مشتریان و ارائه خدمات به ایشان

( مشتریان و ارائه خدمات به ایشان ) ابتدا هدف وب سایت خود را تعریف کنید و سپس مخاطبان خود را دریابید که مراحل زیربنایی توسعه وب سایت را تشکیل می‌دهند. پاسخ‌های ارائه شده در این بخش، نوع محتوای مورد نیاز را مشخص می‌کند محتوا، فرم مورد نیاز را مشخص کرده و این فرم، ساختار سایت را مشخص می‌کند قابلیت استفاده و توانمندی، عناصر کلیدی در راهنمایی مشتریان به حساب می‌آیند.
مخاطبان مختلف از جمله رقبای شما، ذی‌نفعان، کارکنان و نشریات وجود دارند. راهنمایی مشتریان تلاشی است برای دست‌یابی به آن‌چه امکان‌پذیر نیست، تلاش برای تهیه محتوایی که مورد توجه طیف وسیعی از مخاطبان است. همچنین این موضوع راجع به اولویت‌بندی محتوا برای مخاطبان کلیدی و نیازهای کلیدی آن‌هاست برای نمونه‌هایی از سایت های B2B به سایت های ibm, cisco و ni مراجعه کنید. این سایت ها به طور مؤثری مخاطبان خود را به اطلاعات مورد نیاز آن‌ها ارتباط می‌دهند در این بخش، تمرکز روی مخاطبان اصلی / انواع مختلف مشتری است. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع بازاریابی تبلیغات اینترنتی، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.
در مورد مشتریان، باید به خاطر داشته باشید که فلسفه وجودی وب سایت شما یک دلیل و فقط یک دلیل و آن کمک به مشتریان است سؤال مهم آن است که چه طور وب سایت من می‌تواند به مشتریانم کمک کند؟ وب سایت مشتری محور کار خود را با مشتریان و نیازهای آن‌ها شروع می‌کند این قبیل سایت ها نه تنها نیازهای مختلف مشتریان را مرتفع می‌سازند بلکه حتی ممکن است با درک کامل و پاسخ‌گویی به نیازهای مختلف مشتریان موجبات خرسندی آن‌ها را نیز فراهم آورند. بنابراین از مشتریان سؤال کنید! راجع به انواع خدماتی که می‌توانید به مشتریان پیشنهاد دهید، فکر کنید. کارها و اهداف کلیدی آن‌ها را شناسایی کنید و این حق انتخاب‌ها را برجسته نشان دهید. این حق انتخاب‌ها ممکن است خدماتی از این قبیل باشند: اعلام وضعیت یک پیشنهاد، خدمات ارزشی که به تازگی اضافه شده‌اند و ارزش چندانی ندارند یا خدماتی که مشتریان خود می‌توانند با آن‌ها سر و کار داشته باشند علاوه بر آن از مشتریان بپرسید که نظرشان راجع به سایت فعلی چیست از آن‌ها بپرسید چه طور می‌توانید وب سایت خود را بهینه سازی کنید و آن‌ها دوست دارند چه چیزهایی را در سایت شما ببینند؟

Rosenfeld و (۲۰۰۲) Morville چهار مرحله از تحقیق را پیشنهاد می‌کنند که به راهنمایی مشتریان می‌انجامد:

۱- شناسایی مخاطبان مختلف

۲- رتبه‌بندی اهمیت هر یک از آن‌ها در کسب و کار

۳- تهیه لیستی از سه نیاز مهم اطلاعاتی مخاطبان

۴- پرسش از نمایندگان هر نوع مخاطب در خصوص توسعه لیست‌هایی از اقلام مورد علاقه آن‌ها

