نقاط تماس با مشتری (Customer Touchpoint)

نقاط تماس با مشتری به‌‌ معنای کلیه تعاملات مشتری با بازاریابان است. این نقاط شامل تلاش‌های بازاریابی، فرآیند خرید و خدمات پس از فروش است. یک کسب‌‌وکار باید تمام نقاط تماس خود را شناسایی کرده و آن‌‌ها را برای ارائه یک تجربه دلپذیر برای مشتری بهینه نماید.

 

فهرست مطالب:

نقاط تماس قابل‌‌کنترل و غیرقابل‌‌کنترل

نقاط تماس و سفر مشتری

دسته‌‌بندی و تجزیه‌‌وتحلیل نقطه تماس

نمونه‌هایی از نقاط تماس مصرف‌‌کننده

نقشه‌‌برداری نقطه تماس به چه معناست؟

بهینه‌سازی نقاط تماس در سفر مشتری

 

 

نقاط تماس با مشتری چگونه دسته‌‌بندی می‌‌شوند؟

این نقاط شامل مراحل یا نقاط مختلفی هستند که برند از ابتدا تا انتها با مشتریان در تعامل است. فرض کنید شخصی مسیر زیر را برای خرید یک محصول طی می‌‌کند:

• مشاهده یک تبلیغ برای کفش‌های ورزشی جدید به‌‌صورت آنلاین
• بازدید از وب‌سایت آن برند برای جزئیات
• بررسی نظرات
• تماس با پشتیبانی یا نمایندگی خدمات برای دریافت آدرس فروشگاه محلی
• خرید محصول

در این مثال خرید از فروشگاه فیزیکی بازاریابان انجام شد، اما سفر مشتری به‌‌صورت آنلاین با مشاهده یک آگهی آغاز شد و از رسانه‌های مختلف عبور کرد؛ به‌‌همین دلیل، تمام نقاط مختلف تماس مشتری اهمیت دارند و برای خدمات‌‌رسانی صحیح به مشتریان طراحی شده‌اند. نقاط عطف مشتریان بر اساس قرارگرفتن در یک مرحله از سفر مشتری خود به ۳ قسمت زیر تقسیم می‌گردند:

• قبل از خرید
• در حین خرید
• بعد از خرید

چرا نقاط تماس مشتری مهم هستند؟

در ادامه به سه دلیل مهم اهمیت نقطه‌‌های تماس مشتری می‌‌پردازیم:

1. این نقاط برای مصرف‌‌کنندگان عامل تعیین‌‌کننده در طول مسیرشان از کشف برند بازاریابان گرفته تا تبدیل‌شدن به یک مشتری وفادار است. تمامی مراحل ارتباط بازاریابان با مصرف‌کنندگان شامل نقاط برخورد است؛ بنابراین، نحوه برنامه‌ریزی و به‌‌وجود آوردن این لحظات می‌تواند نتایج جذب و حفظ مشتری بازاریابان را ایجاد کرده یا شکست دهد.
2. نقاط عطف مصرف‌‌کننده را می‌توان برای مصرف‌‌کنندگان جمعیتی و فردی بازاریابان اختصاصی کرد. این امر برای بازاریابان و توسعه‌‌دهندگان محصول مفید است، چراکه مشاغل مجبور به ایجاد یک مسیر یکپارچه نیستند و مشتریانی که ممکن است با کلیه نقاط برخورد مطابق میل بازاریابان تعامل نکنند را از دست بدهند. نقاط عطف مشتری را می‌‌توان به تعداد نامحدودی بسط داد و ازاین‌‌رو، مزایای بسیاری دارد.
3. این نقاط به مشاغل کمک می‌‌کند تا پیشرفت خود را اندازه‌‌گیری و پیگیری نمایند. این امر مزایای زیر را برای تسهیل نقطه‌‌های تماس برای برند به‌‌دنبال دارد:

• بازاریابان به‌‌سرعت خواهند دانست که چگونه می‌توانند میزان تعامل خود با هر رسانه‌‌ای را اندازه‌گیری کنند. این تعامل می‌‌تواند شامل بازدیدها، رتبه‌بندی جستجو، زمان صرف‌‌شده در صفحه یا کلیک‌ها باشد.
• کسب‌‌وکارها با اندازه‌‌گیری داده‌ها از نقاط برخورد مصرف‌کننده قادر به مدیریت محتوا خواهند بود.
• مشاغل می‌‌توانند استراتژی‌‌های خود را برای کسب موفقیت بیشتر اصلاح نمایند.

