فرایند طراحی سیستم کیفیت

(فرایند طراحی سیستم کیفیت ) یک سیستم کیفیت، متشکل از استانداردها و رویه‌هایی است که برای حفظ سطح کیفیت مطلوب در هر بار تولید کالا یا خدمت ایجاد شده‌اند. این قسمت از سیستم کیفیت بسیار منسجم، قابل اندازه‌گیری و مدیریت می‌باشد. پیش از آغاز کار، سازمان شما باید یک تیم مرکزی تشکیل دهد که فرایند طراحی سیستم عملکرد را به جلو پیش ببرد.
هشت گام فرایند طراحی عبارت‌اند از:

۱- فهم فرایند ها و ساختارهای کسب و کار و ترسیم نقشه های آن‌ها

این کار کمک می‌کند که طراحان سیستم ارزیابی عملکرد، به کل سازمان و فرایند های تجاری آن، وضعیت رقابتی و محیطی که در آن فعالیت می‌کند، فکر کنند. علاوه بر این کمک می‌کند که نقطه نظرات مشتریان به درستی شناخته شده و اثر فعالیت‌های مختلف بر انتظار مشتری از کیفیت به خوبی مشخص شود.

۲- اولویت بندی عملکرد کسب و کار

سیستم ارزیابی عملکرد همواره باید نیازهای ذی‌نفعان را از مرحله طراحی راهبرد سازمان گرفته تا فرایند های کسب و کار پشتیبانی کند. قبل از آن‌که فرایند ها وارد مرحله طراحی واقعی شوند، این اولویت‌بندی باید به خوبی صورت گرفته باشد.

۳- درک سیستم ارزیابی عملکرد موجود

در هر سازمان نوعی سیستم ارزیابی عملکرد وجود دارد. به همین علت، اساسا دو راه برای طراحی و پیاده سازی یک سیستم ارزایابی عملکرد جدید وجود دارد. یا شما باید سیستم قدیمی را دور انداخته و یک سیستم جدید را به عنوان جایگزین معرفی نمایید: یا می‌توانید سیستم فعلی را توسعه دهید. هر دو راه حل ممکن است به نتیجه برسند ولی احتمال بروز مشکل در راه حل اول بیشتر است. افراد ممکن است به سیستم ارزیابی قدیمی وفادار باقی بمانند و از هر دوی سیستم ها به صورت همزمان استفاده کنند یا از سیستم قدیمی استفاده کنند و تنها تظاهر کنند که از سیستم جدید استفاده می‌کنند. بنابراین با انتخاب راه حل دوم می‌توانید از بروز این مشکل جلوگیری نمایید.

۴- ایجاد شاخص‌های عملکردی

مهم‌ترین عنصر یک سیستم ارزیابی عملکرد، مجموعه شاخص‌های عملکردی آن است که شما برای سنجش عملکرد سازمان و فرایند های تجاری خود به کار می‌برید. این نقطه جایی در فرایند طراحی است که در آن رویکرد بالا به پایین با رویکرد پایین به بالا تلاقی پیدا کرده و به مشارکت بخش عمده‌ای از افراد سازمان نیاز دارد. هدف از این مرحله آن است که برای سیستم ارزیابی عملکرد تعدادی شاخص عملکردی مناسب و دقیق تهیه شود.

۵- در تعیین روش جمع‌آوری داده های لازم

تهیه تعدادی شاخص عملکردی عالی که به شما هر چه نیاز دارید درباره سازمان تان بدانید را ارائه کند موضوع مهمی است اما این‌که شما بتوانید داده های لازم را برای محاسبه شاخص‌های عملکردی جمع‌آوری کنید خود موضوع متفاوتی است. این مسأله در هنگام تعیین شاخص‌های فرایند باید مورد توجه قرار گیرد، در غیر این صورت شما شاخص‌هایی را ایجاد می‌کنید که هیچ وقت قابل سنجش نیستند. در این مورد هزینه و زمان در مقابل مزایای جمع‌آوری داده ها قرار می‌گیرد اما می‌توان میان بهترین داده ها / بیشترین هزینه و کمترین داده / کمترین هزینه یک حد وسط را انتخاب نمود.  

۶- طراحی گزارش‌ها و قالب نمایش داده های مربوط به عملکرد

در این گام، شما تعیین می‌کنید که داده های مربوط به عملکرد چگونه برای کاربران به نمایش گذاشته شود، چگونه کاربران این داده ها را در مدیریت، پایش و بهبود به کار برند، و چه کسانی به این داده ها دسترسی داشته باشند. در پایان این مرحله شما به یک سیستم ارزیابی عملکردی دست یافته‌اید که جای خود را در سیستم مدیریت مبتنی بر ارزیابی سازمان محکم کرده است.

