e - CRM چگونه مراحل را لیست و روابط را زنده نگه‌داریم؟ نوکارتو

( e – CRM ، چگونه مراحل را لیست و روابط را زنده نگه‌داریم؟ ) در این بخش خواهیم دید که چگونه e – CRM، بر اساس اصول پایه CRM، بازاریابی از طریق رابطه و بازاریابی از طریق پایگاه داده را ترسیم می‌کند. در پایان نیز متوجه خواهید شد که چگونه الف) مراحل CRM را لیست کنید و ب) این رابطه را به‌طور زنده نگه دارید.

حرف e، چه چیزی را به CRM می‌افزاید؟

بازاریابی رابطه ای به موضوع ایجاد روابط در تمامی طرف‌های خارجی درگیر در بازاریابی مربوط می‌شود CRM به‌طور اخص، بر رابطه با مشتریان وe – CRM بیشتر بر رابطه الکترونیکی با مشتریان تمرکز دارد.
نرم افزار CRM برای مدیریت این‌گونه روابط الکترونیکی مورد استفاده قرار می‌گیرد. Ebner و دیگران (سال ۲۰۰۲) این نرم افزار را به صورت سیستم هایی معرفی می‌کنند که برای شرکت ها امکان برنامه ریزی و تحلیل کمپین های بازاریابی، شناسایی مشوق‌های فروش و مدیریت ارتباطات با مشتری و مراکز تماس را فراهم می‌آورد. به‌طور دقیق‌تر، در این‌جا چک لیست e – CRM ای قرار دارد که گزینه‌هایی را برای برنامه e – CRM می‌دهد. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع بازاریابی تبلیغات اینترنتی، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.

چک لیست بهترین شیوه بازاریابی الکترونیکی – مدیریت چک لیست یک e – CRM

* استفاده از وب سایت برای توسعه مشتری با ایجاد مشوق‌هایی برای تبدیل به فروش آنلاین یا آفلاین با استفاده از اطلاعات حاصل از ایمیل و اطلاعات مبتنی بر وب به منظور تشویق به خرید.
* مدیریت کیفیت لیست ایمیل (پوشش‌دهی آدرس‌های ایمیل و یکپارچه سازی اطلاعات پروفایل مشتریان از دیگر پایگاه های داده به منظور هدف‌گیری آن‌ها).
* به‌کارگیری بازاریابی ایمیل راه‌اندازی شده برای پشتیبانی راهبردهای ارتباطی و توسعه مشتریان (از طریق خوش‌آمدگویی، خرید، پیشنهاد محصولاتی با قیمت گران‌تر، معرفی محصولات یا خدمات جانبی به مشتری و دیگر خدمات پس از فروش) به طوری که در مثال Tesco آمده است.
* کندوکاو در داده کاوی به منظور شناسایی بخش‌های جدید و بهبود هدف‌گیری.
* تأمین امکانات شخصی سازی آنلاین یا سفارشی سازی انبوه به منظور توصیه خودکار “بهترین محصول بعدی”.
* تأمین امکانات سرویس دهی آنلاین به مشتریان (مثل سؤالات متداول، پشتیبانی برقراری تماس با آن‌ها و چت).
* مدیریت کیفیت خدمات به صورت آنلاین به منظور حصول اطمینان از این که در ذهن خریدارانی که برای اولین بار خرید می‌کنند، تجربیاتی به جا مانده و مایه دلگرمی آن‌ها برای خرید بعدی باشد.
* مدیریت تجربیات چند کاناله مشتریان، چرا که آن‌ها از رسانه های مختلف به عنوان بخشی از فرایند خرید و چرخه حیات مشتری استفاده می‌کنند، یعنی برقراری ارتباط شفاف و تنگاتنگ بین کانال های آنلاین و آفلاین یا نقاط تلاقی آن‌ها به عنوان بخشی از رابطه.

