تأثیر نگرش بر میزان فروش

( تأثیر نگرش بر میزان فروش ) چرا مردم از شما خرید می‌کنند؟ استیفن شیفمن می‌گوید: «یکی از دوستان خوب من که استاد یکی از دانشکده‌های نیویورک است، مرا برای رفتن به یکی از کلاس‌های درسش دعوت کرد. من کمی زودتر از موعد رسیدم و توی دفتر کارش نشستیم، قهوه نوشیدیم و حرف زدیم، سرانجام زمان کلاس رفتن فرا رسید. ما از راهرو گذشتیم و به یک سالن کنفرانس رسیدیم. آن‌جا حدودا ۲۰۰ دانشجو و یا تعدادی در همین حد وجود داشت که روی صندلی خود تکیه داده بودند، بعضی از آن‌ها بشدت مشغول تلفن همراه خود بودند، بعضی‌ها هم با همدیگر صحبت می‌کردند، بعضی‌ها به دیگری تکیه داده و خروپف می‌کردند. به نظر می‌رسید بعضی از آن‌ها نیز در حال مطالعه هستند. در حالی که استاد به سمت میز تریبون رفت، من در انتهای کلاس نشستم. انتظار داشتم او اول در بلندگو فوت کند یا کاری مانند این انجام دهد تا توجه دانشجویان را جلب کند. وقتی وارد شدیم از میزان صدای کلاس کم نشد و من فکر کردم که این باید شیوه کار این کلاس باشد. استاد پشت تریبون ایستاد و چند یادداشت از کیفش بیرون آورد. کمی مکث کرد و عینکش را تنظیم کرد و بعد نگاهی به حاضران کرد. یک اتفاق جالب افتاد: فورا همه دانشجویان ساکت شدند. این‌قدر سکوت حکمفرما شد که می‌توانستی صدای افتادن یک سنجاق را بشنوی. به این موضوع خیلی فکر کردم که دوستم چطوری توانست چنین معجزه‌ای را انجام دهد، توجه همه را به خود جلب کند و کلاس را اداره کند. وقتی کلاس تمام شد و داشتیم به سمت دفتر برمی‌گشتیم، از او پرسیدم که چطوری این کار را انجام داد. شانه‌هایش را بالا انداخت و گفت: فکر می‌کنم که آن‌ها می‌دانستند که گوش دادن به من چقدر مهم است. آن‌ها می‌خواهند این کلاس را بگذرانند و می‌دانند که گره‌گشای مشکلات‌شان من هستم، پس انگیزه کافی برای ساکت ماندن و گوش کردن به من را دارند.
با معنی بود، اما من نمی توانستم فکر نکنم که موضوع باید بیشتر از این حرف‌ها باشد. من کلا سخن سراهایی را دیده بودم که قادر به کنترل مخاطبان خودشان نبودند حتی اگر ۵۰ جفت دستبند به مخاطبان می‌زدند. من فروشندگانی را دیده بودم که برای هدفشان و حفظ مخاطبان خود دعوا می‌کردند، اما کاری که دوست من به این راحتی انجام می‌داد قابل ستایش و حتی در صورت امکان قابل تقلید است.»