۷- آزمایش و تنظیم سیستم ارزیابی عملکرد

اولین اقدامات شما در سیستم ارزیابی عملکرد احتمالا کامل نخواهند بود. ممکن است برخی از شاخص‌های عملکردی وجود داشته باشند که در حد انتظار نبوده، یا با یکدیگر تقابل داشته، یا رفتارهای نامطلوب دیده شوند یا مشکلاتی در خصوص در دسترس بودن داده ها بروز کند. انتظار این وضعیت را داشته باشید. در این گام شما باید سیستم را به صورت کامل آزمایش کنید و عناصری که طبق برنامه کار نمی کنند را اصلاح نمایید.

۸. پیاده‌سازی سیستم ارزیابی عملکرد

حال زمان راه اندازی سیستم تان فرا رسیده است. این زمانی است که سیستم به صورت رسمی تکمیل شده باشد و همه بتوانند از آن استفاده نمایند. این مرحله شامل مسائلی مانند مدیریت سطح دسترسی کاربران، آموزش و نمایش سیستم نیز می‌باشد.

برای صحیح کار کردن این فرایند نیازی نیست که تمام گام‌های ذکر شده دقیقا آن‌طور که ذکر شد انجام شود. در برخی موارد، یک یا چند گام ممکن است لازم نباشد یا این‌که احتیاج به گام‌های دیگری باشد، این شما هستید که باید تصمیم بگیرید برای افزایش شانس موفقیت سیستم چه تغییراتی را به فرایند دهید. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.

طراحی قسمت دوم سیستم کیفیت

این بخش از سیستم کیفیت یک بخش مفهومی است که بیشتر به نقش مدیریت در افزایش انگیزه و اراده افراد برای تسهیل اجرای قسمت اول می‌پردازد و ریشه در ارتباط مدیریت و کارکنان دارد، که پیش از این مورد بحث قرار گرفت. در بیشتر موارد کارکنانی که فعالیت‌ها و فرایند را اجرا می‌نمایند، می‌دانند که چگونه کیفیت را بهبود دهند. این قسمت از سیستم باید به کارکنان اجازه دهد که پیشنهادهای خود را ارائه دهند و آن‌ها را تشویق کند که خواستار بهبود کیفیت باشند.

مشتری

به شمار آوردن مشتریان در برنامه کیفیت به صورت‌های مختلفی از جمله هزینه از دست دادن یک مشتری، انتظار مشتری از کیفیت و سطح رضایت مشتری دیده می‌شود. بخش مربوط به مشتریان در یک برنامه کیفیت در هر سازمان و صنعت منحصر به فرد است اما همه آن‌ها باید مشخص کنند که کیفیت چه اثری در سیستم ارزش مشتری داشته و چگونه مشتری را به خرید ترغیب می‌کند.
به خصوص، کیفیت در صنایع خدماتی، با میزان حفظ مشتریان و هزینه از دست دادن یک مشتری سنجیده می‌شود. اگر معیارهای معمول حسابداری قادر بودند میزان دقیق هزینه از دست دادن یک مشتری را محاسبه کنند برای مدیران بسیار آسان‌تر بود که میزان دقیق منابع را برای حفظ مشتریان  اختصاص دهند. طبق بررسی هاروارد بیزنس ریویو شرکت‌ها می‌توانند با حفظ مشتریان خود تنها ۵ درصد بیشتر نسبت به گذشته سودآوری خود را به اندازه ۱۰۰ درصد افزایش دهند هر چقدر مشتریان بیشتر از محصولات یک شرکت استفاده کنند با گذشت زمان سود بیشتری برای شرکت خواهند داشت.
کیفیتی که نظر مشتریان را جلب نماید، می‌تواند به تبلیغات زبانی منجر می‌شود در صنایع خدماتی، این نوع تبلیغات معادل بیش از ۶۰ درصد یک کسب و کار جدید است. اگر یک شرکت بتواند با بهبود کیفیت، میزان این تبلیغات را بیشتر کند، می‌تواند اثر قابل توجهی بر درآمد خود داشته باشد.

