کسب و کار ، محصولات، خدمات و مشتریان

( کسب و کار ، محصولات، خدمات و مشتریان ) برای این‌که مزیت رقابتی هر کسب و کار ای موفق باشد باید به طور موثری ماهیت کالا و خدمات خود را تعیین، مشتریان هدف را شناسایی و درک مشتریان از محصولات در فضاهای کسب و کار ای خود برای مدل B2B  و یا در زندگی شخصی‌شان برای مدل B2C را به خوبی یافته باشید. علاوه بر این برای تعیین یک راهبرد موفق باید میزان ارزشی را که مشتریان روی محصولات و خدمات شما می‌گذارند را ارزیابی کنید.
بدون شک فعالیت‌های ارزشمند بسیاری در کسب و کار ها اتفاق می‌افتد ولی باید بتوان مأموریت سازمان را به طور مشخص تعیین کرد. آن‌چه در مأموریت سازمان ها نوشته شده و روی بروشورهای تبلیغاتی شما نقش می‌بندد درک ابتدایی و منطقی از کسب و کار شما برای مشتریان ایجاد می‌کند.
آن‌چه مشخص است این است که شما نمی‌توانید همه چیز را برای همه مشتریان فراهم کنید. شما باید به این دو سؤال پاسخ دهید که ۱) مشتریان هدف شما چه کسانی هستند؟ و ۲) ارزش محصولات و خدمات شما از دید مشتریان چقدر است؟ بیایید به هر کدام به صورت مجزا نگاهی بیاندازیم.

مشتریان هدف شما چه کسانی هستند؟

شما در تجارت الکترونیک به دنبال فروش به سایر کسب و کار ها، اشخاص و یا مصرف کنندگان نهایی و یا ترکیبی از آن‌ها هستید. اگر شما کسب و کار ای مانند شرکت «گیتس رابر» را اداره می‌کنید که به تولید کالاهای مورد نیاز صنایع خودروسازی، موتورسیکلت سازی و یا دوچرخه سازی مشغول است، احتمالا مدل تجارت الکترونیک B2B را برای هدف قرار دادن کسب و کار های دیگر به عنوان مشتری انتخاب می‌کردید. در مقابل اگر کسب و کار شما در زمینه نوشتن رزومه کاری و یا کاریابی فعالیت می‌کند باید از مدل تجارت الکترونیک B2C و هدف‌گیری اشخاص به عنوان مصرف کننده نهایی استفاده کنید. در آخر اگر شما کسب و کار ای مانند monster.com را اداره می‌کنید که بازاری الکترونیک برای جویندگان مشاغل و کسب و کار هایی که به دنبال استخدام کارمند هستند، ایجاد کرده‌اید باید هر دو گروه از مشتریان خود را مورد توجه قرار داده، نیازهای آن‌ها را بسنجید و برای فروش کالا و یا خدمات خود آن‌ها را ارزش گذاری کنید. بسیاری از کسب و کار ها در صنعت گردشگری مانند «امریکن اکسپرس»، هم به مصرف کنندگان نهایی و هم به کسب و کار ها خدمت عرضه می‌کنند. ممکن است شما به عنوان یک مصرف کننده نهایی برای برنامه ریزی و پرداخت مخارج سفر تفریحی خود به این کسب و کار مراجعه کنید و این در حالی است که بسیاری از کسب و کار ها نیز از این شرکت برای انجام امور مسافرتی خود استفاده می‌کنند. شما باید بدون توجه به ماهیت کسب و کار خود، مشتریان هدف خود را به خوبی بشناسید. این مفهوم در دنیای تجارت الکترونیک به این معنی است که حتی اگر هم، مصرف کنندگان نهایی و هم کسب و کار ها را هدف قرار داده‌اید باید بتوانید میان مشتریان (B2C) و کسب و کار ها (B2B) تمایز قائل شوید.

