آن‌ها نباید اهمیت حرکت مشتریان را از مرحله‌ی اقدام به حمایت کم اهمیت قلمداد کنند. در حقیقت، این گام نهایی در مسیر مشتری چیزی است که بازاریابی دیجیتال را از بازاریابی متمایز می سازد. در اقتصاد دیجیتال، قدرت حمایت توسط افزایش قابل توجه ارتباطات از طریق تلفن همراه و اجتماعات رسانه‌ی اجتماعی تقویت می‌شود.

تبدیل خریداران اولیه که نخستین بار است خرید می‌کنند، به حامیان وفادار شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌های پایبندی مشتریان است. به منظور افزایش پایبندی مشتریان در عصر دیجیتال سه تکنیک معروف وجود دارد. نخستین تکنیک شامل استفاده از نرم افزارهای کاربردی تلفن همراه به منظور افزایش تجربه‌ی مشتری در محیط دیجیتال است. مرحله‌ی بعد، شامل استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی جهت پایبندی مشتریان از طریق گفتگوها و ارائه‌ی راه حل می‌باشد. در نهایت، استفاده از بازی وارسازی، با ایجاد انگیزه در مجموعه‌هایی از رفتارهای مشتریان، به افزایش پایبندی مشتریان کمک می‌کند. این سه روش به تنهایی پاسخگو نیستند. در حقیقت، بازاریاب‌ها باید آن‌ها را با هم ترکیب کنند تا به بهترین نتیجه دست یابند.

افزایش تجربه‌ی دیجیتال با نرم افزارهای کاربردی تلفن همراه

این حقایق را در نظر بگیرید: بر اساس گزارش اریکسون موبیلیتی بیش از ۷۰٪ جمعیت جهان تا سال ۲۰۲۰ صاحب تلفن همراه خواهند بود. علاوه بر این، حدود ۸۰٪ از ترافیک داده‌های همراه به تلفن‌های همراه هوشمند اختصاص خواهند یافت. این بازار که در آن تلفن‌های همراه هوشمند غالب هستند، چه مواردی را دربر‌می‌گیرد؟

امروزه مشتریان برای انجام‌دادن فعالیت‌های مختلف، تکیه‌ی زیادی بر تلفن‌های همراه هوشمند دارند. بر اساس تحقیقات مرکز تحقیقات پیو در ایالات متحده‌ی آمریکا، بیشتر افرادی که تلفن همراه دارند، با تلفن‌های همراه خود اخبار می‌خوانند، محتوا به اشتراک می‌گذارند و در مورد جوامع مختلف اطلاعات به دست می‌آورند و با آن‌ها آشنا می‌شوند. بر اساس مطالعه‌ی انجام شده توسط دلوئیت، در حقیقت، متوسط آمریکایی‌ها حدودا ۴۶ بار در روز تلفن همراه خود را بررسی می‌کنند. در مورد خدمات پس از فروش، مطالعه‌ی انجام شده توسط شرکت الکاتل لوسنت در برزیل، ژاپن، بریتانیا و ایالات متحده‌ی آمریکا نشان داد که کاربران تلفن همراه هوشمند نرم افزارهای کاربردی خودخدمتی را به میز امداد خدمات ترجیح می‌دهند. افراد به تلفن‌های همراه هوشمند خود وابسته هستند و آن‌ها را همواره نزدیک خود نگه می‌دارند. امروزه تلفن‌های همراه هوشمند بهترین کانال‌ها برای پایبندی مشتریان هستند. بنا بر این، برای بازاریاب‌ها الزامی است که از طریق نرم‌افزارهای کاربردی تلفن همراه هوشمند مشتریان را پایبند کنند.

بدیهی است که امروزه اکثر ۱۰۰ برند مهم جهانی از نرم افزار‌های کاربردی تلفن همراه به منظور پایبندی مشتریان خود استفاده می‌کنند، این برنامه‌های برنده شده معمولا یک یا چند مورد کاربرد دارند. نخست این که نرم‌افزارهای کاربردی تلفن همراه را می‌توان به عنوان رسانه‌ای به منظور انتقال محتوا (مانند ویدئوها و بازی‌ها) استفاده نمود. نمونه‌ی مهمی از این مورد، نرم‌افزارکاربردی پوکمن‌گو است که از فناوری واقعیت افزوده استفاده می‌کند. زمانی که افراد به جاهای مختلف می‌روند، پوکمن‌های مختلفی نوعی از موجودات افسانه‌ای و ساختگی – به صورت مجازی روی صفحه‌ی این برنامه‌ی کاربردی ظاهر می‌شوند که افراد را وسوسه می‌کنند بیشتر به سفر بروند و پوکمن‌های خود را جمع کنند.