این وجوه e – CRM به معنای آن است که بازاریاب ها می‌توانند به صورت بالقوه، CRM ارزان‌تر، سریع‌تر و قابل انعطاف‌تری را ارائه نمایند. اگر چه ممکن است در ابتدا این نرم افزار گران‌تر به‌نظر برسد اما اگر انتخاب آن با دقت صورت پذیرفته و کاملا مورد استفاده قرار گیرد، می‌تواند صرفه جویی چشمگیری را در پی داشته باشد؛ به ویژه زمانی که بسیاری از گفت‌وگوها، شخصی‌سازی شده و خودکار باشد. از آن‌جایی که بسیاری از بخش‌های e – CRM ، خودکار است بنابراین پاسخ ها نیز تقریبا همزمان بوده و سرعت بالاتر است؛ به عنوان مثال زمانی که بازدید کنندگان در وب سایت، ثبت نام می‌کنند، تأییدیه ثبت نام آن‌ها بلافاصله صورت می‌پذیرد. به طور مشابه، زمان سفارش‌دهی از طریق وب سایت های بسیاری از سایت ها با ارسال تأیید سفارش، به‌طور خودکار، پاسخ می‌دهند. این سیستم از سیستم های CRM قابلیت انعطاف بیشتری داشته و به راحتی برای گنجاندن محصولات جدیدتر و تکنیک های جدید بهینه سازی برای رسانه های جدید، جا باز می‌کنند.
همچنین نرم افزار CRM بازاریابی با مجوز را محقق می‌کند. این کار از دید مشتری به این معناست که اموری همچون برقراری رابطه و على الخصوص ارتباطات، مرتبط‌تر، سفارشی‌تر و اغلب تعاملی‌تر هستند.
CRM با خاصیت مشتری محور بودن خود و با ایجاد روابط طولانی تر با مشتریان به بازاریاب ها کمک می‌کند. بنابراین ارزش زمان حیات و مشارکت مشتریان افزایش می‌یابد. بهترین روابط، روابطی است که در آن هر دو طرف، برابر بوده و بتوانند از طریق درک متقابل، ایجاد احترام کنند. این امر نیز از دید مشتریان به معنای ایجاد رابطه بوده و ارتباطات مرتبط‌تر، سفارشی‌تر و اغلب، تعاملی‌تر خواهند بود. مشتریان همیشه از ارائه پاسخ‌های سریع و پاسخ‌های لحاظ شده، قدردانی خواهند کرد. در واقع اگر به مشکلات مشتریان معترض به سرعت و به طور حرفه‌ای رسیدگی شود، ممکن است آن‌ها به دوستان مادام العمر تبدیل شوند. از این رو منابع باید در جهت نظارت بر بازخورد مشتریان و رفع مشکلات خاص غیر استاندارد به صورت یک به یک اختصاص یابند. به عنوان مثال بسیاری از شرکت‌ها دریافته‌اند که فعال بودن چت آنلاین (Live Person) و سیستم‌های تماس تلفنی در زمان تکمیل فرم آنلاین توسط مشتریان برای انتقال مشتریان از رابطه دنیای مجازی به رابطه جهان واقعی با حضور کارکنان مستقر در مرکز تماس، ابزارهای کارآمدی به شمار می‌آیند. اما این سیستم ها، تشدیدکننده منابع بوده و انتظارات مشتریان باید به گونه‌ای پاسخ داده شود که آن‌ها منتظر چت یا تماس تلفنی بعدی نشوند.
نرم افزار e – CRM نیز ابتدا برای خودکار کردن گفت‌وگو با مشتری و سپس ایجاد رابطه با او از طریق مجموعه‌ای از ارتباطات هدفمند، سفارشی شده، ایمیل مدت‌دار و ارتباطات مستقیم از طریق ایمیل اهمیت دارد. بخش مزیت بازاریابی الکترونیکی تحت عنوان” Tesco ایجاد رابطه را بطور خودکار انجام می‌دهد”. رسیدن به این هدف را نشان می‌دهد. خدمات تخصصی اینستاگرام اعتبار و تداوم کسب و کارتان را تضمین می‌کند.

Tesco از طریق وب، ایمیل و پست مستقیم برقراری رابطه را به طور خودکار انجام می‌دهد

Tesco برای نشان دادن رویدادهایی که در چرخه حیات مشتری روی می‌دهند، از نرم افزار استفاده می‌کند. مثال‌های ذیل، توالی ارتباطات بعدی، پس از یک رویداد را نشان می‌دهند. ارتباطات پس از رویداد ۱ به منظور آن است که بازدید کننده سایت را وارد عمل کند، ارتباطات پس از رویداد ۲ به منظور سوق دادن مشتری که اولین خرید را انجام داده به خریداری منظم و رویداد ۳ برای فعال کردن خریداران غیرفعال مورد استفاده قرار می‌گیرد.

اجرای رویداد ۱: مشتری ابتدا در سایت ثبت نام می‌کند (اما خرید نمی‌کند)

* پاسخ خودکار ۱ (AR): دو روز پس از ثبت نام، ایمیلی ارسال می‌شود که در آن شماره تلفن ذکر شده و مبلغ ۵ پوند تخفیف در خرید اول برای تشویق مشتری پیشنهاد می‌شود.

