ارتباط با مشتری و پشتیبانی فناوری اطلاعات

( ارتباط با مشتری و پشتیبانی فناوری اطلاعات ) اگرچه سیستم های i2 و Manugistics پیشگامان مدیریت زنجیره تأمین بودند اما تولید کنندگان نرم افزار های ERP مانند SSA global Oracle/  people soft، SAP و Microsoft گوی سبقت را در این بازار رقابتی ربوده‌اند. اگر در زمینه‌های تولید کالاهای فیزیکی، توزیع و یا استفاده از این کالاها (مانند هتل‌داری، تفرج گاه‌ها و مدیریت گردشگری مشغول هستید) می‌توانید از SCM استفاده‌های بسیاری ببرید. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع بازاریابی عناصر چند رسانه ای، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.
مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بانک «ولز فارگو» تمامی تراکنش های ۱۰ میلیون مشتری خرده فروش خود را در سطح شعبه‌ها، دستگاه‌های خودپرداز و بانک‌داری الکترونیک پیگیری و تحلیل می‌کند. بانک ولز کارگو می‌تواند رفتار مشتریان و نیازهای آن‌ها را حتی پیش از این‌که خود مشتریان آن را حس کنند، پیش‌بینی کند. سیستم CRM بانک ولز فارگو تمامی تراکنش‌های یک مشتری را با اطلاعات شخصی عرضه شده توسط صاحب حساب ترکیب می‌کند. سیستم این بانک قادر است پیشنهادها سفارشی شده‌ای را (مانند وام های مختلف در زمان دقیق) به مشتریان خود عرضه کند. بانک ولز فارگو با استفاده از این شیوه خدمات بانکی بیشتری، نسبت به متوسط صنعت به مشتریان خود ارائه می‌کند، جذب و نگه داشتن مشتری هدف بسیاری از سازمان های امروزی است و از این رو است که سیستم های CRM به یکی از داغ‌ترین سیستم های فناوری اطلاعات در سازمان ها تبدیل شده‌اند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال استفاده از اطلاعات مشتریان به منظور درک بهتر نیازهای خواسته‌ها و رفتارهای آن‌هاست تا از این طریق بتوان به آن‌ها کالا و خدمات بهتری عرضه کرد. مشتریان به شیوه‌های مختلفی با سازمان ها ارتباط برقرار می‌کنند. این ارتباطات باید آسان، وسوسه‌انگیز و خالی از هر گونه اشتباه باشد. به شیوه‌های ترکیبی که سازمان ها برای ارتباط مشتریان خود فراهم می‌کنند تحویل خدمات چند کانالی گفته می‌شود. معمولا سازمان ها با استفاده از تلفن، دورنگار، ایمیل و شبکه جهانی اینترنت با مشتریان خود در تماس‌اند. یکی از وظایف CRM پیگیری همین ارتباطات است. ارتباطات مختلف با هر مشتری باید به دقت سازمان دهی و ضبط شود. در غیر این صورت احتمال بازگرداندن محصول و یا روی آوردن به رقبا از سوی مشتری بسیار زیاد است. مشتریان با یک تجربه ناموفق به راحتی به سمت رقبای شما تغییر جهت می‌دهند. پس هدف کلی CRM کاهش تجربه‌های ناموفق و منفی مشتریان و ایجاد تجربیات مثبت و یا حتی شادی بخش برای آنان است.

