رضایت مشتری (Customer satisfaction)

رضایت مشتری نشان‌دهنده رضایتی است که مشتریان از انجام تجارت با یک شرکت به دست می‌آورند. به‌عبارت‌دیگر، این میزان رضایت‌مندی مشتریان از معامله و تجربه کلی با شرکت است. خشنودی مشتریان گام مهمی برای کسب وفاداری مشتری است.

۵ دلیل اهمیت رضایت مشتری

1. مشتریان تکراری

مشتریان راضی احتمالاً برای بار دیگر نیز از بازاریابان خرید خواهند کرد. یکی از راه‌های آسان برای دانستن این موضوع از طریق نظرسنجی‌های رضایتمندی مشتری است. مشاغل باید از بازاریابان بخواهند که سطح رضایت خود را در مقیاس ۱ تا ۱۰ رتبه‌‌بندی کنند و افراد راضی از خرید خود را مشخص و بررسی‌‌ کنند. در این موارد مشتریانی که امتیاز ۷ یا بیشتر را داده‌اند، از خرید خود راضی هستند و احتمالاً دوباره با کسب‌‌وکار مربوطه تعامل خواهند داشت. کسب نمره ۶ یا کمتر نیز باعث نگرانی است. اغلب این مشتریان از بازاریابان ناراضی هستند و خطر فرسایش بزرگی دارند.

مشتریانی که رتبه ۹ یا ۱۰ را دارند، بزرگ‌ترین حامیان و وفادارترین مشتریان بازاریابان هستند. مشاغل می‌توانند از آن‌‌ها برای تبلیغ نام تجاری خود و بهبود امتیازات CSAT خود استفاده نمایند.

2. متمایز‌‌کننده رقابت

رضایت مشتری کلید ایجاد یا شکستن برند است. امروزه باوجود دنیای رقابتی در کنار تعداد زیادی از برندها، این امر باید مهم‌‌ترین محور استراتژی‌‌های مشتری‌‌مداری باشد. اگر مشتریان از برند راضی نباشند، هیچ کمپین بازاریابی و تبلیغاتی به آنان کمک نمی‌کند. برندهایی که سطح پایینی از رضایت مصرف‌کننده را دارند، احتمالاً در آینده از بین خواهند رفت. اغلب برندهای دارای طرفداران متعصب بهتر از برندهای فاقد طرفدار عمل می‌‌کنند. بازاریابان با داشتن مشتریان راضی طرفداران برند خود را افزایش می‌‌‌‌دهند؛ بنابراین، تمام مسائل با راضی‌‌بودن مشتری شروع می‌شود و به پایان می‌رسد.

3. کاهش ریزش مشتری

برخلاف تصور رایج، قیمت‌گذاری دلیل اصلی ریزش مشتری نیست. دلیل اصلی عدم راضی‌‌بودن مشتریان خدمات نامناسب به مشتریان است. برندهای بسیاری وجود دارند که با وجود قیمت‌های بالا، مشتریان زیادی دارند. بازاریابان می‌توانند از امتیازات رضایتمندی مشتری و ورودی‌های نظرسنجی‌های CSAT خود برای بهبود فرآیندهای خدمات مشتری خود استفاده کنند. کیفیت پایین خدمات مشتری به کسب‌‌وکارها صدمه می‌‌زند و در درازمدت برای بازاریابان هزینه خواهد داشت. مشاغل می‌‌بایست به دنبال بازخورد مستمر مشتری باشند تا پیشرفت خود را پیگیری کرده و آن را با نمایندگان خدمات مشتری خویش به اشتراک بگذارند.

4. کاهش تبلیغات دهان‌‌به‌‌دهان منفی

طبق تحقیقات McKinsey، یک مشتری ناراضی در مورد تجربه خود را به‌‌طور میانگین بین ۹ تا ۱۵ نفر پخش می‌کند. با توجه به تعداد مشتریان ناراضی این بخش شامل تعداد زیادی از مطبوعات منفی است. این امر به‌‌طور مستقیم بر درآمد کسب‌‌وکار و شهرت برند بازاریابان تأثیر می‌گذارد. تکرار کسب‌‌وکار برای مشتریان ناراضی بسیار مضر است و همواره ریزش مشتری وجود خواهد داشت، اما بازاریابان علاقه‌ای به دیدن این ریزش ندارند! انجام نظرسنجی‌های منظم CSAT به بازاریابان در اندازه‌‌گیری رضایت مصرف‌‌کنندگان کمک می‌‌کند. بازاریابان باید عوامل مختل‌‌کننده امتیازات CSAT خود را شناسایی کنند.