اجرای رویداد۲: اولین خریدهای آنلاین مشتری

* AR1 : تأیید سفارش فوری
* AR2 : پنج روز پس از خرید، ایمیلی حاوی لینک برای برآورد رضایت مشتری آنلاین ارسال می‌شود که در آن در خصوص کیفیت خدمات انجام شده (مثلا کیفیت اقلام خریداری شده و اقلام جایگزین) سؤالاتی مطرح می‌شود.
* AR3 : دو هفته پس از اولین خرید، ایمیلی مستقیم برای تشویق به استفاده مجدد از خدمات آنلاین برای مشتری ارسال می‌شود که در آن مطالبی درباره استفاده از خدمات و تخفیف ۵ پوندی در خریدهای بعدی عنوان می‌شود.
* AR4: ارسال خبرنامه الکترونیکی ماهیانه که در آن پیشنهادهای انحصاری و آنلاین عنوان شده است.
* AR5 : اعلان‌های دو هفته یک بار به همراه پیشنهادهای شخصی به خریدار.
* AR6 : پس از گذشت دو ماه ۵ پوند تخفیف برای خرید بعدی در نظر گرفته می‌شود.
* AR7: پست کوپن‌ها به صورت سه ماه یک‌ بار

اجرای رویداد ۳: مشتری پس از گذشت مدت زمان طولانی اقدام به خرید نمی‌کند.

* AR1 : رکود تشخیص داده شده است – ایمیل فعال سازی مجدد با پرسش از مشتری در خصوص خدمات خدمات ارائه شده (به منظور شناسایی و مطلع شدن از مشکلات و ایجاد انگیزه ۵ پوندی.
* AR2: ایجاد انگیزه و تشویق مشتری با ارائه تخفیف بیشتری در ازای ادامه استفاده ازمحصولات با بهره مندی از خدمات مدتی پس از انجام اولین خرید. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.

زنده نگه داشتن رابطه

در مورد رابطه خود فکر کنید. چه عاملی سبب برقراری رابطه می‌شود؟ اگر روی برقراری روابط، کار جدی صورت نپذیرد، تمامی آن‌ها از بین خواهند رفت. این بدان معناست که وب سایت شما باید در معرض بهنگام رسانی، تازگی و سفارشی شدن قرار بگیرد و در عین حال باید پیشنهادهای شما جذاب‌تر از دیگران باشد. اصولا چطور ممکن است بدون تغییر قابل توجه در این که شما دیگر آن سازمانی نیستید که آن‌ها می خواهند با آن رابطه داشته باشند، به زنده نگه‌داشتن این رابطه اقدام کرد؟ راه چاره – DRAMA است؟

* گفت‌وگو: یک سازمان باید روش‌های گفت‌وگو با مشتریان خود را پیشنهاد دهد؛ هر پیام ارسالی باید پاسخ داده شده و برای هر ارتباط درخواست نشده آن‌ها باید پاسخی سریع و مرتبط ارائه شود. سازمان مربوطه باید نشان دهد که به مطالب آن‌ها گوش داده و می‌تواند با آن‌ها گفت‌وگو کند!
* ارتباط: زیبایی e – CRM آن است که شاید ارتباط انبوه، خصوصی بوده و به فرد دریافت‌کننده، مرتبط باشد. در واقع انتظار مشتریان از ارتباط موضوع با آن‌ها به قدری بالا است که ارسال پیام های عمده که مختص نیازهای فرد یا شرکت مربوطه نباشد، کار خطرناکی است.
* دقت: e – CRM نیز همچون دیگر اشکال ارتباطی مستقیم، درب را به روی مدیریت اطلاعات ضعیف می‌گشاید اما این بار این مشکل ممکن است در زمان دریافت اطلاعات از ناحیه خود مشتریان، به وجود آمده باشد، به عنوان مثال نوشتن اسم به صورت اشتباه و وارد کردن ارقام نادرست در هنگام دریافت داده ها. داده ها را باید کنترل کرده و بهنگام کرد و به صورت پاکسازی شده نگه داشت. به همین ترتیب، (برای برقراری ارتباط مناسب)، هر گونه اطلاعاتی که شما در اختیار مشتریان قرار می‌دهید باید دوباره کنترل شود تا از دقت کلی آن اطمینان حاصل گردد.
* جادو: این تنها عاملی است که تفاوت را نشان می‌دهد و بعد دیگری است که افراد را به مشتریان شما مبدل می‌کند. درباره Customer Delight (خشنودی مشتری) صحبت‌های زیادی شده است. “باید کار بهتری انجام داد تا موجب تعجب مشتریان شود!” اینترنت امکان ایجاد جلوه‌های ویژه و انتقال بسته های اطلاعاتی پیشرفته که به طرق بسیار خیره‌کننده‌ای ارائه می‌شوند، مثل انیمیشن، صوت، تعامل، جوایز، ایجاد انگیزه و طرح های جمع‌آوری را فراهم ساخته است که امروزه مشتریان، بیش از گذشته، مشتاق دیدن آن‌ها هستند. بنابر این کاری که ارائه می‌دهید، وجه تمایز شما با دیگران خواهد بود. آیا این کار اجرای خلاقانه شماست؟ وجود لینک هایی به شخصیت‌های مشهور که از آن‌ها حمایت می‌کنید یا آن‌ها را به استخدام خود در می‌آورید؟ همان تماس شخصی، با یک مشاور به صورت یک به یک چه توسط یک مشاور آواتار مجازی ارائه شود یا گفت‌وگوی آنلاین که با شخص حقیقی صورت می‌پذیرد. جادو چیزی است که باید هدف باشد و هیچ‌گاه فکر نکنید که این جادو چه چیزی می‌تواند باشد. در این باره تحقیق کنید تا متوجه شوید جادوی مورد انتظار مشتریان چه چیزی است.
* دستیابی: حس می‌کنم ما به سمت هدف حرکت می‌کنیم اجازه ندهید رابطه شما به دلیل کمبود ارتباط به تدریج از بین برود. از طرفی هم دقت کنید که این رابطه به واسطه توجه بیش از حد، از بین نرود. اگر برنامه ای دارید که بر اساس آن مشتریان تان به طور منظم با شما ملاقات می‌کنند (مثلا هرهفته و به مدت یک سال به منظور جمع‌آوری همه کارت‌های موجود در قفسه برای یافتن فرصتی برای سفر به لاس وگاس، شما باید با ارائه قیمت جاری، آ‌ن‌ها را مشتاق نگه دارید، چرا که مدت یک سال، زمانی طولانی برای انتظار به‌شمار می‌آید!)، پس از آن هم سعی کنید چیزی که ارزش دیدن را داشته باشد. هدف از برقراری دسترسی به سایت شما، سرگرم کردن، اطلاع رسانی و ارائه چیزی متفاوت به مشتریان است که از جمله مواردی هستند که نمی‌توان از آن‌ها چشم پوشی کرد.