یک تجسم مثبت

قصد داریم ویژگی غیر قابل توصیفی به نام «تجسم» را تشریح کنیم. تجسم، حسی است که یک سخنران، کنترل نامحدودی ایجاد می‌کند و بحث و دانش را ترکیب می‌کند و یک شخصیت کاریزماتیک از خود به وجود می‌آورد.
سخنران‌های بزرگ سیاسی، سلطان تجسم هستند. وینستون چرچیل یکی از مقبول‌ترین سخنرانان قرن بیستم، به آمادگی کامل خود برای سخنرانی‌هایش اعتقاد داشت. او به دقت نکاتش را تمرین می‌کرد و آن‌ها را به خاطر می‌سپرد با وسواس تکرار می‌کرد. البته، نکته‌ی این کار این بود که انگلیسی‌زبانان را در دفاع از بریتانیای کبیر در برابر آلمان نازی به تحرک درآورد و آن‌ها را پشت سر خود به صف کرد؛ به طوری که هیچ‌کس پس از هنری وی در اجینکورت چنین کاری را نتوانست انجام دهد.
از هر نظری چرچیل سلطان تجسم بود. هنگامی که سخنرانی داشت، مردم صحبت‌هایش را مورد توجه قرار می‌دادند، اما واقعیت چیز دیگری بود که امروزه خیلی‌ها از آن بی‌خبرند، واقعیت این است که چرچیل از ضعف سخنرانی رنج می‌برد. دندانهایش به اندازه کافی نامرتب و نامنظم بودند که به هنگام تلفظ حرف اس، صدای سوت اندکی ایجاد می‌شد. او برای رفع این مشکل در جوانی تلاش کرد، وقتی موفق نشد به راحتی از کنار آن عبور کرد و تکیه‌ی خود را بر قدرت کلمات و نیروی شخصیتی خود قرار داد.
فکر می‌کنیم، می‌توانیم توافق کنیم که او در این تلاش موفق بود. تجسم، کیفیتی است که معتقدیم همه فروشنده‌ها باید برای آن تلاش کنند. همه ما نباید چرچیل باشیم، بجز خود چرچیل، افراد محدودی می‌توانند این چنین باشند، اما او مدل خوبی برای تقلید کردن است. تجسم نباید همواره از دریچه‌ی سخنرانی بررسی شود. تجسم شما می‌تواند اداره یک اتاق به روشی که خود می‌دانید، حرکت شما، باورتان و آن چیزی که انجام می‌دهید، باشد. در این‌جا چند پیشنهاد عملی در این رابطه ارائه می‌دهیم:

۱٫ محکم و قاطعانه بایستید و راه بروید

تنبل نباشید، تلوتلو نخورید و به زمین زل نزنید. یک ژست خوب چیزی‌ بیشتر از عادت‌های فیزیکی معمولی است، این ژست منعکس کننده‌ی اعتماد روانشناسی است که دیگران را تحت تأثیر قرار می‌دهد. هنگام راه رفتن تند راه نروید، زندگی مسابقه نیست، اگر در حال رفتن با کسی هم قدم‌هایتان را با او هماهنگ کنید.

۲٫ مستقیما به فرد یا افرادی نگاه کنید که دارید با آن‌ها صحبت می‌کنید

نگاه نامستمر به افراد، شما را به عنوان شخصی حیله‌گر و غیر قابل اعتماد یا حداقل کسی که چیزی برای مخفی کردن دارد نشان می‌دهد. هنگام گوش کردن به کسی در طول مکالمه، علامت‌های کوچکی گاه و بیگاه نشان دهید، مثل تکان دادن سر، تا نشان دهید که به موضوع علاقه‌مند هستید و آن را درک می‌کنید.

۳٫ لبخند بزنید

لازم نیست دائم پوزخند بزنید (که ممکن است باعث شود دیگران فکر کنند شما در هپروت هستید یا چیزی شبیه به این) اما همواره اخمو نباشید. کسی بدخلقی را دوست ندارد، شما نباید این‌گونه به نظر برسید یا این‌گونه عمل کنید.

۴٫ هنگام ملاقات با مشتری، با هرکس دیگری، دست کوتاه و محکمی بدهید و لبخند بزنید

تلاش برای فشردن دست دیگران شما را احمق (نادان) نشان خواهد داد و سست و شل دست دادن نشان دهنده‌ی غیرقاطع بودن شماست.

۵٫ اگر برای عده‌ی زیادی صحبت می‌کنید، رسا صحبت کنید تا همه صدای شما را بشنوند

نیازی به فریاد زدن نیست، قدرت صدای شما از دیافراگم می‌آید، توان ماهیچه، دل و روده شما را به حرکت در می‌آورد، از آن برای حرکت صدای خود استفاده کنید تا به همه برسد. (اگر این گفته مبهم است، برای مدتی آن را تمرین کنید. اگر به درستی این کار را انجام دهید خواهید فهمید که می‌توانید در یک اتاق بزرگ بدون فشار آوردن به خود صحبت کنید).