دوم این که نرم‌افزارهای کاربردی تلفن همراه را می‌توان به عنوان کانال‌های خود‌خدمتی فعال کرد که مشتریان از طریق آنها به اطلاعات حساب خود دسترسی پیدا می‌کنند یا از طریق آن‌ها تراکنش‌های مالی خود را انجام می‌دهند. در این زمینه می‌توان نمونه‌ نرم‌افزارهای کاربردی خدمات مالی تویوتا و شرکت والگرین را نام برد. نرم‌افزار کاربردی خدمات مالی تویوتا این امکان را برای صاحبان تویوتا فراهم می‌سازد که با مدیریت حساب‌های خود، حتی پرداخت‌های ماشین خود را از طریق این برنامه انجام دهند. نرم‌افزار کاربردی والگرین این امکان را برای مشتریان فراهم می‌سازد که سفارش‌های خود را از نو بنویسند، عکس چاپ کنند و کوپن‌های خود را پانچ نمایند.

سوم این که نرم‌افزار کاربردی تلفن همراه را می‌توان در هسته‌ی اصلی تجربه‌ی محصول یا خدمت تلفیق نمود. نرم‌افزار کاربردی راه‌اندازی شده توسط سازندگان اتومبیل، نمونه‌های مناسبی در این زمینه، هستند، برای مثال، برنامه‌ی کنترل از راه دور مای بی‌ام‌و را می‌توان برای باز کردن و یا قفل این خودرو استفاده نمود. همچنین می‌توان از آن برای به صدا درآوردن بوق یا روشن کردن فلاشرهای اتومبیل به منظور پیدا کردن و شناسایی استفاده کرد. می‌توان در مثال دیگری، از نرم افزار کاربردی ام‌ام‌آی کانکت اتومبیل‌های آئودی نام برد که دارای ویژگی تصاویر مقصد است. این برنامه این امکان را برای کاربران فراهم می‌سازد که تصاویر کدگذاری شده‌ی جغرافیایی را از تلفن‌های همراه هوشمند خود به سیستم رهگیری (مکان‌یابی) وسیله‌ی نقلیه‌ی خود بفرستند. نمونه‌ی دیگری از یک دسته‌ی متفاوت، نرم‌افزار کاربردی دایرکت تی‌وی است که این امکان را برای مشتریان فراهم می‌سازد تا برنامه‌های تلویزیونی را تماشا کنند و از هر جایی بتوانند برنامه‌ها (ویدئوها) را به صورت دیجیتالی ضبط نمایند.

این نرم‌افزارهای کاربردی با هسته‌ی مرکزی تجربه‌ی محصول یکپارچه و واحد شده‌اند. با نرم‌افزارهای کاربردی تلفن همراه و سه زمینه‌ی اصلی کاربرد آن‌ها، مشتریان می‌توانند بدون هیچ زحمتی با برندها تعامل داشته باشند. امروزه مشتریان از درون جیب‌های خود به برندها دسترسی دارند. در عین حال، شرکت‌ها می‌توانند با داشتن تأثیرگذارترین و کارآمدترین واسطه‌های مشتری از قبیل این نرم‌افزارهای کاربردی، در هزینه‌های مربوط به خود صرفه‌جویی کنند. برای توسعه‌ی یک نرم‌افزار کاربردی مناسب و خوب تلفن همراه، بازاریاب‌ها باید چند گام بردارند. نخستین چیزی که باید انجام دهند، مشخص کردن موارد کارکرد است؛ یعنی اهدافی که مشتریان قصد دارند با استفاده از این نرم‌افزار بدان دست یابند. گام بعدی، طراحی قابلیت‌های کلیدی و رابط‌های کاربری است. در نهایت، بازاریاب‌ها باید درباره‌ی پشتیبانی‌های سمت سرور بررسی‌های لازم را انجام دهند که به منظور فراهم آوردن یک تجربه‌ی بی عیب و نقص برای کاربران مورد نیاز هستند.