 

 

نقاط تماس قابل‌‌کنترل و غیرقابل‌‌کنترل

1. نقاط تماس قابل‌کنترل

بخش‌هایی از سفر مشتری که می‌تواند مستقیماً تحت تأثیر یک تجارت قرار گیرد، عبارت‌‌اند از:

• تبلیغات

در بیشتر موارد، تبلیغات اولین نقطه تماس بین یک کسب‌‌و‌‌کار و مشتریان بالقوه آن است. تبلیغات و سایر تلاش‌های بازاریابی باید با درنظر گرفتن بازار هدف ایجاد شوند. یک کسب‌‌وکار باید اطمینان حاصل کند که تبلیغات آن نه‌تنها مشتریان را جذب می‌کند، بلکه با تصویر و ادراک برند همخوانی دارد. تحقیقات دقیق می‌‌بایست بر روی کانال‌های بازاریابی مورد هدف کسب‌‌وکارها متمرکز شوند.

• کانال‌های فروش

تحقیقات بازار نیز همانند تبلیغات باید برای درک کانال‌‌های فروش انجام شوند تا مشتریان بالقوه به بهترین وجه به آن‌‌ها پاسخ دهند. یک کسب‌‌وکار باید تعیین کند که محصولات خود را به‌‌‌‌صورت آنلاین، در فروشگاه و یا ترکیبی از هر دو می‌فروشد. کانال‌های فروش باید مطابق با نیازها و ترجیحات مشتریان سفارشی شوند تا منجر به کسب تجربه‌‌ای منحصربه‌‌فرد گردند

• ویژگی‌های محصول

ویژگی‌‌های محصول یک نقطه تماس گسترده است که تمام عناصر طراحی محصول از زیبایی‌‌شناسی گرفته تا ویژگی‌های عملکردی را دربر می‌‌گیرد. محصول کسب‌‌وکارها باید نیازها و ترجیحات مشتریان را برآورده کند. داشتن یک گروه طراحی خلاقانه، تحقیقات کافی، کیفیت و دوام محصول نیز تا حد زیادی به بهبود کیفیت سفر مشتری با برند کمک می‌کند.

• طراحی فروشگاه

طراحی فروشگاه یکی از مهم‌ترین نکاتی است که باید روی آن تمرکز کرد، زیرا این بخش هنگام خرید ظاهر می‌شود. تجربه مشتری در تمام نقاط فروش آنلاین و فیزیکی باید خوشایند و راحت باشد. دریافت درست این نقطه تماس وفاداری مشتری را در پایگاه خود تضمین می‌کند. مشاغل باید بر طراحی فروشگاهی فوق‌‌العاده بر اساس نیاز مشتریان خود تأکید نمایند.

• خدمات مشتری و تماس پس از فروش

بازاریابان باید یک زیرساخت ارتباطی مؤثر برای مشتریان خود جهت برقراری تماس ایجاد نمایند. مشاغل می‌‌بایست کانال‌های ارتباطی مورداستفاده اغلب مشتریان خود را بیابند. پشتیبانی درصورت سروکار داشتن با مشاغل از طریق ایمیل و تلفن خواهد بود. برای خرده‌فروشان نیز رسانه‌های اجتماعی بخش مهمی از استراتژی خدمات مشتری است. بازاریابان باید اطمینان حاصل کنند که دارای پرسنل آگاه و دوستانه‌ جهت مدیریت کلیه کانال‌های ارتباطی بازاریابان هستند.