در همه‌ی فرایند فروش مثبت باشید

تجسم حرفه‌ای در مجموع ترساندن مشتری نیست، آخرین کاری است که شما می‌خواهید برای مشتری انجام دهید، تا بلکه جو مثبتی ایجاد کنید. به عبارت دیگر، شما می‌خواهید در ارتباط با آن‌چه که می‌فروشید کاملا مطمئن باشید و مطمئن باشید که مشتری به آن نیاز دارد.
ما معتقدیم که این اطمینان از درون شما نشأت می‌گیرد، یعنی باور داشتن خودتان و شرکت‌تان. در طول فرایند فروش، با موانع پیش‌بینی نشده‌ای مواجه می‌شوید که برخی از آن‌ها شگفت‌انگیز هستند. شما باید روی پای خودتان بایستید و فکر کنید و بر درخواست‌ها و اعتراضات عجیب غلبه کنید. اما هیچ‌کدام از این‌ها نباید ظاهر اعتماد به نفس و مثبت شما را بر هم بزند.
مشتری از شما خرید می‌کند؛ زیرا او هوشمندانه معتقد است که آن‌چه که شما دارید و به او می‌فروشید کار او را بهبود می‌بخشد و خود شما نیز باید این موضوع را باور داشته باشید. به این معنا که شما نباید سؤالاتی را بپرسید که به شما دقیقا نشان می‌دهد که مشتری چه چیزی می‌خواهد و پس از آن متوجه شوید که چگونه چیزی که شما می‌فروشید خواسته‌ی او را برآورده می‌کند. سؤالات شما باید منعکس‌کننده‌ی نگرش مثبت شما باشد. برای مثال، وضعیتی را در نظر بگیرید که می‌خواهید چیزی را در مورد ادراک مشتری از تغییرات بازار متوجه شوید. این موضوع این روزها بسیار رایج است، زیرا اقتصاد آمریکا در حال تجربه‌ی مجموعه‌ای از تحولات ساختاری است، چیزی که ما قبلا مشابه آن را ندیده‌ایم. این‌که بدانید شرکت مشتری شما چه تناسبی با این تغییرات ساختاری دارد بسیار مهم است. بنابراین چگونه می‌توانید در این‌باره سؤال بپرسید؟

در این‌جا چند سؤال که فروشندگان معمولا می‌پرسند را آورده‌ایم:

• * چه چیزی از این اقتصاد بیشتر از چیزهای دیگر شما را آزار می‌دهد؟
• * آیا مشتریان شما قراردادی (ثابت) هستند؟
• * بزرگترین موانع پیش روی شما در زنجیره‌ی تأمین کدامند؟
• * کدام یک از رقبا در حال حاضر بزرگترین تهدید برای شما به شمار می‌رود؟

همه‌ی این پرسش‌ها کاملا معتبر و مهم هستند و دانستن پاسخ‌های آن‌ها برای یافتن راه‌حلی برای مشتریان شما کمک بسیار بزرگی است. بهتر است سؤالاتی مشابه به سؤالات زیر به روش‌های متفاوت نیز پرسیده شود:

• * اقتصاد نوین چه فرصت‌هایی را برای شما فراهم آورده‌است؟
• * هنگامی که مشتریان شما تغییر می‌کنند، مشتریان جدید از کجا می‌آیند؟
• * چگونه زنجیره‌ی تأمین خود را برای استفاده از فرصت‌های جدید تعدیل می‌کنید؟
• * برخی از مزیت‌های شما نسبت به رقبا کدامند؟