گام نخست: مشخص‌کردن موارد کاربرد

بازاریاب‌ها باید تحقیقات بازار دقیق و مناسبی را به منظور شناسایی نقاط ناامیدی و درماندگی مشتری، به خصوص در تجربه‌ی محصولات و خدمات انجام دهند. بر اساس این نقاط، بازاریاب‌ها باید درک کنند که چگونه یک نرم‌افزار کاربردی می‌تواند مشکلات را حل نماید. لازم است آن‌ها بتوانند توضیحاتی درباره‌ی این که چگونه این برنامه زندگی مشتریان را ساده‌تر می‌سازد، ارائه دهند.

برای مثال، شرکت اورآل پی برد که بزرگترین مانع در خرید آنلاین لوازم آرایشی و بهداشتی این است که مشتریان نمی‌توانند تصور کنند که محصولات روی صورت آن‌ها چگونه هستند. پس این شرکت یک نرم افزار کاربردی واقعیت افزوده به نام میکآپ جینیس آماده کرد که از دوربین تلفن همراه هوشمند به عنوان یک آینه‌ی مجازی استفاده می‌کرد، بدین ترتیب این امکان برای مشتریان فراهم می‌شود که محصولات این شرکت را تجربه کنند. مشتریان می‌توانند مشاهده کنند که محصولات روی صورت آن‌ها چگونه است و نتایج را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

گام دوم: طراحی قابلیت‌های کلیدی و رابط کاربری

زمانی که موارد کاربرد نرم‌افزارهای کاربردی تعیین شدند، بازاریاب‌ها باید قابلیت‌های کلیدی آن را طراحی کنند. روند اصلی در این گونه برنامه‌های تلفن همراه، استفاده از سولومو (اجتماعی، موقعیت و پویایی) است. نرم‌افزارهای کاربردی دارای برند موفق، اغلب از ویژگی‌های همکاری و اشتراک‌گذاری (اجتماعی)، قابلیت‌های مبتنی بر موقعیت (موقعیت) و قابلیت‌های در حرکت بودن و جریان داشتن (پویایی) بهره‌مند هستند.

مثال خوبی از این مورد، نرم‌افزار کاربردی نایکی پلاس ران کلاب است که همه‌ی عناصر اجتماعی، موقعیت و تحرک را در خود دارد. مشتریان می‌توانند داده‌های در حال اجرای خود را ردگیری کنند (موقعیت) و به صورت متحرک آموزش ببینند (پویایی). آن‌ها همچنین تصویر در حال اجرایی را همراه با داده‌های در حال اجرای خود در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند و با دوستان رقابت می‌نمایند (اجتماعی). گام بعدی، اطمینان از این موضوع است که رابط کاربری حتی توسط افرادی که با روش استفاده از این نرم‌افزارهای کاربردی آشنا نیستند، قابل استفاده است. سهولت استفاده از این نرم‌افزارها مهم و کلیدی است. استفاده از آن‌ها باید به قدری ساده باشد که مشتری نیازی به یادگیری نحوه‌ی استفاده از آن را نداشته باشد.

گام سوم: توسعه‌ی یکپارچگی سمت سرور

بیشتر نرم‌افزارهای کاربردی نمی‌توانند مستقل باشند. آن‌ها تنها رابط‌هایی هستند که باید با سیستم سمت سرور تلفیق شوند. بازاریاب‌ها باید تعیین کنند که چگونه این نرم‌افزارها با عناصر پشتیبانی دیگری که مشتریان برای خرید به آن‌ها توجهی ندارند، اما برای تجربه‌ی آن‌ها حائز اهمیت است، یکپارچه می‌شوند.

معمولا یکپارچه‌سازی شامل مواردی چون دفترهای پشتیبانی، فروشگاه‌های فیزیکی، سایر کانال‌های رسانه‌ای و شرکای شخص ثالث می‌باشد. برای مثال، نرم‌افزار کاربردی والگرینز، شرایط و امکانات دسترسی به خدمات بهداشتی و سلامتی را برای بیماران فراهم آورده است. بیماران می‌توانند نسخه‌ها را بازنویسی کنند و حتی با پزشکان خود مشاوره‌های ویدئویی داشته‌باشند. اقدامات و تلاش‌های مهمی برای اطمینان از یکپارچگی تجربه‌ی مشتری صورت گرفت. والگرینز باید اطمینان حاصل می‌کرد که این نرم‌افزار به سیستم سفارش‌دهی فروشگاه‌های فیزیکی‌اش متصل است. این شرکت به منظور اطمینان از این که مشاوره‌ی پزشکی زنده در نرم‌افزار کاربردی موبایل امکان‌پذیر است، با ام‌دی‌لایو که شبکه‌ای از دکترها را پیشنهاد می‌کند، همکاری کرد.