خرید

در حوزه خرید، تنها با پیاده‌سازی چند سیاست و رویه مربوط به کیفیت می‌توان به منفعت چشمگیری دست یافت. تأمین کنندگان امروزی باید در تلاش‌ها و اقدامات مربوط به کیفیت با شرکت شریک باشند. کالاها یا خدمات یک شرکت تنها زمانی خوب است که ترکیب ورودی‌های شرکت خوب باشد.
اولین گام برای مشارکت دادن واحد خرید در سیستم کیفیت آن است که همه استانداردهای مربوط به مواد اولیه را در اختیار آن بگذارید. اگر استانداردها و رویه‌های سیستم کیفیت همان گونه که در مرحله طراحی تشریح شد تکمیل شده باشند، استانداردهای مورد نیاز بخش خرید نیز وجود دارند.
گام دوم، آموزش پرسنل خرید درباره اهمیت استانداردها برای جریان فرایند های سازمان است. اگر استانداردها رعایت نشود، کیفیت کالا خدمت به خطر می‌افتد. علاوه بر این کارکنان باید فرا بگیرند که چگونه با استانداردهای لازم ارتباط برقرار کنند و آن‌ها را ارزیابی کنند. به این منظور ممکن است لازم باشد، آموزش‌های مربوط به کنترل فرایند آماری و کنترل مواد صورت پذیرد. این آموزش‌ها ممکن است به سادگی یک دوره آموزشی برای پرسنل خرید در مورد چگونگی تناسب مواد اولیه و ورودی با محصول تولیدی باشد.
زمانی که واحد خرید بداند چگونه از کالاها استفاده می‌شود و چه مشکلاتی ممکن است بروز کند، بهتر می‌تواند ورودی‌ها را از لحاظ دارا بودن همه مشخصات لازم، ارزیابی کند. پس از پایان گام‌های اول و دوم، این وظیفه واحد خرید است که الزامات را به تأمین‌کنندگان منتقل نماید و آن‌ها را در کیفیت مسئول بداند. ایم وظیفه همیشه آسان نیست و ممکن است لازم باشد تأمین‌کنندگان جدیدی پیدا شوند یا با تأمین کنندگان فعلی برای بهبود استانداردهای کیفیت شان کار کرد. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.

آموزش

آموزش کارمندان به منظور رسیدن به استانداردهای بالاتر کیفیت، جنبه‌های مختلفی دارد. برای مثال، آموزش کیفیت برای مدیریت متفاوت از آموزش برای نیروی کار، معمولی است چرا که آن‌ها نقش های متفاوتی در فرایند بازی می‌کنند.
از آن‌جا که بیشتر مشکلات کیفی از سطوح بالایی سرچشمه می‌گیرند، آموزش هم باید از این سطوح آغاز شود. این آموزش باید ابتدا با مباحث کلی درباره سیستم های کیفیت و نقش مدیریت در برنامه های کیفی آغاز شود. با وجود احترام به دانش مدیران، باید تاریخچه‌ی جنبش کیفیت، نقش آفرینان اصلی در این جنبش و چگونگی تأثیر برنامه های کیفی بر دنیای کسب و کار را بدانند. به خصوص، مدیریت باید بداند که مدیریت کیفیت چگونه در گذشته بر صنعت آن‌ها تأثیر گذاشته است و نقش کیفیت در آینده صنعت‌شان چیست.
علاوه بر این مدیریت باید از پیشرفت‌های جدید در مقوله کیفیت آگاه باشد. مهم‌ترین بحث آموزش، نقشی است که مدیریت باید در سیستم کیفیت بازی کند. مدیران باید بدانند که کارمندان چگونه شاهد فعالیت یا سستی آن‌ها هستند، چگونه هر یک از اقدامات شخصی‌شان بر کیفیت مؤثر است و چقدر توجه‌شان به کیفیت اهمیت دارد. مدیریت باید آگاه باشد که بدون رهبری قوی و توجه به کیفیت، یک برنامه کیفیت هیچ معنی نخواهد داشت.
آموزش کارمندان برای برنامه کیفیت باید چگونگی تأثیر این برنامه ها بر فعالیت روزانه آن‌ها را برای‌شان تشریح کند. کیفیت را به صورت کلی معرفی کند و ابزارهایی که آن‌ها برای سنجش خروجی‌هایشان استفاده خواهندکرد را شرح دهد. علاوه بر این باید بدانند که چگونه نقش‌شان می‌تواند به اهداف کلی کیفیت در سازمان کمک کند.