همه این پرسش‌ها دقیقا درباره همان مواردی هستند که در پرسش‌های قبلی آمده‌اند. اما چون به صورت مثبت بازگویی شده‌اند، نه تنها باعت می‌شوند که مشتری مشکلات را ببیند بلکه، زمینه‌ای فراهم می‌شود مشتری به دنبال راه‌حل نیز باشد.
ما نمی‌خواهیم بگوییم به مشکلاتی که وجود دارد توجه نکنید، اما در حال حاضر، شرکت‌های فراوانی به طور ناامیدانه در حال مبارزه برای حفظ خود (نگهداشتن سر خود بیرون از آب) هستند و مشکلات بزرگی در آن‌ها وجود دارد، نه تنها در ایالات متحده بلکه حتی در خارج از امریکا، جایی که ثبات اقتصادی و اجتماعی هم هست مشکلاتی نیز وجود دارد. اما اگر با این موضوع شروع کنید که مشکلات چقدر زیاد هستند، کشیده شدن خودتان و مشتریان‌تان به درون چاله‌ای که بیرون آمدن از آن ممکن نیست، کار آسانی خواهد بود.
داشتن حس قوی اعتماد، به شما کمک می‌کند تا در این چاله‌ها نیفتید. شما راه‌حل‌هایی را دارید که مشتریان دنبال آن‌ها هستند، تنها باید آن‌ها را بیابید. تا زمانی که شما احساس اعتمادبه‌نفس داشته باشید و آن را به همه نشان بدهید، کارهای شما بخوبی پیش می‌رود.
این اطمینان را در سایر بخش‌های زندگی خود نیز بخوبی ایجاد کنید. ما بر این باوریم که تعداد خیلی کمی از فروشندگان این کار را می‌کنند. هر صبح آن‌ها از خواب بیدار می‌شوند و به خود می‌گویند (چه آرام و چه با صدای بلند) وای خدای من؛ دوباره روز از نو، روزی از نو. اگر بر این عقیده استوار بمانید، هر لحظه از روز کاری شما، یک باری روی دوش شما خواهد بود.
با توجه به تجربه، دو نوع فروشنده وجود دارد: آن‌هایی که به فروش به عنوان یک شغل نگاه می‌کنند و آن‌هایی که معتقدند فروش یک حرفه است. فروشندگان با دیدگاه فروش به عنوان یک شغل، آن‌هایی هستند که با بیچارگی نگاه و عمل می‌کنند. آن‌هایی هستند که صبح‌ها به بیرون از تخت‌خواب تلوتلو می‌خورند، ناامیدانه امیدوارند که بتوانند به زیر پتو بخزند.
برخی از آن‌ها فروش موفقیت‌آمیزی دارند و پورسانت زیادی به دست می‌آورند، اما این موفقیت‌ها برای کسانی امکان‌پذیر است که درک می‌کنند که فروش حرفه است. این موضوعی مفصل است که در آن شما فرصتی به دست می‌آورید تا به همه‌ی جنبه‌های مختلف شرکت‌های مشتری خود توجه کنید و نقاط قوت و ضعف آن را ببینید و با آن‌ها برای بهبود کارها همکاری کنید. البته فروشندگان حرفه‌ای، نیز صبح‌هایی دارند که دوست دارند به تخت‌خواب برگردند. متمرکز و مثبت ماندن، این حالت را کاهش داده و از شما دور می‌کند و شاید از همه مهم‌تر مثبت بودن شما باعث شود که افراد از شما خرید کنند. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع فروش مطالعه نمایید.

همه چیز به نگرش بستگی دارد

هرکس که تا به حال برای مدتی در نیویورک زندگی کرده باشد، به شما خواهد گفت که در نیویورک رانندگان تاکسی همگی مثل هم رفتار می‌کنند. وقتی رانندگان تاکسی ایندیانا پلیس را با سرعتی سرسام‌آور طی می‌کردند، دقایقی بسیار ناامن و خطرناک را رقم می‌زدند. بعضی از رانندگان تاکسی در نیویورک به کلی عابران پیاده را نادیده می‌گیرند. اگر از یکی از این رانندگان درباره عابران پیاده بپرسید، یکی از این سه مورد را پاسخ می‌دهد:

1. عابران پیاده، دشمن محسوب می‌شوند.
2. عابران پیاده، خوراکی هستند.
3. چه عابر پیاده‌ای؟