5. مقرون‌‌به‌‌صرفه بودن حفظ مشتریان

هزینه جذب مشتریان جدید ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. این امر میزان حیاتی بودن رضایتمندی مشتری را مشخص می‌کند. بازاریابان باید به‌‌جای صرف مبالغ هنگفت برای به‌‌دست آوردن مشتریان جدید، کسری از آن را صرف بهبود فرآیندها و سیستم‌های موجود خود کنند. این امر به صرفه‌‌جویی در هزینه‌ها و افزایش درآمد کسب‌‌وکار مشاغل کمک زیادی می‌کند.

چگونه می‌توان رضایت مصرف‌‌کنندگان را افزایش داد؟

در ادامه چند راه وجود دارد که کسب‌‌وکارها می‌‌توانند برای بهبود خشنودی مشتریان از برند خود استفاده نمایند.

1. نظرسنجی‌های NPS

نظرسنجی‌های امتیاز خالص پروموتر به تجزیه‌‌وتحلیل وفاداری مشتری کمک می‌کنند. این امتیازات به‌‌طور مرتب در نظرسنجی‌های CSAT استفاده می‌شوند.

2. نظرسنجی‌های رهگیری وب

نظرسنجی‌های رهگیری وب به تعداد معینی از بازدیدکنندگان آنلاین اجازه پاسخ به نظرسنجی‌های آنلاین مشتریان را می‌‌دهند. در این‌گونه موارد برای بازدیدکنندگان وب‌‌سایت پیامی در مورد نظرسنجی مشتری نشان داده می‌شود و آن‌‌ها گزینه‌ای برای شرکت در نظرسنجی دریافت می‌کنند.

3. نظرسنجی خدمات مشتری

این نظرسنجی‌ها به تجزیه‌‌وتحلیل میزان خشنودی مشتریان از خدمات مشتری کمک می‌کنند.

4. رسانه‌های اجتماعی

مشتریان با صحبت در مورد یک برند، محصولات یا خدمات آن دید خود را نسبت به کسب‌‌وکار مشخص می‌کنند. آنان با استفاده از رسانه‌های اجتماعی، قادر به ارائه بازخورد آنی در مورد میزان رضایت خود خواهند بود. این امر برای بازاریابان ممکن است مفید باشد و یا ضرر برساند. استفاده از کانال‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، اینستاگرام، لینکدین یا توییتر، به بازاریابان در سنجش رضایت مصرف‌‌کنندگان، استفاده از این کانال‌ها و ابزارهای آن‌ها مانند نظرات، نظرسنجی‌های زنده و موارد دیگر کمک می‌‌کند.

5. چت آنلاین وب‌‌سایت

امروزه کلیه وب‌سایت‌ها توانایی پشتیبانی از چت‌های آنلاین را دارند. اغلب کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک از آن‌ها برای تعامل با مشتریان خود استفاده می‌‌کنند. این امر به بازاریابان در حل سؤالات، انتظارات مشتری، جمع‌‌آوری بازخورد و موارد دیگر کمک می‌کند. بازاریابان باید از چت‌های زنده برای تعامل با مشتریان و جستجوی بازخورد آن‌‌ها استفاده کنند تا از ارائه تجربه رضایت‌‌بخش به مشتریان اطمینان حاصل کنند. همچنین می‌توانند از بخش هیستوری برای مشاهده چت‌های قدیمی و الگوهای مطالعه جهت رفع مشکلات موجود استفاده نمایند.

روش‌های سنجش

در ادامه چندین روش وجود دارد که شرکت‌‌ها می‌توانند رضایتمندی مشتری را اندازه‌‌گیری کنند:

1. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) یک شاخص عملکرد کلیدی خرسندی مشتری است. هدف CSAT تعیین میزان راضی‌‌بودن مشتریان از خدمات، کالاها، کسب‌وکار یا گروه خدمات مشتری است. در این موارد از مشتریان در مورد میزان خوشحالی آن‌‌ها در رابطه با یک یا چند جنبه از تجارت سؤال می‌شود. پاسخ‌های گرفته‌شده از یک CSAT به‌صورت درصدی بیان می‌شوند که از ۰ تا ۱۰۰ درصد متغیر است. درصد بالاتر نشان‌‌دهنده رضایت بیشتر مشتریان است.