تهیه داده ها و آمار

تحلیل آماری یکی از جنبه‌های مهم در سیستم های کیفیت است. تحلیل آماری را می‌توان سنگ بنای فرایند ارتقاء کیفیت دانست که کاملا با ممیزی یک سیستم کیفیت گره خورده است. آقای دوران کنترل فرایند آماری یا SPC را یک عامل تصمیم گیرنده در سیستم های کیفیت به شمار می‌آورد. تحلیل آماری بخش محاسباتی سیستم های کیفیت است و از این طریق می‌توان آن سیستم را مدیریت کرد. یک گفته معروف در رابطه با کیفیت این است که «آن‌چه نمی‌توانی محاسبه کنی را نمی‌توانی مدیریت کنی» و تحلیل آماری مقادیر لازم برای تعیین تصمیم را به شما ارائه می‌دهد.
آمار ابزار کلیدی دمینگ برای تمیز دادن علل خاص و علل سیستماتیک بود و کلید مدیریت کیفیت به صورت کلی کنترل فرایند آماری (SPC) محسوب می‌شد. SPC توسط والتر شوارت در دهه ۱۹۳۰ و وقتی در آزمایشگاه‌های بل کار می‌کرد، ابداع شد. دمینگ از ایده شوارت، در مدیریت کیفیت استفاده کرد. دمینگ اعتقاد داشت که استفاده از SPC لازم است چرا که انحراف واقعیت زندگی در هر فرایندی وجود دارد. او عقیده داشت که احتمال این‌که دو کالا / خدمت که توسط یک رویه و اپراتور ایجاد شده است، مشابه باشند، بسیار کم است.
نمودارهای کنترلی و نقش آن‌ها در سیستم های کیفیت. نمودارهای کنترلی معمول‌ترین ابزار در سیستم های کیفیت هستند. نمودارهای کنترل، اطلاعات را به صورت مؤثری منتقل می‌کنند. پیش از این، دو نوع مختلف خطا یعنی خطای (۱) سیستماتیک و (۲) خطا با علل خاص را بررسی کردیم. خطاهای سیستماتیک خود را به صورت یک یا دو نقطه خارج از حدود کنترل نشان می‌دهند و بقیه نقاط در داخل حدود قرار دارند، اما علل خاص خود را به صورت نقاط متعدد خارج از محدوده حدود کنترل نشان می‌دهند. مورد استفاده مقادیر آماری در هر سازمان متفاوت است. برای مثال، می‌توان طول یا وزن یک قطعه خاص را اندازه‌گیری کرد و با تحلیل آن نشان داد که آیا قطعات در حدود مورد نیاز قرار دارند یا خیر. در صنایع خدماتی مفهوم تحلیل آماری، انتزاعی‌تر ولی به همان اندازه ارزشمند است. برای مثال یک نفر می‌تواند از مشتریان سؤال کند که در مقیاس ۱ تا ۱۰ به خدمت مورد نظر چه امتیازی می‌دهید؟

ویژگی‌های معمول معیارهای آماری موجود در سیستم های کیفیت عبارت‌اند از:

• * به وسیله مشتریان تعیین می‌شوند
• * منعکس کننده چشم‌انداز و ارزش‌ها هستند
• * با رقبا مقایسه می‌شوند
• * قابل دست‌یابی هستند