2. نقاط تماس غیرقابل‌‌کنترل

دو کانال اصلی غیرقابل‌‌کنترل برای هر کسب‌‌وکار وجود دارد:

• نظرات مشتریان
• پوشش مطبوعاتی

درحالی‌‌که این موارد خارج از کنترل برند هستند، می‌توانند تحت تأثیر برخی از جنبه‌های قابل‌‌کنترل سفر مشتری قرار گیرند. ایجاد یک تجربه دلپذیر برای مشتری و ارائه محصولات و خدمات باکیفیت، بررسی‌های مثبت و پوشش مطبوعاتی را تضمین می‌کند. نظارت بر این نقاط عطف بازخورد حیاتی بازار را فراهم می‌کند که می‌تواند در تدوین تصمیمات استراتژی آینده استفاده گردد.

 

 

نقاط تماس و سفر مشتری

سفر مشتری کلیه تجربیات مشتری با یک نام تجاری از اولین نقطه تماس تا زمان خرید محصول را پوشش می‌دهد. بهترین تعریف آن با مدل آیدا است که سفر را در چهار مرحله توجه، علاقه، میل و اقدام ترسیم می‌کند و هر مرحله به مرحله بعدی منتهی می‌شود. جلب‌توجه مشتری بالقوه منجر به علاقه و تمایل آن‌‌ها به محصول و خدمات بازاریابان می‌شود که آن‌‌ها را به سمت اقدام و خرید سوق می‌دهد. نقاط تماس با مشتری قابل‌کنترل و غیرقابل‌کنترل در کلیه عناصر سفر مشتری دخیل هستند.

دسته‌‌بندی و تجزیه‌‌وتحلیل نقطه تماس

این نقاط را می‌توان به پنج گروه زیر طبقه‌‌بندی نمود:

1. کسب درآمد:

کسب درآمد نقطه‌‌های تماسی که خارج از کنترل یک تجارت هستند. یک نام تجاری با ارائه تجربه مشتری باکیفیت پوشش کسب‌‌شده مثبتی را به‌‌دست می‌آورد، نقطه‌‌های تماس کسب‌‌شده شامل بررسی‌ها و پوشش مطبوعاتی است.

2. پرداخت‌‌شده:

پوشش پولی عمدتاً تبلیغات و سایر تلاش‌های بازاریابی را پوشش می‌دهد که توسط یک تجارت پرداخت می‌شود.

3. تعلق:

این‌ بخش شامل نقطه‌‌های تماسی هستند که تحت مالکیت و کنترل یک تجارت مانند طراحی فروشگاه و خدمات مشتری قرار می‌‌گیرند.

4. مدیریت‌‌شده:

این‌ دسته شامل نقاط تماسی مانند تصویر برند و درک آن در بازار هستند که تحت کنترل یک کسب‌‌و‌‌کار قرار می‌‌گیرند.

5. اشتراک‌گذاری شده:

موارد اشتراک‌‌گذاری‌‌شده معمولاً مربوط به صنعت خاصی است که یک کسب‌وکار در آن فعالیت می‌کند و در کنار سایر کسب‌‌وکارها در صنعت به اشتراک گذاشته می‌شوند.

ازآنجایی‌که نقطه‌‌های تماس به سفر مشتری مربوط می‌شود، با درک تجربیات مشتریان شما به بهترین وجه مورد تجزیه‌‌وتحلیل قرار می‌گیرند. این کار از طریق نظرسنجی‌های رضایت مشتری، تحقیقات بازار، نظارت بر کانال‌های بازخورد و مشاهده مشتریان در هنگام تعامل با تجارت شما انجام می‌پذیرد.

تفاوت بین نقاط تماس و کانال‌ها

نقاط تماس با مشتری و کانال‌‌ها باوجود تفاوت بسیاری که دارند، به یکدیگر مرتبط‌‌اند. نقطه تماس لحظه‌ای است که مشتری با یک کسب‌‌وکار در تعامل است. درحالی‌‌که کانال رسانه‌ای است که از طریق آن این تعامل اتفاق می‌‌افتد. تبلیغات یک نقطه تماس است؛ درحالی‌‌که اگر رادیو رسانه‌ای برای تبلیغ باشد یک کانال است.