در ادامه به برخی از سؤالات پرسیده شده در مورد این امتیاز می‌‌پردازیم:

• تجربه خود با نمایندگان خدمات ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
• نمایندگان خدمات تا چه میزانی شما را راضی کرده‌‌ است؟
• چقدر از محصولات یا خدمات ما راضی هستید؟

مقیاس CSAT معمولاً شامل موارد زیر است:

1. 1. بسیار ناراضی صفر درصد
   2. ناراضی بیست درصد
   3. خنثی شصت درصد
   4. راضی هشتاد درصد
   5. بسیار راضی صد درصد

2. امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS)

امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) میزان احتمال عمل مشتری به‌‌عنوان سفیر برند و تبلیغ محصولات و خدمات شرکت را اندازه می‌گیرد. امتیاز خالص تبلیغ‌‌کننده مشتریان را به سه دسته زیر تقسیم می‌کند:

1. ترویج‌‌کنندگان

این دسته شامل مشتریانی علاقه‌‌مند به محصولات و خدمات مشتریان است و این افراد احتمالاً آن‌‌ها را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد می‌کنند.

2. منفعل‌ها

این دسته شامل مشتریان رضایتمند از محصولات و خدمات مشتریان است؛ اما احتمال پیشنهاد آن‌‌ها به دوستان یا اعضای خانواده خود پایین است. غیرفعال‌ها وفاداری محکمی نسبت به برند ندارند و امکان علاقه‌‌مندی آنان به محصولات و خدمات رقبا بسیار ساده است.

3. مخالفان

این دسته شامل مشتریان ناراضی از محصولات و خدمات مشتریان است. این دسته ممکن است از طریق تبلیغات دهان‌‌به‌‌دهان به تصویر و برند شرکت آسیب بزنند.

امتیاز خالص پروموتر معمولاً شامل سؤال زیر است:

• چقدر احتمال دارد که این کالا یا خدمات را به دوستان و اعضای خانواده خود توصیه کنید؟

مقیاس NPS معمولاً بین ۰ تا ۱۰ قرار می‌گیرد. در ادامه مقیاس‌‌های سه دسته فوق را ذکر می‌‌کنیم:

• ۹ الی ۱۰ ترویج‌‌کننده
• ۷ الی ۸ منفعل‌‌
• ۰ الی ۶ مخالف

3. امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری (CES) میزان کاری که یک مشتری برای خرید از شرکت باید انجام دهد را اندازه‌‌گیری می‌کند. به‌‌عبارت‌‌دیگر، CES تلاش مشتری برای دستیابی به کالاها یا خدمات یک شرکت را اندازه‌‌گیری می‌کند. درصورتی‌‌که مشتریان اعمال زیادی را برای خرید از یک شرکت انجام دهند، ممکن است برای خرید‌‌‌‌های آتی خود به کسب‌‌وکارهای دیگر مراجعه کنند. از سوی دیگر، اگر مشتری برای خرید محصولات یک شرکت مایل به تحمل برخی مشکلات باشد، ممکن است نشان‌‌دهنده وفاداری بسیار شخص نسبت به برند باشد.

سؤالاتی که در مورد امتیاز تلاش مشتری پرسیده می‌شود عبارت‌اند از:

• این شرکت خرید من را آسان کرد. (درست یا نادرست و مقیاس رتبه‌‌بندی)
• نمایندگان خدمات به‌‌موقع به مشکل من رسیدگی کردند.
• میزان کمک دریافتی شما تا چقدر آسان بود؟

مقیاس رتبه‌‌بندی CES معمولاً شامل موارد زیر است:

• به‌شدت مخالف
• مخالف بودن
• تا حدودی مخالفم
• خنثی
• تا حدودی موافقم
• موافق
• کاملاً موافقم

رضایت مشتری مهم‌‌ترین عامل پیشرفت کسب‌‌وکارها است و بهترین شرکت‌‌ها بدون داشتن این امر پیشرفتی نخواهند داشت. از‌‌این‌‌رو، همواره بهترین استراتژی‌‌های ممکن را برای انجام آن به‌‌کار بگیرید.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.