تعامل در طراحی وب سایت

( تعامل در طراحی وب سایت ) تعامل می‌تواند با برقراری ارتباطات دو طرفه و مشارکت دادن بیشتر و کنترل روی تجربیات وب بازدیدکنندگان از سایت، به مشارکت آن‌ها کمک کند. در این بخش به موضوع انواع تعامل ها و منافع حاصل از آن‌ها می‌پردازیم.

اقسام مختلف تعامل

می‌توان چندین مکانیزم تعاملی پایه را شناسایی کرد:

• * یک کلیک ساده ماوس روی تصویر یا یک فلش برای یافتن اطلاعات بیشتر یا رؤیت آیتم بعدی که در یک ردیف قرار دارند (رویداد ماوس).
• * قرار دادن ماوس روی گزینه منوی متنی ممکن است با تغییر رنگ متن، بازخورد ارائه کند (حرکت ماوس).
• * انتخاب از میان کادرهای کشویی.
• * کشیدن و رها کردن ماوس.
• * نوشتن نیازمندی‌ها در یک کادر و بعد جست‌وجو در یک کاتالوگ.
• * لغزنده، همان انتخاب کوچک، متوسط یا بزرگ.

به خاطر داشته باشید که تعامل های زیاد دیگری نیز همچون شبیه‌سازی‌ها، ماشین حساب‌ها، جدول کلمات متقاطع، آزمون‌ها، اطلاعات مفید و بهینه سازهای توربین وجود دارند که ممکن است به ارزش تجربیات کاربران بی‌افزایند.
تعامل های خوب هم چون خدمات بهنگام سازی تحویل دهی  Fedex ، سبب تقویت ارزش‌های برند می‌شوند. علاوه بر تمامی این تعامل های خودکار، وب سایت ها نیز می‌توانند میان پرسنل خود، تعامل داشته باشند. مثلا در جایی که فناوری call back وجود داشته باشد از مشتریان دعوت به عمل می‌آید درخواست تماس تلفنی کنند و در جلسات گفتگوی زنده یا هم مروری که مستلزم گفتگوی بلادرنگ از طریق وب هستند، شرکت کنند. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع طراحی وب سایت، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.

استفاده از تعامل برای هدایت مشتریان در فرآیند خرید

در نظر بگیرید که چگونه تعامل ها و ارتباطات دو طرفه می‌تواند به حرکت مشتریان در چندین مرحله از فرآیند خرید کمک کند.

۱- یادگیری: به مشتریان کمک کنید راجع به شما (شرکت‌تان، محصولات‌تان، ویژگی‌ها و مزایای آن‌ها) مطالبی بدانند. تعامل به یادگیری مشتریان کمک می‌کند چرا که مشارکت در کار سبب تعمیق فرآیند یادگیری می‌شود.

تکنیک های تعامل عبارتند از:

• * ایجاد انگیزه با نمایش تعاملی محصولات مثلا مشاور National Instruments Product
• * انیمیشن‌هایی که ویژگی‌های بارز با مزایای محصولی را توضیح می‌دهند.
• * سفارشی‌سازی، بر اساس دسته محصول یا بخش،مثلا Dell ازکاربران می‌پرسید آیا آن‌ها شرکت کوچک، متوسط با بزرگی هستند؟ (این سایت برطبق پاسخ این سؤال، خود را سفارشی می‌کند).
• * امکان انتخاب، خرده فروشان الکترونیکی Online که به فروش اسباب‌بازی اقدام می‌کنند امکان انتخاب را بر حسب سن کودک، نوع اسباب‌بازی و نوع برند فراهم می‌آورند.
• * دانلود برگه‌های حاوی جزئیات فنی اغلب به صورت فایل‌هایی با فرمت PDF ارائه می‌شوند، مثلا منابع بنگاه به بنگاه با گزارش‌های جامع و دقیق وجود دارند که از افراد مختلف درگیر در تصمیم‌گیری خرید محصول پیچیده حمایت می‌کنند.
• * توصیه نامه‌ها یا مطالعات موردی برای هر یک از پیشنهادهای خود، بخشی را در سایت دارد که در آن‌جا موفقیت‌های مشتریان عنوان شده است.
• * امکان ارسال ایمیل به دوستان، از این امکان می‌توان برای اطلاع‌رسانی به همکاران استفاده کرد یا آن‌ها را از محصولات یا خدمات خاصی مطلع ساخت.