ارزش کالا و خدمات شما از نظر مشتریان چگونه است؟

وقتی یک مشتری، ارزشی در کالا و یا خدمات سازمان شما ببیند که برطرف کننده نیاز و یا خواسته او باشد آن را سفارش می‌دهد. با بررسی نیازها و خواسته‌ها تفاوت میان مصرف کنندگان نهایی و کسب و کار ها به عنوان مشتریان سازمان هویدا شده و به اهمیت آن پی خواهید برد. در این‌جا به ترتیب به دسته‌بندی کالا/خدمت بر اساس نیازهای هر دو گروه می‌پردازیم.

B2C: کالای روزمره در مقابل کالای ویژه

می‌توان هم بر اساس قیمت خرید کالاها و خدمات و هم تکرار خرید توسط مشتریان میان کالاهای «راحت» و «ویژه» تفاوت قائل شد. از دید مصرف کنندگان نهایی کالای راحت دارای در قیمت پایین و در برخی موارد یک نیاز تکرار شونده است. غذاهای فاسد نشدنی مانند گندمک صبحانه نمونه خوبی از این نوع کالاهاست. برای مثال شرکت «پی پاد» سفارش‌های خوراکی شما را ظرف مدت ۲۴ ساعت و یا به صورت هفتگی درب منزل تحویل می‌دهد. مشتریان برای راحتی خود حاضر به پرداخت مبلغ کمی بیشتر از قیمت مصرف کننده برای این نوع کالاهای ارزان قیمت هستند.
شاید بتوان سیستم های صوتی خانگی، رایانه ها، لباس‌های مارک‌دار، اسباب و اثاثیه منزل و … را نمونه‌هایی از کالاهای ویژه قلمداد کرد. این نوع کالاها در مقابل کالاهای راحت از قیمت بالاتری برخوردار بوده و تکرار در خرید آن‌ها کمتر و نیازمند سفارشی سازی برخی مشخصه‌های آن‌ها می‌باشند. مشتریان برای خرید این گونه کالاها زمان بیشتری را صرف کرده و نه تنها به دنبال قیمت پایین‌تر می‌گردند بلکه سفارشی بودن، تضمین خدمات فروش و پس از فروش برای آن‌ها ارزش افزا و حائز اهمیت است. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع بازاریابی عناصر چند رسانه ای، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.

B2C: شبه کالاها در مقابل کالاهای دیجیتال

در تجارت الکترونیک B2C می‌توان هم کالای فیزیکی و هم کالای دیجیتالی و یا ترکیبی از هر دو را به فروش رساند. با کمک این مدل می‌توان در هزینه های داخلی صرفه‌جویی کرد ولی باید بتوان با ابتکار و خلاقیت مشتریان را به سوی وب سایت تجارت الکترونیک جذب کرد. کالاهای مصرفی از دید مشتریان و فارغ از محل خرید آن‌ها همگی یکسان‌اند و از این جهت شباهت بسیاری با کالاهای راحت دارند. کتاب نمونه کاملی از این نوع کالاهاست. هیچ تفاوتی میان کتاب‌های خریداری شده از مکان‌های مختلف وجود ندارد. کسب و کار ها در محیط‌های کالاهای مصرفی بر اساس اصول زیر رقابت می‌کنند:

• * قیمت
• * راحتی و سرعت تحویل
• * راحتی سفارش
• * سیاست‌های بازپرداختی

اگرچه ورود به محیط‌های عرضه کالاهای مصرفی آسان است (موانع ورود کم است) ولی قدرت چانه زنی مشتریان بالاست. هدف سازمان شما در این نوع بازارها باید ۱) حداقل سازی قیمت مصرف کننده ۲) حداقل سازی هزینه های داخلی با ایجاد یک سیستم زنجیره ارزش مستحکم باشد. شما باید یک وب سایت جذاب طراحی کنید که هم منجر به خرید مشتریان و هم مراجعه مجدد برای خریدهای آتی شود.
کالاهای دیجیتالی نیز در مدل تجارت الکترونیک B2C از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند. هدف در این بخش تحویل همزمان کالا در هنگام خرید از طریق اینترنت و حذف هزینه تحویل کالاست. موسیقی نمونه بسیار خوبی از این نوع کالاهاست. وب سایت ای تونز اپل به شما اجازه انتخاب موسیقی مورد علاقه و خرید و دانلود آن را از اینترنت می‌دهد. اپل هر موزیک را به قیمت بسیار پایین ۹۹ سنت می‌فروشد زیرا توانسته هزینه تحویل و انبارداری خود را حذف کند. همان گونه که ملاحظه کردید کالاهای دیجیتال به دلیل خاصیت سفارشی شدن می‌توانند هم برای کسب و کار ها و هم برای مشتریان مزیت به همراه داشته باشند. مشتریان می‌توانند به جای خرید یک سی دی کامل فقط آهنگ مورد علاقه خود را خریداری کنند. خدمات تخصصی اینستاگرام اعتبار و تداوم کسب و کارتان را تضمین می‌کند.