 

 

نمونه‌هایی از نقاط تماس مشتری

در ادامه برخی از موارد کلیدی را بر اساس سفر مشتری بررسی کنیم:

1. قبل از خرید:

• تبلیغات آنلاین:

تبلیغات آنلاین که به‌‌عنوان تبلیغات بنری دیجیتال نیز شناخته می‌شوند، تبلیغاتی هستند که در وب‌‌سایت‌های مختلف در چهار طرف صفحه قابل‌مشاهده هستند. این امر یک نقطه تماس مؤثر است که به افزایش ترافیک و هدایت افراد به وب‌‌سایت بازاریابان کمک می‌کند.

• رسانه‌های اجتماعی:

بازاریابان با کانال‌های رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، لینکدین، توییتر، فیس‌بوک، پینترست و موارد دیگر می‌توانند به هزاران کاربر یا مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنند. آنان می‌توانند این افراد را از طریق پست‌ها، هشتگ‌ها، تبلیغات پولی و غیره هدف قرار دهند. این امر برای جذب مشتری بسیار مفید است. علاوه‌‌براین، مشاغل می‌توانند از این عوامل برای ایجاد روابط، نظارت بر نظرات مشتریان و افزایش شهرت برند خود استفاده کنند.

• ارجاعات:

بازاریابی دهان به دهان یا ارجاعات از تمامی کمپین تبلیغاتی یا بازاریابی تأثیر بیشتری دارد. به‌‌ گفته ۸۳ درصد از مشتریان برای ارجاع به همتایان، خانواده و دوستان خود اعتماد دارند.

• بهینه‌‌سازی موتور جستجو (SEO):

تقریباً هر برندی که دارای وب‌‌سایت است، برای ارتباط با مصرف‌کنندگان به بهینه‌‌سازی موتور جستجو متکی است. بهینه‌سازی موتور جستجو (SEO) به بازاریابان در کنترل این ارتباطات کمک می‌کند. مشاغل با تسهیل وب‌سایت و داده‌‌های آنلاین خود برای موتور جستجوی گوگل، برند خود را برای تعامل بیشتر و درنهایت تبدیل‌های بیشتر گسترش می‌‌دهند. سئو از کلمات کلیدی و پرسش‌های استراتژیک انتخاب‌‌شده با حجم جستجوی بالا و چندین استراتژی فنی دیگر استفاده می‌کند که به موتورهای جستجو اجازه می‌دهد تا در سایت‌ها کندوکاو کرده و آن‌‌ها را به‌‌عنوان نتایج جستجوی مرتبط ارائه کنند.

• مطالب وبلاگ:

ارسال محتوای باکیفیت در وبلاگ وب‌‌سایت بازاریابان می‌تواند ترافیک جستجوی ارگانیک آن‌‌ را تا بیش از ۴۰۰ درصد افزایش دهد، اما صرفاً کسب نتایج خوب سئو تنها دلیل تسهیل محتوای وبلاگ برای برخی از نقاط قدرتمند تماس مصرف‌‌کننده نیست. اگر پست‌های وبلاگ دارای نگارش صحیح و کاربرپسند، جذابیت‌‌های بصری و بر اساس اطلاعات و داده‌های دقیق باشد، مشتریان احتمالی آن‌‌ها را به‌‌عنوان یک مرجع در صنعت خود درنظر می‌‌گیرند. مصرف‌‌کنندگان کسب‌‌وکارها را به دلیل وبلاگی بهینه‌‌شده برای جستجو خواهند یافت، اما آن‌‌ها به‌‌دنبال نقاط برخورد جدید نیز خواهند بود، زیرا بازاریایان به مصرف‌‌کنندگان در جستجوی اطلاعات موردنیاز خود کمک می‌کنند.