۲- تصمیم‌گیری: تعامل های زیادی وجود دارند که می‌توانند در انتخاب محصولات شما به مشتریان کمک کنند. در زیر از انتخاب کوچکی صحبت به میان آمده است:

• * انتخاب کننده محصول تعاملی یا مشاور فروش، اگر این انتخاب‌کننده به خوبی طراحی شده باشد، می‌تواند در انتخاب گزینه‌های مختلف به مشتریان کمک کند.
• * امکان call back ، مشاور انسانی می‌تواند در راهنمایی کاربران جهت انتخاب، مفید باشد. برخی از سایت ها برای رسیدن به این هدف امکانات call back را لحاظ کرده‌اند که مشتریان می‌توانند نام و شماره تلفن خود را در آنجا تایپ کرده و زمان خاصی را برای شرکت تعیین کنند تا با آن‌ها تماس حاصل شود.
• * امکان گفتگو، برخی از شرکت‌ها امکان گفتگو (Chat) را در سایت خود فراهم می‌سازند. با استفاده از این امکان، نماینده خدمات مشتریان، پاسخ فوری را به صورت متنی در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. این کار نسبت به تبادل ایمیل میان تأمین کنندگان و مشتریان در مدت زمان طولانی، کارآمدتر‌است، Liveperson این نوع تعامل را نشان می‌دهد. مرور مشترک یا به اشتراک گذاری صفحه نمایش نیز می‌تواند مفید باشد.
• * موتورهای جست‌وجو در سایت، این موتورهای جست‌وجو در یافتن سریع موردی که مشتریان به دنبال آن هستند به آن‌ها کمک می‌کند، آن‌ها ویژگی‌های جالب توجهی هستند و تعدادی از شرکت‌ها توانسته‌اند با بهینه سازی و شفاف سازی نتایج حاصل از آن‌ها، فروش خود را به میزان چشمگیری افزایش دهند. نقشه‌های سایت ویژگی‌های مرتبط با آن‌ها به شمار می‌آیند.
• * امکان ارسال ایمیل به دوست، این امکان می‌تواند برای مطلع ساختن همکار یا دوست مورد استفاده واقع شده و موجب شود که تصمیم مشترک در خصوص انجام خرید در یک سازمان سرعت بیشتری پیدا کند. برخی از خرده فروشان الکترونیکی مثل Lands end به منظور تعامل با مشتریان خود از مجموعه تکنیک‌های ارتباطی، هم چون ایمیل، call back و chat استفاده می‌کنند. (Lands end live) که تمامی آن‌ها برای کمک به مشتریان در تصمیم گیری به کار گرفته می‌شوند.
• * سیستم های امتیازدهی مشتریان، در نظر گرفتن امتیازدهی ستاره‌ای و دریافت نظرات نیز می‌تواند به سایت، اعتبار ببخشد و به افزایش نرخ‌های تبدیل کمک کند. علاوه بر آن محتوای تازه نیز به همراه SEO می‌تواند یاری‌گر باشد، برای مثال به Superbreak مراجعه کنید.

۳- خرید: جذب مشتریان در جریان خرید می‌تواند به عدم تمایل آن‌ها برای خرید Online یا کنار گذاردن سبد خرید کمک کند، خرده‌فرشان الکترونیکی برقرار از تکنیک‌های ذیل استفاده می‌کنند:

• * جذب مشتریان در جریان خرید و عبور آن‌ها از مراحلی که به طور آشکار، شماره‌گذاری شده‌اند.
• * به حداقل رساندن تعداد مراحل انجام خرید.
• * به ارائه یک مورد تحریک کننده مثل “buy now ” (هم اکنون خریدکنید).
• * درک اهداف خرید و در اختیار گذاردن اطلاعات مورد نیاز در هر مرحله از فرآیند بررسی و تأمین اطلاعات مناسب در ناحیه بررسی.
• * ابزار انتخاب محل (با تایپ کردن بخش کدپستی یا کد ناحیه، نزدیکترین فروشنده به خود را پیدا کنید).
• * سیستم‌های ارائه دهنده مدارک تضمین‌کننده که مشتریان در منزل خود، آن را چاپ می‌کنند و در فروشگاه از گرو خارج می‌سازند.
• * درج شماره تلفن در سایت برای تشویق مشتریان به انجام خرید از طریق تلفن در صورت تمایل.
• * ارائه محتوای دقیق برای اطمینان‌دهی مجدد به آن‌ها در خصوص امنیت و حفظ حریم خصوصی.