ارائه‌ی راه‌حل‌هایی با مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

گسترش رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر، چشمگیر و غیرقابل توقف شده است. بر اساس گزارش‌های مرکز تحقیقات پیو، ۶۵٪ از بزرگسالان آمریکایی در سال ۲۰۱۵ از رسانه‌های اجتماعی استفاده کردند، در حالی که در سال ۲۰۰۵ تعداد آن‌ها فقط ۷٪ بود. بر اساس گزارش وی آر سوشیال در سال ۲۰۱۶، ۳/۲میلیارد کاربر رسانه‌ی اجتماعی وجود داشت که این مقدار نشان دهنده‌ی ۳۱٪ از جمعیت جهان می‌باشد.

امروزه ارتباط با مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی برای برندها ضروری است. به واقعیت بیان‌شده توسط انجمن تبلیغات اینترنتی بریتانیا توجه کنید که بر اساس این گزارش، حدودا ۹۰٪ مشتریان پس از تعامل با برندها در رسانه‌های اجتماعی، آن برندها را به دیگران توصیه می‌کنند. همچنین بررسی انجام شده توسط ان‌ام اینسایت نشان داد مشتریانی که مراقبت اجتماعی مثبت سایر مشتریان را تجربه می‌کنند، تقریبا سه برابر احتمال بیشتری می‌رود که حامی این برندها شوند. در چنین شرایطی، مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی – استفاده از رسانه‌ی اجتماعی به منظور مدیریت تعاملات برند با مشتریان و ایجاد رابطه‌ی طولانی مدت – ابزار ضروری برای پایبندی مشتری خواهد بود.

مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی، یک تغییر رو به رشد مهم از مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌شود. در حالی که مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی سنتی معمولا مبتنی بر شرکت است، مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی، مشتری محور است. در مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی، شرکت‌ها ارتباط با مشتریان را از طریق کانال‌های خارجی و برون گرا از قبیل پست الکترونیکی و مراکز تماس به مشتریان تحمیل می‌کنند و در این زمینه علاقه‌ی مشتریان چندان که باید بررسی نمی‌شود. در مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی، مشتریان ارتباطات خود را با درخواست‌های درون‌گرا و جاذبه‌ای از طریق رسانه‌های اجتماعی آغاز می‌کنند. بنا بر این، مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی تمام وقت فعال است و به ندرت می‌توان آن را خود کار کرد. مشتریان انتظار دارند که در هر ساعتی از شبانه‌روز پاسخ‌های فوری و مخصوص به خود دریافت کنند.

به واسطه‌ی ماهیت رسانه‌ی اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی گفتگومحور و محاوره‌ای است. بر خلاف مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی که یک طرفه و دوره‌ای است، مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی بر اساس گفتگوهای پیوسته است. گفتگوها نه تنها بین برندها و مشتریان، بلکه بین مشتریان در اجتماعاتشان نیز صورت می‌گیرد. به دلیل پویایی اجتماعی، موضوعات به سختی محافظت و ایزوله می‌شوند. هر کسی – از جمله مشتریان بالقوه – می‌تواند پاسخ‌های برندها را مشاهده کند و وارد گفتگوها شود.

معمولا مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی در سه مورد کاربرد دارد که نخستین مورد، گوش دادن به صدای مشتری است. برندها می‌توانند از بین گفتگوهای کلی شکل گرفته در رسانه‌ی اجتماعی به بینش‌هایی دست یابند. دومین مورد، درگیر کردن و مشارکت دادن برندها در گفتگوهای عمومی و روزانه است. شرکت‌ها می‌توانند تیمی را برای اعمال نظر و تأثیرگذاری بر گفتگوها اختصاص دهند تا بدین ترتیب به نتایج مطلوب‌تری دست یابند. سومین مورد، رسیدگی به شکایت‌هایی است که به صورت بالقوه به بحران‌هایی برای برند می‌انجامند. انتظار می‌رود که شرکت‌ها پیش از انتشار ویروسی مشکلات در جوامع اجتماعی، راه‌حل‌هایی را برای مشکلات مشتری ارائه دهند.

مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی با بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی متفاوت است؛ اگرچه تفاوت‌های بین این دو تکنیک در حال کم‌رنگ شدن است. بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی شامل انتقال پیام‌ها و محتوای برند، از طریق رسانه‌ی اجتماعی است، اما مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی شامل حل کردن مسائل مرتبط با مشتری است. با این وجود، هنگامی که مشتریان تحت تأثیر نتایج قرار می‌گیرند، یک اقدام خوب مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی می‌تواند به یک کمپین بازاریابی خوب و اثربخش تبدیل شود. بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی، در نتیجه‌ی تکه تکه شدن (بخش بخش شدن) رسانه‌ی اجتماعی پویاتر شده است. بنا بر این، لازم است برندها در بستر رسانه‌های اجتماعی مختلف قرار گیرند تا به مشتریان بیشتری دست یابند و به صورت پیوسته از روندهای جدید و بسترهای در حال ظهور پیروی نمایند. مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی نسبت به بازاریابی شبکه‌های اجتماعی پایدارتر است، زیرا تعداد نه چندان زیادی از بسترهای رسانه‌های اجتماعی برای گفتگوهای دائمی مناسب هستند.

در برخی موارد، بازاریابی رسانه اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی با هم همزیستی می‌کنند. آن‌ها با وجود نقاط قوت و ضعف خود با یکدیگر تلفیق یا از هم تفکیک می‌شوند. برخی از برندها از حساب‌های رسانه‌ی اجتماعی جداگانه استفاده می‌کنند که یکی برای بازاریابی محتوایی و دیگری برای مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی است. نمونه‌ی این موضوع، حساب‌های رسانه‌ی اجتماعی نایکی است: @nike.com  برای حساب اصلی (با بازاریابی محتوایی) و @nikesupport.com   برای مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی. مسئولیت مدیریتی بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی در سازمان معمولا جداگانه است و هر کدام تیم‌ها و اهداف متفاوتی دارند. اگر اشتباه و یا نقصی درون مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی رخ دهد، می‌توان آن را بدون آسیب به حساب رسانه‌ی اجتماعی ای جدا کرد و به نحوی از بین برد. نقطه ضعف این رویکرد این است که دسترسی به صورت جداگانه است و در بعضی مواقع از بین می‌رود. حساب بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی برای کاربران معمولا محبوب‌تر از مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی است. آوای ارتباطی هر دو حساب، چالشی برای یکپارچه و واحد کردن آن‌هاست.

برندهای دیگر از یک حساب کاربری رسانه‌ی اجتماعی برای هر دو منظور استفاده می‌کنند. این رویکرد به یکپارچه کردن دسترسی و اوای برند کمک می‌کند. به هر حال، داشتن یک حساب واحد ریسک قابل توجهی برای برند به همراه دارد. اگر هر چیز اشتباهی در رسیدگی و حل کردن شکایت‌ها رخ دهد، برای همه قابل رویت خواهد بود. سیملس، ارائه ی خدمات آنلاین سفارش غذا از یک حساب توییتری واحد استفاده می‌کند. حساب توییتری سیملس محتوای زیادی را به اشتراک می‌گذارد. این برند همچنین از لحاظ پاسخگویی به شکایت‌های مطرح شده در توییتر نیز شهرت زیادی دارد. به هر حال، گاهی اوقات ممکن است در مواقع بروز بحران‌ها – برای مثال، زمانی که سیستم سفارش‌دهی مختل شده‌باشد – احساسات شکل گرفته در رسانه‌های اجتماعی بیش از اندازه منفی باشد.

گام نخست: ایجاد قابلیت‌های تشخیص و پاسخ (واکنش)