رانندگان تاکسی در نیویورک عامل خنده و هیجان هستند. آن‌ها با زیرکی مایه‌ی دردسر نیز هستند. منظور آن دیدگاهی نیست که به وسیله مشاوران استفاده می‌شود و معمولا به معنی یک سخن نامفهوم است بلکه، منظور فقط دیدگاه است و نه چیز دیگر. در نیویورک رانندگان تاکسی به روشی ساده، اولین کرایه خود را به جیب می‌زنند؛ مسافر قصد دارد به جایی برود، از بلوار پارک به خیابان پنجاه و ششم به جای دیگری مثل میدان تایمز در خیابان چهل و دوم تا خیابان برادوی و می‌خواهد با سریع‌ترین، ساده‌ترین و مستقیم‌ترین راه ممکن به مقصد برسد، موضوع ترافیک خیابان پارک که به دلیل ضربه‌گیرهای آن خیلی سنگین است، اکیدا به او هیچ ارتباطی ندارد، او به این موضوع هیچ اهمیتی نمی‌دهد. فقط می‌خواهد به مقصدش برسد؛ زیرا هر چه سریع‌تر به آن‌جا برسد پول بیشتری به جیب می‌زند. بنابراین او همه ی موانع سر راهش را از میان بر می‌دارد؛ ترافیک، چراغ‌های راهنما، عابران کم سرعت، چراغ‌های ترافیک و هر چیز و هر چیز دیگری را از سر راه خود برمی‌دارد. موانع ترافیکی کم‌کننده‌ی سرعت در خیابان چه؟ این همان چیزی است که ابزارهای کنترل‌کننده‌ی (محدودکننده‌ی) سرعت برای آن ساخته شده‌اند. رانندگان تاکسی در نیویورک کار خود را با چیزی جز یک هدف و یک دیدگاه آغاز نمی‌کنند و مسافر… یادمان باشد مسافر را فراموش نکنیم.

نگرش به عنوان مبنای فروش مثبت

هنر فروشندگی ترکیبی از عوامل زیادی است؛ از جمله تحقیق و دانش کافی درباره‌ی محصولی که می‌خواهید بفروشید، خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید، احترام به مشتری و اعتقاد به خودتان و شرکت‌تان. اما اگر عمیق‌تر فکر کنیم، باز هم به نگرش می‌رسیم. ضرورتا نه همان دیدگاهی که درباره‌ی رانندگان تاکسی نیویورک وجود دارد بلکه، دیدگاهی مثبت درباره‌ی آن‌چه انجام می‌دهید. این موضوع همیشه ساده‌ترین مسأله در دنیا نیست.
اما فروش مثبت نه به معنی این است که همه چیز در نهایت موفقیت پیش می‌رود و نه به معنی کنار گذاشتن آن بلکه، فروش مثبت درک ارزش کاری است که شما انجام می‌دهید و همچنین حفظ یک روش قوی و مناسب حتی در طول پرفشارترین مذاکره‌ی فروش است. اساسا فکر می‌کنم اگر خوب فکر کنید می‌فهمید که باید نسبت به زندگی خودتان احساس خوبی داشته باشید.
استیفن شیفمن می‌گوید: « از نیویورک به شیکاگو رفتم، تا با گروهی از مدیران فروش در یک کنفرانس به گفت‌وگو بنشینم. پروازم با دو ساعت تأخیر در فرودگاه اوهارای شیکاگو به زمین نشست. وقتی رسیدم خود را در میان انبوهی از نوجوانان پر سروصدایی که در حال رفتن به مدرسه بودند دیدم. راننده‌ی تاکسی که در آن نشسته بودم سه بار مسیر را گم کرد تا به ساختمان مورد نظر برسد.
در آن لحظه، از شیکاگو و نوجوانانش و راننده‌ی تاکسی متنفر شدم. آسمان ابری و گرفته بود و هتلی که کنفرانس قرار بود در آن‌جا برگزار شود بسیار زشت و کثیف بود. بدتر از همه این‌که، آن روز، روز تولدم بود روزی که من دوست نداشتم به دور از خانه و مشغول کار باشم. زمانی که به کنفرانس رسیدم، چیزی نمانده بود که به راننده تاکسی بگویم همین دور و برها با تاکسی بچرخد و سپس برای برگرداندن من به فرودگاه به دنبالم بیاید. اما از گفتن این حرف متنفر شدم و به خودم گفتم اگر بخواهی با این آدم‌ها صحبت کنی، یک عالمه خرج روی دستت می‌گذارند و انتظار دارند که رفتار خوبی با آن‌ها داشته باشی، آن‌ها لایق بهترین چیزهایی هستند که تو می‌توانی به آن‌ها نسبت دهی. به سوی جایگاه تعیین شده حرکت کردم و به طرف شخصی که داشت میزها را می‌چید دست تکان دادم و دو ساعت بعدی را به جالب‌ترین و بامزه‌ترین لحظاتی که تا به حال داشته‌ام، سپری کردم. گروهی که در کنفرانس با آن‌ها گفت‌وگو داشتم بسیار پرانرژی، علاقه‌مند و شاداب بودند و بحث را به چالش کشیدند.
می توانستم امواج انرژی را که از طرف آن‌ها به سوی من می‌آمد، احساس کنم. این امواج بسیار نیروبخش بودند. هر چه بیشتر با آن‌ها قاطی می‌شدم، بهتر این نیرو را احساس می‌کردم. تا زمانی که در تاکسی نشستم و تا روز بعد که به اوهارا بازگشتم، احساس بسیار شگفت‌انگیزی درباره‌ی شیکاگو داشتم.
شیکاگو شهر فوق‌العاده ای است. عاشق آن شهر هستم. راننده‌ی تاکسی رفتاری بسیار دوستانه با من داشت و پیوسته حرف می‌زد و من به او انعام خوبی دادم. حتی توانستم در فرودگاه با چند تا از همان نوجوانانی که باعت سرگردانی و گم شدن من در هنگام رفتن به کنفرانس شده بودند، لبخند بزنم و پروازم به سوی نیویورک پروازی بسیار آرام و بدون هیچ مشکلی و درست مانند یک رؤیای زیبا بود.»  