پس اکنون اجازه بدهید به اصول e – CRM بپردازیم. آن مراحل خاص کدامند؟ روش‌های بسیار متفاوتی در مراحل یا چرخه همچون نردبان وفاداری یا چرخه ترقی مشتریان از حیث انتخاب، جلب نظر، حفظ و دوام آن‌ها در CRM یا e – CRM وجود دارد. در این‌جا روش دیگری در چرخه CRM توضیح داده می‌شود.

۱- جلب توجه کنید! مشخص است که این‌جا مکانی برای برقراری ارتباطات آفلاین و همچنین ارتباطات آنلاین است و پیشنهادهای شما باید به گونه‌ای مطرح شود که مشتریان را جذب سایت شما کند. استفاده از تبلیغات تلویزیونی، بنرهای تبلیغاتی و محل‌های حساس، تنها زمانی می‌تواند باعث جلب نظر مشتریان شود که الف) آن‌ها بدانند شما چه چیزی را پیشنهاد می‌دهید. ب) آن‌ها بدانند شما کجا هستید و چگونه با شما تماس حاصل نمایند.

۲- اکتساب داده ها: اینترنت سازو کار خارق‌العاده‌ای برای اکتساب داده ها است – صفحه کلید و صفحه نمایش در مقابل مشتری احتمالی است و شما با ارائه داده ها، در آن‌ها ایجاد انگیزه می‌کنید.

۳- نزدیک شوید: آن‌ها را بهتر بشناسید. تعجبی ندارد که بسیاری از افراد رغبت چندانی به وارد کردن داده های شخصی خود در اینترنت ندارند. پس غالبا بهتر است اطلاعات بیشتر درباره افراد را به تدریج و با ایجاد جلب اعتماد طرفین به دست آورید.

۴- آن‌ها را در آغوش بگیرید: احساس مهرورزی را در آن‌ها ایجاد کنید، با ارائه پیشنهادها جوایز، پاداش، انگیزه و اطلاعات و همچنین تجربیات می‌توان القا کرد که به آن‌ها توجه دارید.

۵- ارائه پول زیاد در ابتدای کار: پس از نشان‌دادن وفاداری در افراد، وضعیتی را ایجاد کنید که ترک کردن آن موقعیت شغلی برای افراد، بیش از اندازه آسان نباشد! اطلاعات یا خدمات سفارشی باید به طور مناسبی در اختیار آن‌ها قرار گیرد یا این که خدمات، با سیستم های خود مشتریان یا سبک زندگی آن‌ها یکپارچه شود. این تبادل هزینه‌ها، امکان ترک ارتباط را به حداقل می‌رساند. شما می‌توانید با استفاده از پکیج جامع بازاریابی و تبلیغات تخصصی اینستاگرام باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.