راهنمایی مشتریان می‌تواند مزیت رقابتی ایجاد کند وب سایت های مشتری محور در مقایسه با وب سایت های محصول محور نسبتا نادر هستند وب سایت های محصول محور معمولا محصولات (یا خدمات) زیاد و مشخصات آن‌ها را به نمایش می‌گذارند در تلاش برای شناسایی نیازهای مشتریان، مزایا مدفون می‌شوند. مزایای محصول هیچ‌گاه با نیازهای خاص مشتریان انطباق پیدا نمی‌کند در این سایت ها هیچ‌گاه سؤال نمی‌شود که “چه طور می‌توانم به مشتریانم کمک کنم؟”
اگرچه اشاره شد که قصد داریم محتوایی را ارائه دهیم که نظر طیف وسیعی از مخاطبان را به خود جلب کند، در اختیار قرار دادن محتوای مفصل برای تمامی مخاطبان ممکن است مطلوب نباشد (چرا که پیام های ما برای بخش‌های هدف دارای اولویت ممکن است کم رنگ باشد) یا (به علت محدودیت منابع) عملی نباشد. بنابراین باید این سوال مطرح شود که منابع را باید روی کدام مخلبان کلیدی متمرکز کرد؟ نقطه خوب برای شروع کار، مطرح کردن این سوال است که “مشتریان ایده ئال من چه کسانی هستند؟” خدمات تخصصی اینستاگرام اعتبار و تداوم کسب و کارتان را تضمین می‌کند.

تعریف مضامین استفاده  

Nigel Bevan که از متخصصان موضوع قابلیت استفاده در شرکت Serco است از حیث مضامین استفاده به راهنمایی مشتریان اشاره می‌کند او پیشنهاد می‌کند که طراحان باید این سوالات را مطرح کنند:

• * کاربران مهم چه کسانی هستند؟
• * هدف آن‌ها از دست‌یابی به سایت چیست؟
• * چند وقت به چند وقت از سایت بازدید می‌کنند؟
• * چه تجربیات و تخصصی در اختیار دارند؟
• * اهل کدام کشور هستند؟ آیا می‌توانند انگلیسی بخوانند؟
• * در جستجوی چه نوع اطلاعاتی هستند؟
• * از اطلاعات سایت چه استفاده‌ای می‌کنند آن را روی صفحه ببینند یا آن را چاپ یا دانلود کنند؟
• * از کدام مرورگرها استفاده می‌کنند و میزان وضوح صفحه نمایش آن‌ها چقدر است؟ سرعت لینک های ارتباطی آن‌ها چقدر است؟
• * اندازه صفحه نمایش پنجره آن‌ها چقدر است و چه تعداد رنگ در آن وجود دارد؟

(منبع ۱۹۹۹ Bevan)