نگرش از کجا آمده است؟

یکی از نکات این داستان این است که نگرش می‌تواند شرایط بد را به شرایط خوب تغییر دهد. به علاوه، مهمترین نکته این است که نگرش بیشتر از آن سودی که از فروش می‌برید اهمیت دارد. نگرش همان چیزی است که شما لمس می‌کنید. بازیگران می‌گویند یکی از سخت‌ترین کارها، اجرای نمایش در برابر مخاطبانی است که هیچ واکنشی از خود نشان نمی‌دهند. وقتی روی صحنه می‌ایستی و شروع به گفتن دیالوگ‌هایت می‌کنی و هیچ واکنشی از صندلی‌های ردیف جلوی خود نمی‌بینی، می‌توانی احساس کنی که انرژی شما در حال خارج شدن است و پیوسته تحلیل می‌رود. از سوی دیگر، اگر صدای خنده، پچ‌پچ و تشویق بشنوی، می‌توانی حس کنی که نقشت را بهتر و بهتر انجام می‌دهی و شاید طوری بازی کنی که حتی خودت هم هرگز انتظارش را نداشتی که به این خوبی از عهده‌ی این کار بر آیی.
مهمترین نکته این‌جا است که بیاموزید چگونه آن انرژی را که مخاطبان‌تان به شما می‌دهند دریافت کنید. از نظرات و سؤالات آن‌ها برای تقویت اشتیاق خودتان در آن‌چه می فروشید، استفاده کنید. هنوز هم دلیل دیگری برای ما وجود دارد که چرا سؤالات مشتری در مرکز فرایند فروش قرار دارد. وقتی از مشتری خود می‌خواهید که سؤالات‌شان را بپرسند و درخواست‌های خود را مطرح کنند، در واقع بازخوردی از آن‌ها گرفته‌اید. می‌توانید از این بازخورد برای درک بهتر آن‌چه مشتری درباره‌ی محصول و خدمات شما موثر و مهم می‌یابد، استفاده کنید. این یافته‌ها به نوبه‌ی خود نگرش شما را ارتقا می‌دهد.
فروشنده‌ای درباره‌ی فروشی که به راه انداخته بود، با ما صحبت کرد او نرم افزار می‌فروخت و چندین هفته را بدون این‌که پولی به دست بیاورد سپری کرده‌بود. بعدها گفت که احساس می‌کرد که گویا هر روز صبح بیرون می‌رفته و خود را به طرف یک دیوار آجری پرتاب می‌کرده است سپس احساس خستگی و کوفتگی می‌کرده و نمی‌توانسته ببیند که این ضربه‌‌های او هیچ تغییر قابل توجهی روی دیوار به‌جا نگذاشته است.
در این‌گونه موارد و موقعیت‌های خاص فروش، دوست ما به یک شرکت بزرگ جنس می‌فروخته است که قبلا نرم افزارهایی داشته که کالای خود را با دستورالعمل‌های زیادی می‌پوشانده‌اند و طریقه‌ی استفاده از نرم افزارها را روی آن می‌نوشته‌اند. بنابراین او باید راهی می‌یافت که بتواند تغییری در کارش ایجاد کند، آیا این کار بهتر، سریع‌تر و مؤثرتر بود؟ آیا این کار عملکرد وسیعتری داشت؟ آیا ارزانتر بود؟