• وب‌‌سایت شرکت:

در برخی موارد، مصرف‌‌کنندگان ابتدا به وب‌‌سایت شرکت‌‌ها مراجعه می‌کنند. مشاغل باید ایجاد نقطه لمسی لذت‌‌بخش و مفید برای مصرف‌‌کننده زمانی را صرف توسعه UX/UI وب‌‌سایت خود کنند و تمام محتوای آن را برای یافتن هرگونه خطا، کاربرد و به‌‌روزرسانی‌‌های موجود بررسی نمایند. اگر وب‌‌سایت بازاریابان دارای صفحات مختلفی مانند وبلاگ، تجارت الکترونیک، پورتال تعاملی و موارد دیگر باشد، فرایند توجه به رابط و تجربه کاربری در چندین وجه مختلف باید درنظر گرفته شود. یک وب‌سایت نشان‌دهنده کلیه اعمال شرکت است. متأسفانه بسیاری از سازمان‌ها اشتباهات کوچکی را نادیده می‌گیرند که درنهایت یک نقطه تماس قانع‌کننده را به تجربه‌ای منحرف‌کننده تبدیل می‌کنند.

• افزایش محتوای رسانه‌های اجتماعی:

محتوای رسانه‌های اجتماعی باکیفیت، مزایای مالی بسیاری دارد. بازاریابان با استفاده از ابزارهای ارائه‌شده توسط هر پلتفرم می‌توانند گروه‌های خاصی از افراد را بر اساس اطلاعات به اشتراک گذاشته‌شده در نمایه‌های عمومی آن‌ها، مانند منطقه، جنسیت، محدوده سنی، علایق و فعالیت‌های آنان تقسیم‌بندی و هدف قرار دهند. این امر به بازاریابان امکان می‌دهد محتوا را در مقابل مشتریانی قرار دهند که به‌‌احتمال‌‌‌‌زیاد آن را مرتبط، مفید و جذاب می‌دانند. این امر به بخشی از بودجه بازاریابی بازاریابان نیازمند است، اما با توجه به‌دقت و نتایجی که می‌توان با تبدیل تعامل اجتماعی منحصربه‌‌فرد به نقطه تماس مصرف‌کننده پرداخت، سرمایه‌‌گذاری روی آن خالی از لطف نیست!

• ویدئو:

قطعاً دلیل قانع‌‌کننده‌‌ای وجود دارد که تولیدکنندگان محتوای موفق در یوتیوب درآمدی بیش از شش رقم دارند! ویدئو پرمصرف‌ترین رسانه محتوایی در اینترنت است و یوتیوب نیز دومین سایت پربازدید پس از گوگل است. در سال ۲۰۱۸، دو قطعه محتوایی که بیشترین اشتراک‌گذاری را در رسانه‌های اجتماعی داشتند، نماهنگ‌ها بودند. هنگامی‌‌که بازاریابان محتوای ویدیویی ایجاد می‌کنند، داستانی جذاب برای چندین حواس گوناگون را تعریف می‌کنند. علاوه‌‌براین، ویدئو به بازاریابان کمک می‌کند تا زمانی‌‌که مصرف‌‌کنندگان به‌‌دنبال سرگرمی و بهبود خود هستند با آن‌‌ها ارتباط برقرار کنند و موقعیتی ایده‌‌آل برای ارائه راه‌‌حل‌های خود داشته باشند.

• شراکت:

کلیه نقاط تماس با مشتری در وب‌‌سایت بازاریابان یا با محتوای به‌‌اشتراک گذاشته توسط آنان رخ نمی‌دهند. استفاده از این مشارکت‌ها به بازاریابان کمک می‌‌کند تا با دسترسی به مشتریانی که به شرکای آنان اعتماد دارند و از آن‌‌ها پیروی می‌کنند، دسترسی خود را به افراد بیشتری در بازار هدف گسترش دهند. محتوای مشارکتی می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد؛ برای مثال، مانند رویدادی باشد که بازاریابان برای شریک خود برای اشتراک پلتفرم‌‌های خود ایجاد می‌کنند و یا شامل مبلغی باشد که بازاریابان حامی مالی آن هستند و شرکای آنان خود به راه‌‌اندازی یک کسب‌‌وکار می‌پردازند. این شرکا می‌توانند شامل متخصصان، مقامات، یا تأثیرگذاران در صنعت بازاریابان یا سایر مشاغلی باشند که بازاریابان با آن موافقت نموده‌اند. آنان می‌‌توانند در یک کمپین سودمند متقابل کمپین‌‌های تبلیغاتی خود را راه‌‌اندازی کنند.