راهنمای عملی مشتریان

در ویرایش اول کتاب e Marketing excellence (برتری بازاریابی الکترونیکی) اشاره شد که سایت خرده فروشی DIY.com مد نظر طیفی از کاربران محصولات DIY قرار گرفته است، بنابراین این سایت حول سه ناحیه طراحی شد: محصولات، مشاوره و الهام‌بخشی، کارشناسانی که می‌دانند چه می‌خواهند، مستقیما به سراغ بخش محصولات می‌روند و اقلام مورد نیاز خود را می‌خرند کاربرانی که از تجربه کمتری برخوردارند با داشتن درخواست‌های خرید می‌توانند از مشاوره کارشناسان بهره‌مند شوند؛ درست مثل زمانی که در فروشگاه هستند و افراد تازه کار می‌توانند از مکان ویژه‌ای استفاده کنند که در آن‌جا مدل ها و لیست هایی از محصولات مورد نیاز برای ایجاد ظاهری خاص وجود دارد.
آزمون قابلیت استفاده و ارزیابی تحلیل وب B & Q را نشان می‌دهند که در آن اغلب مشتریان باید هر چه سریع‌تر به یک محصول مرتبط شوند. کادر جستجویی در وسط صفحه نمایش به همراه فهرست مفصلی از بخش‌های محصول وجود دارد که پیمایش اصلی زیر کادر جستجو را شکل داده است. در ویرایش دوم مشاهده کردیم که چگونه محصولات در بخش پیمایش و سمت چپ قرار دارند، اما امروزه B & Q  محصولات بیشتری را در هر بخش از صفحه اصلی در معرض نمایش گذارده است این کار به قابلیت یافتن (یا تعداد کلیک کمتر) کمک می‌کند و همچنینی برای بهینه سازی خوب موتور جستجو است چرا که محصول، لینک می‌شود و در صفحه اصلی قرار می‌گیرد که دارای بالاترین Page Rank است، امور کلیدی کاربران در حال حاضر در گزینه‌های Advice و Services در اختیار هستند که در بالا و پایین وجود دارند و در عمق سایت، نمایان هستند. سرانجام آن‌که در سمت راست صفحه نمایش، ناحیه مشخصی وجود دارد که چندان هم به آن توجه نشده و در نتیجه مزاحم رفت و آمدهای کلیدی نمی‌شوند، اما این بخش مورد توجه فروشندگانی است که به قیمت حساس هستند، چون می‌توانند صفحه را مرور کنند رویکرد دیگری توسط Guinness  استفاده شد که در زمان اولین ویرایش، سه ناحیه “love it like it, live it,” را در اختیار داشت نام این مکان‌ها در حال حاضر به نواحی Knowing (education for students) ، (ads) Seeing و Doing (web store and downloads)  تغییر کرده است.
ما نیز همچون بخش‌های مربوط به مشتریان باید راجع به تنوع تجربیات بازدید کنندگان از سایت مان فکر کنیم بازدید کنندگان دارای سطوح آشنایی متفاوتی با اینترنت. سازمان شما، محصولات تان و سایت شما هستند. وب سایت های مشتری محور، تمامی این سطوح مختلف آشنایی را در خود دارند. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.

چهار رده آشنایی

تحقیقات به عمل آمده توسط Forrester حاکی از آن است که کاربران در زمان استفاده از تسهیلات مختلف اینترنتی از مراحل مختلف آشنایی و اطمینان عبور می‌کنند در طراحی سایت باید میزان تجربیات مختلف کاربران نیز در نظر گرفته شود به خاطر داشته باشید که هزاران نفر هنوز هم همه روزه یک بار از اینترنت استفاده می‌کنند و ممکن است اولین باری باشد که از سایت شما دیدن می‌کنند از این رو ممکن است در سایت شما باقی بمانند و سعی کنند جای پای خود را در آن پیدا کنند.

می‌توان دیگر اشکال آشنایی را در سایت های خوبی که آن را به کار می‌گیرند شناسایی کرد “چهار مرحله آشنایی” عبارتند از:

۱- آشنایی با شبکه. به موردی که در بالا مطرح شد، مراجعه کنید

۲- آشنایی با سازمان شما. برای آن‌هایی که شما را نمی‌شناسند، باید محتوایی تهیه شود و در آن مطالبی راجع به سازمان شما، پیشنهاد ارزش آنلاین شما و اعتبارتان عنوان شود و از طریق گزینه “About us” و تصدیق‌های مشتریان در اختیار آن‌ها قرار بگیرد ۳- آشنایی با محصولات شما. حتی مشتریان حاضر هم ممکن است از تمامی رده محصولاتی که پیشنهاد می‌کنید با خبر نباشند. بسیاری از شرکت‌ها برای آشنا کردن مشتریان از طیف محصولات خود، بخش‌هایی را در صفحات یا صفحات پس از تبادل قرار می‌دهند

۴- آشنایی با سایت شما. گزینه‌هایی همچون نقشه سایت جستجو و راهنما مواردی هستند که باید در وب سایت گنجانده شوند، نه آن که اگر گنجانده شوند بهتر است، چرا که اگر نتوان در هنگام سردرگمی به بازدید کنندگان از سایت خود کمک کرد، ممکن است مشتریان بالقوه از دست بروند. شما می‌توانید با استفاده از پکیج جامع بازاریابی و تبلیغات تخصصی اینستاگرام باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.