ممیزی

ممیزی یک سیستم مدیریت کیفیت مانند جنبه‌های دیگر این سیستم اهمیت دارد. فرایند ممیزی به هر فرد که در سیستم درگیر است، نشان می‌دهد که سیستم مدیریت کیفیت به خوبی کار می‌کند و این‌که سیستم به اهداف کوتاه و بلند مدت خود دست یافته است یا خیر. علاوه بر این، ممیزی نقش مهمی را در انگیزش کارمندان و ارزیابی معیارها در نظام پاداش بازی می‌کند.
ممیزی سیستم های مدیریت کیفیت می‌تواند به روش‌های مختلفی انجام شود و هر سازمانی می‌تواند فرایند ممیزی منحصر به فردی که مناسب سیستم اش است داشته باشد. سیستم ممیزی صنایع خدماتی بسیار متفاوت از صنایع تولیدی است اما نتیجه کار همیشه یکسان است. چند مورد سیستم های ممیزی در صنایع خدماتی عبارت‌اند از:
خریداران پنهانی. این خریداران به صورت مستقیم به کارمندان مراجعه می‌کنند و سطح کلی کیفیت خدمات را می‌سنجند و گزارش آن را به مدیریت ارائه می‌دهند. این کار اغلب به صورت معمول انجام می‌شود و بر مبنای این گزارش‌ها، گزارش‌هایی نیز برای کارمندان ایجاد می‌شود.
نظرسنجی‌های مشتریان. نظرسنجی‌های مشتریان امروزه ابزار خوبی برای دریافت نظر مشتریان در مورد کسب و کار شما است. این نظرسنجی‌ها می‌تواند به صورت فرم‌های پستی باشد یا فرم‌های کوچکی که مشتریان در زمان خرید پر می‌کنند یا سؤالاتی که فرد فروشنده در هنگام خرید از مشتری می‌پرسد. دریافت اطلاعات به صورت مستقیم از مشتری بسیار ارزشمند است و باید در هر سازمانی به شکل خاصی صورت گیرد.
مشتریان جدید. معیار تعداد مشتریان جدید در یک بازه زمانی مشخص می‌تواند وسیله بسیار مؤثری برای اندازه‌گیری سطوح کیفیت باشد. مشتریانی که از خدمات شما کاملا راضی هستند، به دیگران نیز انتقال می‌دهند. ۶۰ درصد مشتریان جدید از همین طریق به شرکت مراجعه می‌کنند. مشتریان جدید تست تورنسل خوبی برای سنجش سطح کیفیت هستند.
کیفیت در خدمات. کیفیت در صنایع خدماتی به تازگی متداول شده است و سازمان هایی که برنامه های مدیریت کیفیت یکپارچه را آغاز کرده‌اند، به منافع چشمگیری دست یافته‌اند. مبنای سیستم های مدیریت کیفیت در سازمان های خدماتی، اندازه‌گیری و مدیریت سطح کیفیت خدمات است. برخی معیارها که به عنوان مبنای کیفیت خدمت هستند عبارت‌اند از:

• * اصل کوه یخی که عنوان می‌کند، یک شرکت خدماتی متوسط از بیشتر از ۹۰ درصد مشتریان ناراضی‌اش هیچ وقت بازخوردی دریافت نمی‌کند. در ازای هر شکایت دریافتی، بیش از ۲۰ مشتری وجود خواهد داشت که احساس می‌کنند با خدمات ارائه شده مشکل داشته‌اند و حداقل ۲۵ درصد این نوع مشکلات، آن قدر جدی هستند که نیازمند بررسی باشند.
• * درصورتی که مشکل مشتریان بررسی و بر طرف شود، بیش از ۵۰ درصد از آن‌ها باز هم از خدمات شرکت استفاده می‌کنند. اگر مشکل به سرعت بر طرف شود، مشتری احساس می‌کند که شرکت به مشتریانش اهمیت می‌دهد. در این صورت درصد مشتریانی که به استفاده از خدمات شرکت ادامه می‌دهند به ۱۰۰ درصد می‌رسد.
• * درصورتی که مشکل بر طرف نشود، یک مشتری معمولی، تجربه منفی خود را حداقل به هشت نفر می‌گوید، اگر مشکل بر طرف شود، مشتری تجربه مثبت خود را حداقل برای پنج نفر دیگر تعریف می‌کند.
• * به صورت متوسط هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید حداقل شش برابر بیشتر از نگه داشتن یک مشتری قدیمی است.

همان‌طور که می‌بینید، کیفیت در صنایع خدماتی می‌تواند اثر چشم‌گیری بر درآمد داشته باشد. یک سیستم کیفیت که به خوبی طراحی و مدیریت شود می‌تواند کیفیت خدمات را به حد مورد انتظار برساند.

چکیده

جنبش کیفیت و سیستم های کیفیت در دهه‌های گذشته، نام‌ها و مراجع مختلفی داشته‌اند و ممکن است در نگاه اول یک گرایش کوتاه مدت و مد روز برای مدیریت کسب و کار به نظر برسند. با فضای رقابتی فزاینده و خواسته‌های مصرف‌کنندگان که روز به روز افزایش می‌یابند، متخصصان و مدیران کسب و کار نمی‌توانند مسائل مربوط به کیفیت را نادیده گرفته و انتظار داشته باشند که کماکان جایگاه رقابتی خود را بهبود دهند یا حتی حفظ نمایند. سیستم های کیفیت همواره مسئول افزایش درآمد در کسب و کارهای هر صنعتی بوده‌اند و به سازمان ها کمک کرده‌اند که به اهداف خود دست یابند. سازمان هایی که نمی‌توانند بپذیرند بهبود کیفیت در آینده به یک جزء ثابت در هر قسمت از سازمان بدل خواهد شد حتی آن‌قدر باقی نمی‌مانند که آینده را ببینند.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.