B2C: سفارشی سازی انبوه

مصرف کنندگان نهایی عموما علاقه‌مند به خرید کالاهای سفارشی شده‌اند. سفارشی انبوه به معنی توانایی یک سازمان در عرضه کالا و خدمات سفارشی شده بر اساس مشخصات درخواستی مشتری است. سفارشی کردن می‌تواند نقش کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی فارغ از ارزشی که مشتری برای کالا و یا خدمات قائل می‌شود داشته باشد. برای مثال شرکت رایانه ای دل به عنوان بهترین نمونه از عرضه کنندگان کالاهای سفارشی در بازار رایانه است. شرکت‌هایی مانند اپل به شما اجازه می‌دهند تا به جای خرید کل یک سی دی تنها آهنگ مورد علاقه خود را بخرید و دانلود کنید. وب سایت های خرید پوشاک اجازه انتخاب رنگ، نوع و سایز پوشاک منتخب را به شما می‌دهند.
شما در محیط‌های B2C باید به فکر سفارشی کردن انبوه باشید زیرا میلیون‌ها مشتری بالقوه دارید که هر کدام سلایق و نیازهای متفاوتی دارند.

B2B: کالای مستقیم در مقابل کالاهای نگهداری، تعمیر و بهره برداری MRO

نگهداری، تعمیر و بهره برداری که به آن کالاهای غیرمستقیم نیز گفته می‌شود کالاهایی هستند که برای اداره سازمان های مدرن امروزی به آن‌ها نیاز داریم ولی به فعالیت اصلی کسب و کار ما مرتبط نیستند. این گونه از کالاها شامل هر چیزی از خودکار و قلم و کلاسور گرفته تا قطعات یدکی و روغن‌های روان کننده تجهیزات می‌شود. از این رو کالاهای غیرمستقیم در B2B مانند کالاهای راحت در B2C درنظر گرفته می‌شوند اما مشتریان B2B از نظر خرید با مشتریان B2C متفاوت‌اند. آن‌ها می‌توانند به دلیل زیاد بودن مقدار سفارش بر سر قیمت‌ها چانه زنی کرده و تخفیف بگیرند و این در صورتی است که مشتریان B2C چنین قدرتی را ندارند. شرکت‌ها حتی می‌توانند از این هم فراتر رفته و برای خریدهای خود ائتلاف تشکیل دهند و خریدهای خود را هماهنگ کرده و قدرت چانه زنی بیشتری در تخفیف قیمت برای خود ایجاد کنند. به این همکاری در خرید اصطلاح تجمیع تقاضا گفته می‌شود. تجمیع تقاضا نیازهای مختلف خریداران را به شکل یک سفارش بزرگ تنظیم می‌کند تا بتوانند یک تخفیف ویژه دریافت کنند. اگر شرکت شما تأمین کننده این نوع از کالاها با استفاده از مدل B2B است باید قیمت و تخفیف‌هایی رقابتی، راحتی در سفارش‌دهی و تحویل سریع داشته باشد.
کالاهای مستقیم به کالاهایی که در تولید شرکت‌های سازنده استفاده و یا در فروشگاه‌ها عرضه می‌شود اطلاق می‌شود. همان گونه که متوجه شده‌اید این گونه از کالاها در مقابل کالاهای غیر مستقیم با انجام فعالیت‌های اصلی کسب و کار درگیر هستند. از این رو کیفیت، کمیت و زمان تحویل این نوع از کالاها از اهمیت ویژه‌ای برای مشتریان برخوردار است. بسیاری از شرکت‌ها برای تأمین کالاهای مستقیم خود اقدام به حراج معکوس در بازار الکترونیک می‌کنند. حراج معکوس فرایند ای است که طی آن یک خریدار نیاز خود را به همراه مشخصات مورد نظر و زمان تحویل عرضه می‌کند و فروشندگان اقدام به پیشنهاد قیمت می‌کنند. این کار تا زمانی که تنها یک فروشنده باقی بماند ادامه خواهد داشت. حراج‌های معکوس از آن‌جایی که چندین فروشنده برای عرضه آن کالا رقابت می‌کنند قدرت چانه زنی خریدار را بالا می‌برد. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.