میزان گفتگوها در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند بسیار زیاد باشد. علاوه بر این، تمام مشتریان مستقیما در رسانه‌های اجتماعی درباره‌ی برندها جستجوهای لازم را به عمل نمی‌آورند. برخی از آن‌ها تنها با دوستان خود درباره‌ی برندها گفتگو می‌کنند؛ بدون این که مستقیما به دنبال این موضوع باشند. پس مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی مستلزم یک الگوریتم گوش سپاری اجتماعی جهت نظارت، فیلتر کردن و اولویت دهی به گفتگوها (تشخیص آن‌هایی که اهمیت دارند) است. این الگوریتم باید به گونه‌ای طراحی شود که گفتگوهای فعال را – مواردی که در آن برندها می‌توانند وارد گفتگوها شوند و تاثیر مثبتی بگذارند – شناسایی کند. این الگوریتم همچنین باید بتواند شکایت‌های اصلی و احساسات منفی را که معمولا به بحرانی برای برند می‌انجامند، مشخص کند. این روند، فرصتی برای شرکت‌ها فراهم می‌سازد تا بتوانند پیش از وقوع بحران، اقدامات لازم را انجام دهند. شرکت‌ها گزینه‌های نرم‌افزاری بسیاری دارند که می‌تواند به آن‌ها کمک کند این کار را به شکل مؤثرتری انجام دهند.

گام دوم: توسعه و توانمندسازی نمایندگان مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی

همان طور که ذکر شد، مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی نمی‌تواند به صورت خودکار عمل نماید. رسانه‌های اجتماعی به طور طبیعی بسترهایی برای تعاملات انسان با انسان هستند. بنا بر این، برندی که هدف آن توسعه‌ی بستر مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی است، باید نمایندگان مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی را استخدام کند و تعداد آن‌ها را افزایش دهد، زیرا این افراد می‌توانند به طور کامل و با میزان بالایی از همدلی، نماینده‌ی برند باشند. نمایندگان باید شخصیت‌ها و نگرش‌های درستی داشته باشند، زیرا این ویژگی‌ها منعکس کننده‌ی خصوصیات برند هستند. این نمایندگان باید آموزش ببینند که با مشتریان به نمایندگی از برند گفتگو کنند.

از آن جا که گفتگوها در رسانه‌های اجتماعی ناهمگن هستند، نمایندگان باید با پایه‌ی دانشی قوی توانمند شوند. این دانش باید شامل مسائل تاریخی و گذشته و راه‌حل‌های آن‌ها باشد تا بتواند به عنوان یک مرجع درست به این نمایندگان کمک کند. نمایندگان باید تشویق شوند تا داستان‌های منحصر به فرد خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند تا سریع‌تر موضوعات مختلف را یاد بگیرند. اغلب نمایندگان پاسخ‌های فوری نمی‌دهند، زیرا لازم است با واحدهای دیگری که مسئول ارائه‌ی پاسخ هستند، هماهنگ شوند. بنا بر این، نمایندگان باید درون سیستم به درستی با هم ارتباط برقرار کنند تا بتوانند با سایر بخش‌ها و واحدهای سازمان هماهنگ باشند.

گام سوم: تغییر نسبت مشارکت در جامعه

شرکت‌ها باید درک کنند که در طولانی مدت، پاسخ به تمام گفتگوها در رسانه‌ی اجتماعی یک وظیفه‌ی غیرممکن خواهد شد. تغییر نگرش کلی از مدیریت ارتباط با مشتری سنتی تک به تک به مدیریت ارتباط با اجتماعی گروه به گروه (جمع به جمع) لازم است، شرکت‌ها به جای این که خودشان مستقیم درگیر گفتگوها شوند، باید کاری کنند که حامیان وفادار به صورت داوطلبانه در دفاع از آن‌ها در گفتگوها شرکت کنند.

گاهی اوقات اجازه دادن به حامیان وفادار برای پاسخگویی به نظرات منفی واقعا به برند کمک می‌کند. از آن جا که مشتریان همسان قابل اعتمادترند احتمال این که توسط دیگران پذیرفته شوند، بیشتر است. در نهایت، مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی باید خود بستری کمکی برای ارتباط مشتریان متصل با یکدیگر درون اجتماع باشد. در بسیاری از جوامعی که مدیریت ارتباط با مشتریان در آن‌ها شکل گرفته است، از عنصر بازی‌وارسازی برای پاداش‌دهی به مشارکت‌های اجتماع محلی مشتریان استفاده می‌شود. برای مثال، سیسکو اجتماع‌های متشکل از اشخاص متخصص در فناوری اطلاعات را توسعه داد. سپس این اجتماع‌ها به سیستم پشتیبانی آنلاینی تبدیل می‌شوند که می‌توانند به پرسش‌های اعضا پاسخ دهند. به اعضای مشارکت کننده در گفتگو با امتیازهای شهرت و نشان افتخار پاداش داده می‌شود.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.