• اعلامیه‌های مطبوعاتی:

بازاریابان هرگز نباید قدرت یک بیانیه مطبوعاتی باکیفیت را دست‌‌کم بگیرند. هنگامی‌که بیانیه‌های مطبوعاتی با اعضای مورد اعتماد رسانه‌های خبری به‌‌اشتراک گذاشته می‌شوند، به مصر‌‌ف‌‌کنندگان و کارشناسان صنعت و جامعه بازاریابان به‌‌روزرسانی‌های به‌‌موقع درباره شرکت و پیشنهاد‌های آن را ارائه می‌دهند. اگر مشاغل در حال راه‌‌اندازی یک محصول یا توسعه یک ویژگی یا مطالعه جدید پیشگام هستند، می‌‌توانند آن را در یک بیانیه مطبوعاتی و سایر سیستم‌‌عامل‌ها به‌‌اشتراک بگذارند. بازاریابان از این طریق جمعیت متفاوتی از مصرف‌‌کنندگان کنجکاوی که به‌‌طور خاص راغب یادگیری مطلبی مرتبط و جدید هستند را نسبت به آنچه در رسانه‌های اجتماعی یا از طریق وبلاگ انجام می‌دهند، جذب خواهند کرد. این امر می‌تواند فرصتی برای بازاریابان باشد تا به آن‌‌ها خواسته‌‌های اصلی‌شان را نشان دهد.

 

 

• کمپین‌های چاپی و خارج از خانه:

گاهی اوقات مصرف‌‌کنندگان از دنیای تکنولوژی دوری می‌‌کنند و به‌‌طور مستقیم با جهان ارتباط برقرار می‌‌کنند. بازاریابان هنگام انجام این امر قصد برقراری ارتباط با دنیای بیرون از دیجیتال را دارند. ممکن است کمپین‌های چاپی و خارج از خانه، مانند بیلبوردها و تبلیغات حمل‌ونقل عمومی یا بروشورهای کاغذی قدیمی به‌‌نظر برسند، اما همچنان مؤثر هستند و می‌توانند در مراحل مختلف سفر مصرف‌کننده توسط مردم موردتوجه قرار بگیرند. در ضمن، توجه داشته باشید که بازاریابان نباید اطلاعاتی که مصرف‌‌کنندگان می‌توانند در یک پست وبلاگ به آن‌‌ها دسترسی داشته باشند را تکرار کنند. هر نقطه تماس یونیک هدف منحصربه‌‌فردی را دنبال می‌کند.

در این بخش تنها تعداد انگشت‌‌شماری از روش‌های برقراری ارتباط با مصرف‌‌کنندگان را بررسی کرده‌ایم. اغلب نمونه‌های نقطه تماس مشتری دیجیتال هستند، زیرا اکثر سفرهای مشتری امروزی به‌‌صورت آنلاین انجام می‌شود. ازاین‌‌رو، بازاریابان باید به روش‌هایی که با مشتریان شرکت‌های دیگر مواجه می‌‌شوند نیز توجه نمایند.

2. در حین خرید

• بروشورها

کاتالوگ‌ها یا بروشورهای محصولات از هر دو طریق نسخه‌‌های نرم‌‌افزاری آنلاین یا نسخه‌‌های سخت‌‌افزار مسیری عالی برای نمایش محصولات یا خدمات بازاریابان هستند. تصاویر و توضیحات محصولات به مشتریان در دریافت کلیه اطلاعات موردنیاز برای خرید کمک می‌‌کند.

• نظرات مشتریان

وب‌‌سایت‌‌های بسیاری وجود دارد که برای مشتریان فرصت ارسال نظرات محصول را فراهم می‌‌کند. مشتریان از این طریق می‌توانند محصولات را رتبه‌‌بندی کرده و اطلاعات یا نظرات خاصی از جنبه‌های گوناگون محصول ارسال کنند. بازاریابان باید توجه کنند که مشتریان بالقوه آنان به این نظرات مراجعه می‌کنند و تصمیمات خرید خود را برمبنای آن ارزیابی می‌نمایند.