او تمام این سؤالات را مورد بررسی قرار داد و قادر نبود در آن صبح پاسخ‌های قانع‌کننده‌ای به سؤالات بدهد. همواره با خود می‌اندیشید و می‌گفت که این پیشنهاد را به مشتری می‌دهم و او جواب رد خواهد داد و سپس سوار اتومبیلم می‌شوم و می‌روم ناهار می‌خورم. به عبارت دیگر، قبل از این‌که شروع به مبارزه کند خود را باخته بود. به اتاق کنفرانس رفت و با رئیس کنفرانس که از قبل با وی در ارتباط بود دست داد و شروع به ارائه‌ی سخنرانیش کرد. در نیمه‌ی سخنرانی متوجه شد که مشتری توجه آن‌چنانی به گفته‌های وی ندارد و سرش به یادداشت‌هایش گرم است. با خودش فکر کرد: عالی است! حالا دیگر واقعا هیچ امیدی نیست، او به هیچ‌کدام از حرف‌هایی که تا به حال زده‌ام، گوش نداده است. گلویش را صاف کرد و پرسید: امکان دارد درباره‌ی میزان رضایت‌تان از سیستم کنونی خود به من بگویید؟ آن خانم به یادداشت‌هایش نگاهی انداخت و گفت: خوب همان‌طور که مطمئنم و شما هم خوب می‌دانید ما در حال حاضر به دستورالعمل‌هایی که شما به ما پیشنهاد دادید، عمل می‌کنیم و دلیلی نمی‌بینیم که آن را عوض کنیم.
از نظر روانی، دوست ما خود را آماده کرد تا وسایلش را جمع کند و آن‌جا را ترک کند. اما در همین هنگام، آن خانم یک اما در ادامه جملاتش گفت که باعث شد دوست ما مکث کند. او گفت: اما الان که دارم به گفته‌های شما و درباره‌ی قابلیت کار به طور همزمان نگاه می‌کنم، بزرگترین مشکلی که ما با نرم افزار کنونی خود داریم این است که این برنامه برای شبکه های بزرگتری نوشته شده است. وقتی ما این برنامه را برای شبکه های کوچک‌تر استفاده می‌کنیم، تأثیر و کارآیی آن کاهش می‌یابد. آن‌چه مرا به کالاهای شما علاقه‌مند می‌کند این است که امکان دارد این نرم افزارها برای بخش‌های خارجی که بسیار کوچک‌ترند مناسب‌تر و کاراتر باشند.
دوست ما احساس کرد قلبش چندین متر بالا پریده است؛ بعدها گفت وقتی داشتم از او می‌پرسیدم: ممکن است کمی بیشتر درباره نیازهای بخش‌های خارجی برای من بگویید؟ در صدایم لرزشی حس می‌شد.
وقتی گفت‌وگوی آن دو به پایان رسید، دوست ما به معاون شرکت که مسئول امور بخش‌های خارجی بود معرفی شد و آن‌ها توانستند تعدادی از محل‌هایی را که نرم افزارهای شرکت دوست ما به طور قابل ملاحظه‌ای می‌تواند در آن‌جا مورد استفاده قرار بگیرد، پیدا کنند. ناگهان آسمان صاف شد، پرنده‌ها آواز می‌خواندند و دوست ما گفت که بهترین ناهار عمرش را بعد از آن گفت‌وگوی کاری خورده است.
آن‌چه از این داستان آموختیم، این است که گاهی اوقات این مشتری است که نگاه با درایت آن، به چیزی که می‌فروشید باعث می‌شود که در تمامی معاملات خود موفق باشید. در آخر، چه کسی شرکت را بهتر از مدیران و عوامل اجرایی‌اش می‌شناسد؟ شاید آن‌ها بخوبی بتوانند به شما نشان دهند که چگونه آن‌چه را که می‌فروشید می‌تواند بیشتر از حد تصور برایتان سودآوری داشته باشد. در صورتی که نگرش درست را انتخاب کنید، می‌توانید توپ فوتبال را برداشته و تمام طول زمین را برای زدن گل بدوید.