معمولا تمامی سیستم های CRM شامل کارکردهای زیر می‌باشند:

• * خودکارسازی نیروی فروش
• * خدمات و پشتیبانی از مشتری
• * مدیریت و فعالیت‌های سازمان یافته بازاریابی
• * تجزیه و تحلیل

مهم است بدانیم که CRM تنها یک نرم افزار نیست بلکه هدف کسب و کار است که جنبه‌های مختلف کسب و کار مانند نرم افزار ، سخت افزار، خدمات پشتیبانی و همچنین اهداف راهبردی کسب و کارها را در بر می‌گیرد. یک CRM باید تمامی جنبه‌های گفته شده را علاوه بر اطلاعات جامع و دقیقی از تمام مشتریان به همراه داشته باشد. بیشتر سازمان‌ ها پیاده سازی یک CRM را با خودکارسازی نیروی فروش آغاز می‌کنند و سپس به دو عملکرد بعدی می‌پردازند. یک سیستم خودکارسازی نیروی فروش تمامی گام‌های فرایند فروش را به صورت خودکار دنبال می‌کند. فرایند فروش شامل گام‌های بسیاری مانند مدیریت تماس‌ها، پیگیری مشوق‌های فروش، پیش‌بینی فروش و دیگر مدیریت های کسب و ‌کار به همراه تولید دانش است. برخی سیستم های اولیه خودکارسازی نیروی فروش، تنها پیگیری مشوق‌های فروش و تهیه لیستی از مشتریان بالقوه را انجام می‌دادند. این سیستم ها قادر به مدیریت تماس‌هایی که یک فروشنده با یک مشتری خاص انجام داده است می‌باشند. بعلاوه گام‌هایی را هم که باید در این راه برداشته شوند شامل می‌شود. سیستم های با نفوذتر قادر به انجام تحلیل بازار و مشتریان و یا حتی عرضه ابزارهای ترکیب محصولات به منظور خلق محصولات جدید به دست خود مشتریان هستند. بر همگان آشکار است که جذب یک مشتری جدید از نگهداری مشتری فعلی بسیار پر هزینه‌تر است. از این رو برخی سیستم های CRM قوی‌تر مانند آن‌چه شرکت جنرال موتورز به کار می‌گیرد بر روی تکرار خرید مشتریان تأکید دارند پشتیبانی و خدمات مشتریان بخشی از CRM است که پس از انجام فروش به کار می‌آید. این زیرسیستم CRM از آن‌جایی که خدمات مشتریان دقیق و موثری را ایجاد می‌کند از اهمیت ویژهای برخوردار است. پشتیبانی و خدمات مشتریان معمولا به صورت‌های گوناگونی از تماس تلفنی گرفته تا ایمیل و ارسال پیام کوتاه و یا حتی در فیس بوک دنبال می‌شود مدیریت فعالیت‌های بازاریابی یکی دیگر از زیرسیستم های CRM است که به کارکنان شرکت‌ها توانایی تحلیل و شناسایی و تخصیص بودجه مناسب و انتخاب بهترین شیوه‌های تبلیغاتی به منظور هدف‌گیری دقیق بازار خود را می‌دهد. خدمات تخصصی اینستاگرام اعتبار و تداوم کسب و کارتان را تضمین می‌کند.
در آخر، تجزیه تحلیل از زیرسیستم های CRM به تحلیل و بررسی ارقام و داده هایی می‌پردازد که شرکت‌ها را در انتخاب تصمیم‌های دقیق‌تر یاری می‌رساند. در دنیای امروز تحلیل داده ها مبنای تصمیم‌گیری است و بخت و شانس آزمایی جایی در این میان ندارد.
فرصت‌های راهبردی و رقابتی با استفاده از CRM به طور کلی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر روی مشتریان برای سازمان‌ها درآمدزایی می‌کنند. این سیستم ها در زمینه عرضه محصولات و خدمات شخصی‌سازی شده، تراکنش‌های بی خطا، بالا بردن دانش مشتریان و … فعالیت می‌کنند. هدف اصلی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از:

• * ایجاد تمایز و تمرکز (راهبردهای سه گانه پورتر)
• * رشد سازمان (چهارچوب راه اندازی – رشد – تغییر اساسی) البته نباید فراموش کرد که مشتریان نسبت به قیمت نیز حساس هستند و باید بتوان با استفاده از یک سیستم مدیریت زنجیره تأمین، هزینه ها را کاهش داد.

یکی از محاسن استفاده از CRM بهبود عملکرد و کارایی و نتیجتا کسب مزیت رقابتی است که در زیر به مواردی از آن اشاره شده است.