• نقطه فروش

آخرین نقطه تماس نهایی پیش از خرید یک محصول توسط مشتری جزو مهم‌‌ترین نقاط تماس با مشتری در این مرحله است. در نقطه فروش نمایندگان فروش اطلاعاتی در مورد محصول، نگرانی‌ها، نیازها و الزامات آن ارائه می‌دهند.

3. بعد از خرید

• نظرسنجی‌های بازخورد

این نظرسنجی‌های بازخورد مشتری که پس از خرید محصول ارسال می‌شود، به ارزیابی تجربه مشتری کمک می‌کند. این نظرسنجی‌‌ها مشخص ‌‌کنند که علت موفقیت‌‌آمیز بودن تجربه مشتری چیست و درصورت عدم کسب نتایج رضایت‌‌بخش چگونه می‌‌توان آن را بهبود داد. بازاریابان با استفاده از این نکات می‌توانند در مورد مشتریان اطلاعات کسب کرده و عملکرد مشتری خود را بهبود بخشند.

• فهرست‌های ایمیل

اغلب مشتریان علاقه‌‌مندند ایمیل‌های کسب‌‌وکارها را در مورد محصولات جدید، پیشنهاد‌ها و موارد دیگر دریافت کرده و در وب‌‌سایت آنان ثبت‌‌نام ‌کنند. این امر یک فرصت عالی برای فروش محصولات است. همچنین، همواره مشتریان نیازهای اضافی نیز خواهند داشت و درصورت رضایت از توصیه‌‌های بازاریابان، در دفعات آتی نیز به آنان مراجعه خواهند نمود.

• صورت‌‌حساب

برندهای بسیاری از اهمیت بالای نقطه تماس صورت‌‌حساب غافل‌‌اند، اما این امر کاملاً نادرست است! صرفاً خرید محصول از یک برند به معنای عدم داشتن تجربیات منفی نیست. وجود اشتباه در صورت‌حساب، تأخیر در پاسخ‌ها و موارد دیگر می‌تواند تلاش‌‌های بازاریابی را بی‌اثر کرده برای مشتریان هزینه‌‌بر باشد.

• مدیریت جامعه

مدیریت جامعه پارامتری است که یک پست خوب در شبکه‌های اجتماعی را تبدیل به پستی فوق‌‌العاده می‌کند. هنگام ثبت نظرات و اشتراک محتوا توسط مشتریان یک مدیر انجمن برای پاسخ‌‌دادن به آن و حفظ مکالمه در جهت مثبت وجود دارد. بازاریابان می‌‌توانند از این امر برای القای شخصیت برند و رفع مشکلات مشتریان فعلی خود بهره ببرند. رسیدگی به شکایات در رسانه‌های اجتماعی امری ایده‌آل نیست، اما بسیار رایج است و رسانه‌های اجتماعی را به یکی از نقاط برخورد حیاتی خدمات مشتری در جعبه‌ابزار بازاریابان تبدیل می‌کند.

• استفاده از نقاط تماس جهت جمع‌‌آوری بازخورد مشتری

دانستن نقاط عطف خود در مراحل قبل، حین و بعد از خرید امری حیاتی است، اما این امر به معنای پایان نقاط تماس با مشتری نیست. بازاریابان باید برای افزایش رضایت مشتری، تجربه مشتری منحصر‌‌به‌‌فردی در کلیه نقاط عطف مشتری ارائه دهند و انتظارات مشتری را در طول سفر آنان برآورده کنند. یکی از راه‌های شناخت موقعیت بازاریابان، انجام نظرسنجی‌های بازخورد مشتریان در نقاط برخورد حساس است. پلتفرم QuestionPro CX می‌تواند به بازاریابان در این نظرسنجی‌ها و ارائه‌‌ بینش‌هایی در مورد تجربیات منحصربه‌‌فرد مشتری ارائه دهد. نرم‌افزار مدیریت CX به تغییر تجربیات مشتری برای افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) کمک می‌کند.