B2B: عمودی در مقابل افقی

شما به عنوان یک تأمین کننده کالا برای کسب و کار ها باید از فعالیت افقی و یا عمودی خود در آن بازار مطلع باشید. یک بازار الکترونیک فضایی دوسویه است که خریداران و تأمین کنندگان می‌توانند در آن به تجارت الکترونیک و یا سایر فعالیت‌های تجارت الکترونیک بپردازند. بازار الکترونیک افقی، بازاری است که در آن خریداران و فروشندگان صنایع مختلف عموما برای تهیه و توزیع کالاهای غیرمستقیم به یکدیگر متصل می‌شوند. همان طور که قبلا نیز گفته شد کالاهای غیرمستقیم دامنه بسیار وسیعی از کالا و یا خدماتی مانند تجهیزات دفتری، مسافرتی، حمل و نقلی و برخی خدمات مالی را شامل می‌شوند. از آن‌جایی که کالاهای غیرمستقیم در بازارهای الکترونیک افقی داد و ستد می‌شود می‌توان مطالب MRO را مجددا تکرار کرد.
بازار الکترونیک عمودی، بازاری است که در آن خریداران و فروشندگان یک صنعت (صنعت نفت، گاز، پارچه، خرده فروشی و …) به یکدیگر متصل می‌شوند. «کان و یزینت» نمونه خوبی برای این نوع بازارهای عمودی است. این وب سایت یک بازار الکترونیک عمودی در صنعت خودروسازی است که خریداران و فروشندگان مختلف این صنعت را در کنار یکدیگر جمع‌کرده است. آن‌ها در این وب سایت اقدام به خرید و فروش کالا و یا خدمات می‌کنند، از نظرات یکدیگر برای توسعه قطعات و محصولات استفاده می‌کنند، برای خلق ایده های جدید همکاری می‌کنند و به منظور ایجاد یک زیرساخت یکپارچه فناوری اطلاعات برای ارتباطات بدون خطا فعالیت می‌کنند.

ما در این‌جا برخی جنبه‌های تجارت الکترونیک را برای درک بیشتر شما از ماهیت کسب و کار ، محصولات و خدمات مشتریان به شکل خلاصه عرضه کرده‌ایم.

کسب و کار به مشتری B2C

• * مشتریان مختلف با تفاوت‌های سنی زیاد، پراکندگی جغرافیایی زیاد، سبک و نیاز و خواسته‌های متفاوت.
• * تشخیص میان کالا و خدمات راحت و ویژه.
• * تجارت الکترونیک در مورد کالا و خدمات مصرفی و دیجیتال بهترین کاربردها را دارد.
• * در برخی موارد، سفارشی سازی انبوه ارزش افزوده ایجاد می‌کند.

کسب و کار به کسب و کار B2B

• * تشخیص میان کالاهای مستقیم و غیرمستقیم.
• * MRO تجمیع تقاضا و قدرت چانه زنی برای کسب و کار ها به عنوان مشتری (قدرت چانه زنی خریداران).
• * بازار الکترونیک خریداران را به فروشندگان مرتبط می‌کند – بازار الکترونیک افقی (برای کالاهای غیرمستقیم و بازار الکترونیک عمودی (در یک صنعت خاص). شما می‌توانید با استفاده از پکیج جامع بازاریابی و تبلیغات تخصصی اینستاگرام باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.