• * اجرای دقیق‌تر مبارزات تبلیغاتی با استناد به دانش دقیق‌تر از نیازها و خواسته های مشتریان حصول اطمینان از مدیریت کارآمد فرایند فروش
• * عرضه خدمات پشتیبانی پس از فروش مورد پسند مشتریان مانند ایجاد یک مرکز تماس تلفنی

به طور کلی، هدف اصلی CRM متقاعد کردن مشتریان برای ترجیح دادن و خرید کالاها و یا خدمات سازمان در مقابل رقبای بازار است. CRM با بهبود برخورد با مشتری، درک نیازها و خواسته‌های آنان و عرضه پیشنهادهای خرید سفارشی شده به این هدف نائل می‌شود. اگرچه تخمین میزان افزایش سهم بازار به واسطه CRM بسیار مشکل است اما می‌توان میزان افزایش فروش پس از بکارگیری سیستم CRM را سنجید.
پشتیبانی فناوری اطلاعات از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری  زیرساخت‌های CRM را نشان می‌دهد. اولین برخورد مشتریان و کارکنان فروش با CRM از طریق سیستم های پیشخوان (صف) است. کارکنان فروش و مشتریان با استفاده از سیستم های صف اطلاعات خود را به پایگاه داده مرکزی ارسال می‌کنند. سیستم های پس خوان (ستاد) به انجام سفارش‌ها و پشتیبانی از سیستم های صف می‌پردازند و آن‌ها نیز تمامی اطلاعات خود را به پایگاه داده مرکزی ارسال می‌کنند. سیستم CRM سازمان این اطلاعات جمع‌آوری شده را تحلیل کرده و سازمان را از تجربه خرید و تعامل مشتری با سازمان مطلع می‌سازد. رابطه نزدیک میان CRM و SCM در انجام سفارش مشتریان توسط سیستم های ستادی و ایجاد هماهنگی میان این دو سیستم کاملا قابل درک و بررسی است. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.
اکثر نرم افزار های CRM توسط ناشران نرم افزار در اختیار خریداران قرار می‌گیرند که با نامSaaS  یا همان نرم افزار به عنوان خدمت شناخته می‌شوند. SaaS یک مدل ارائه نرم افزار ای است که شما نرم افزار را خریداری نمی‌کنید بلکه با هر بار استفاده از آن مبلغی را پرداخت می‌کنید.
معمولا استفاده از SaaS با رایانش ابری همراه است. تنها ماهیانه برای استفاده از نرم افزار ها مبالغی را پرداخت می‌کنید. وب سایت salesforce.com یکی از اولین وب  از نرم افزار ها  مبالغی را پرداخت می‌کنید. وب سایت  salesforce.com یکی از اولین وب سایت هایی بود که این مدل کسب درآمدی را برای ارائه CRM استفاده کرده است. وب سایت netsuite.com نیز یکی دیگر از این وب سایت هاست.
حال باید این پرسش را مطرح کرد که چرا سازمان ها و شرکت‌ها باید از این مدل‌های SaaS استفاده کنند؟
هزینه های ثابت نرم افزار ای، سخت افزار ای، زیرساختی و نگهداری، آموزشی، امنیتی و … که با خرید یک CRM به سازمان تحمیل می‌شود را می‌توان به سادگی به حد قابل توجهی کاهش داد. در این مدل شما به تعداد نمایندگان فروش خود هزینه استفاده پرداخت می‌کنید و اگر در آینده نمایندگان فروش شما افزایش پیدا کرد شما هم برای آن‌ها این خدمت را خریداری می‌کنید.
به هر حال تصمیم خرید یک نرم افزار CRM و استفاده از SaaS به عهده سازمان هاست که با توجه به نیازهای خود بهترین گزینه را انتخاب کنند. شما می‌توانید با استفاده از پکیج جامع بازاریابی و تبلیغات تخصصی اینستاگرام باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.