نقشه‌‌برداری نقطه تماس به چه معناست؟

نقشه‌‌برداری نقطه تماس به خلاصه کردن هرگونه تعامل مشتریان با سازمان یا برند اشاره دارد. این امر به بازاریابان کمک می‌کند تا به هر مرحله از سفر خریدار و نقاط تعامل مشتریان با برند توجه کنند. نقشه‌‌برداری از نقطه تماس امری ضروری است، زیرا برای برندها فرصت درک تجربه مشتری در هر مرحله و چگونگی بهبود آن را فراهم می‌‌کند. کلیه کاربران و مشتریان بالقوه منحصربه‌‌فرد هستند و سفرهای مشتری گوناگونی دارند. ازاین‌‌رو، نقشه‌های نقطه تماس از برندی به برند دیگر متفاوت است. بازاریابان می‌‌توانند با تصور کلیه راه‌های ممکن مورداستفاده مشتریان برای تعامل با برند نقاط برخورد خود نقشه‌‌برداری و برنامه‌‌ریزی کنند.

 

 

چگونه می‌توان نقشه‌‌برداری نقطه تماس را آغاز نمود؟

بازاریابان برای شروع نقشه‌‌برداری نقطه عطف، باید به ۴ جنبه مهم زیر توجه نمایند. این امر ممکن است بدون درنظر گرفتن نکات به‌‌عنوان یک روش بازاریابی مؤثر عمل نکند.

1. شناسایی نقاط تماس با مشتری

مشتریان در مراحل مختلف با برندها تعامل خواهند داشت. مشاغل باید این مراحل را بشناسند و آن‌‌ها را دسته‌‌بندی کنند:

• قبل از خرید:

  • سایت اینترنتی
  • آگهی‌ها
  • دهان‌به‌دهان

• در حین خرید:

  • دموی محصول
  • نقطه فروش
  • خطوط پرداخت

• بعد از خرید

  • پیام‌های تشکر
  • صورت‌‌حساب
  • نظرسنجی مشتریان

2. نقشه‌‌برداری

بازاریابان پس از شناخت مراحل تعامل مشتریان با برند باید تجربیات خود را به ترتیب زمانی ارزیابی کرده و آن‌ها را به‌‌عنوان آگاهی، توجه، فروش و خرید طبقه‌‌بندی نمایند.

3. بهبود نقاط تماس

شناسایی نقاط تماس با مشتری تنها نیمی از راه است. بهبود نقاط برخورد برای افزایش کیفیت تعامل و خدمات مشتری جزو مراحل مهم در کسب‌‌وکار است. ازاین‌‌رو، بازاریابان باید حاصل کنند که کلیه مشکلات آنان به‌‌موقع رفع می‌شوند.

4. مرور مداوم

بازاریابان با استفاده از نقاط عطف پس از خرید، همواره از طریق تبلیغات، ایمیل‌های بازاریابی و نظرسنجی با مشتریان خود در تعامل خواهند بود. این عوامل برای بهبود تعامل و تجربه با مشتری می‌‌بایست به‌‌طور مداوم بازدید و اصلاح گردند.

بهینه‌سازی نقاط تماس در سفر مشتری

• آگاهی: سئو، تبلیغات اجتماعی پولی و بدون‌‌ هزینه، محتوای وبلاگ، کمپین‌های چاپی و خارج از خانه
• توجه: رسانه‌های اجتماعی ارگانیک و مدیریت جامعه، بیانیه‌های مطبوعاتی و مشارکت
• تصمیم: فیلم‌ها (بررسی‌ها، آموزش‌ها، محتوای برند)، نظرسنجی‌ها، محتوای وبلاگ
• اقدام UX/UI: وب‌‌سایت و محتوای درون سایت‌‌ها
• وفاداری: رسانه‌های اجتماعی ارگانیک و مدیریت جامعه، نظرسنجی، ویدئو، مشارکت

یک شرکت در سطوح و مکان‌های مختلف با مشتریان تعامل دارد. این تعاملات برای شرکت‌‌ها جهت اجرای استراتژی‌های بازاریابی، برندسازی و فروش ضروری است. بررسی نقاط تماس با مشتری به شما برای کسب بیشترین بهره در تعامل با مشتریان کمک می‌کند.

 

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.