راه را درست بپیمایید

در مجموع، نگرش خیلی بیش از این داستان‌ها است. بعضی فروشندگان حتی فکر می‌کنند نگرش جایگزین مناسبی برای سایر اجزای فروش موفق است. آن‌ها احساس می‌کنند که شما می‌توانید از طریق نگرش راه را به روی مشتری ببندید و نیازها و نگرانی‌های مشتری را نادیده بگیرید.
مشتریانی با نگرش سلطه‌جو، یکی از عمده‌ترین گروه‌های مشتریان هستند. همه‌ی آنان نگرش ای به شدت سلطه‌جو دارند. همگی پرخاشگر، زورگو، پرتوقع و مدعی هستند، به هیچ‌چیز اعتقاد ندارند و تمایل دارند با زور مخالفت‌های خود را نشان دهند. برای یک فروشنده، به دور از شخصیت است که مشتری خود را از صحبت کردن محروم نماید. در این صورت، مشتری به همان نمایش عابر و راننده تاکسی تبدیل می‌شود. مشتری دقیقا یک مانعی برای پیروزی شما است و سؤال و یا مسأله‌ای می‌تواند به سادگی آن را کنار بزند.
یک روشی که احتمالا در فروش‌ها وجود دارد این است که فروشنده‌ی پرخاشگر با فشار آوردن به مشتری تعداد زیادی از آن‌ها را می‌ترساند، اما ایجاد ترس و ارعاب، رابطه‌ی بلندمدت بین فروشنده و مشتری ایجاد نخواهد کرد. در واقع، احتمال زیادی وجود دارد که مشتری از مسیر خارج شود و متقاعد شود که با شما و شرکت شما کار نکند. مشتری می‌خواهد بداند که شما به کدام‌یک از کارهایش علاقه‌مند هستید. مشتریان می‌خواهند که شما در حل مسائل به آن‌ها کمک کنید، به این معنی که با هم همکاری کنید و راه‌های مفید دوجانبه در جهت افزایش فروش پیدا کنید و با سرعت زیاد به سمت آینده حرکت کنید، بدون توجه به این‌که نگرانی در کسب و کار شما ایجاد شود.
به اعتقاد من، نگرش نیرویی است ثابت و مثبت که هر فروشی را ممکن می‌سازد و هر توانایی مخالفی را پیروز می‌کند. چیزی که شما باید درک کنید این است که اگر نگرش خود را گسترش دهید، می‌توانید برای آن نگرش در درون مشتری خود، تقویت کننده‌ی مثبت ایجاد کنید و در نتیجه‌ی این نگرش، مشتری خود بیشتر مثبت می‌شود.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.