این کار به رغم استفاده از تکنیک‌هایی هم چون تحلیل قابلیت استفاده و وب،حوزه مهم و در عین حال پر چالشی را به وجود می‌آورد.

۴- پشتیبانی پس از فروش: تکنیک‌های پشتیبانی پس از فروش جهت پشتیبانی تعاملی عبارتند از:

• * بخش سوالات متداول (FAQ) با قابلیت جست‌وجو، easyjet با تحلیل پرس‌وجوهای بخش خدمات Online و Offline مشتریان روی بهبود بخش سؤالات متداول (FAQ) کار می‌کند و هنگامی که مشتریان، گزینه us Contact را انتخاب می‌کنند، بخش سوالات متداول را ارائه می‌دهد.
• * ابزارهای پشتیبان تعامل، Epson به مشتریان اجازه می‌دهد مشکلات خود را با انتخاب نوع مشکل خود از میان گزینه‌هایی که از پیش فراهم شده‌اند، تشخیص دهند و سپس راه‌ حل‌هایی برای رفع مشکل مطرح شده به آن‌ها ارائه می‌دهد.
• * بازخورد مشتریان، پس از آن که مشتریان از ابزارهای تعاملی استفاده کردند، گزینه تعامل با آن‌ها از طریق پرسش‌نامه در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد تا نظر خود را در خصوص ارزیابی خدمات پشتیبانی اعلام کنند.
• * از روش‌های مورد استفاده جهت انتخاب محصول هم چون call-back, chat یا فوروم‌های بحث انجمنی می‌توان استفاده کرد. برخی از شرکت‌ها مثل Cisco دریافته‌اند که خود مشتریان می‌توانند به برطرف کردن مشکلات مشتریان دیگر کمک کنند.

 تعاملی مثل انتخاب کننده‌های محصول  به طور روزافزونی با استفاده از RIA و بهره‌گیری از تکنیک‌هایی همچون Ajax و با Flash ارائه می‌شود. با این که این برنامه‌ها می‌توانند تجربه جدایی را برای مشتریان فراهم آورند، باید با توجه به بهینه سازی موتور جست‌وجو (SEO)، محتاطانه عمل کرد، چرا که موتورهای جست‌وجو ممکن است ایندکس گذاری نشده و به سادگی به صفحات خاص محصول مرتبط شوند.
دست آخر آن که تکنیک‌های تعاملی ارائه شده در این بخش را نیز می‌توان به عنوان ابزاری برای جمع آوری تحقیقات بازاریابی در نظرگرفت. آمار وب یا گزارش‌های مربوط به سایت شما، علایق مشتریان، پاسخ‌ها و مشکلات کار را منعکس می‌کنند.

تعالی بازاریابی الکترونیکی

استفاده از تعامل ها برای تحقیقات

در این قسمت مثال‌هایی در مورد نحوه استفاده از تعامل ها برای جمع آوری اطلاعات مشتریان آمده است:

• * علایق مشتریان، به عنوان مثال، Dell می‌تواند نسبت کاربرانی را که روی گزینه‌های small, medium, large کلیک کرده‌اند، مشاهده کند تا از نقش اینترنت در رسیدن به این بخش‌ها تقدیر شود.
• * پاسخ به تبلیغات، هنگامی که Carphone Warehouse ، پاسخ به مدارک تضمین کننده Online را تحلیل می‌کند، آن‌ها می توانند تفاوت‌های منطقه‌ای در استفاده از اینترنت و پاسخ به تبلیغ را بررسی کنند.
• * مشکلات مشتریان، Epson می‌تواند از اطلاعات حاصل از ابزارهای پشتیبان تعاملی برای یافتن نوع مشکلات مشتریان در ارتباط با محصولات استفاده کرده و این اطلاعات را از طریق بخش خدمات مشتریان و توسعه محصول جدید، تغذیه کند.

خلاصه بخش

تعامل های مناسب سبب افزایش میزان رضایت، ارزش و جریان در وب سایت می‌شود و به مشتریان کمک می‌کنند که از ویژگی‌ها و منافع، مطلع شوند، محصولات را انتخاب کنند و از خدمات پس از فروش بهتری بهره‌مند شوند. بنابراین توجه به این مسأله بسیار حائز اهمیت است.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.