فروشگاه های اینترنتی چه تأثیری در تصمیم گیری دارند؟

( فروشگاه های اینترنتی چه تأثیری در تصمیم گیری دارند؟ ) اکنون به مرور مختصری بر عواملی که در تصمیم گیری و فرایند خرید مشتریان در رفتارهای آنلاین موثر هستند، بسنده می‌کنیم.

فروشگاه های اینترنتی

بسیاری از مطالعات، ویژگی‌های خدمات اینترنتی را مورد توجه قرار داده‌اند. در این میان ویژگی‌هایی که یک فروشگاه اینترنتی باید داشته باشد تا بتواند حداقل تاثیر را بر تصمیم گیری مشتری اعمال کند، پر اهیمت هستند. در این مطالعات، ویژگی فروشگاه های اینترنتی به چهار دسته تقسیم می‌شود:

• * کالا
• * خدمت به مشتری و ارتقای فروش
• * متقاعد کردن و راهنمایی
• * ایمنی

کالا: شامل خصوصیات مرتبط با محصول نظیر طبقه‌بندی، تنوع و اطلاعات است. طبقه بندی کالا می‌تواند رضایت خریدار را افزایش دهد، اما هنوز گاهی پیش می‌آید که برخی کالاهای قابل دسترسی در کاتالوگ‌های تجاری یا فروشگاه های واقعی، به طور اینترنتی در دسترس نیستند. براساس مطالعات اخیر، فروشگاه های اینترنتی بزرگ، در تبدیل بازدید کنندگان فراوان سایت به خریداران بالقوه، از فروشگاه های کوچک ناموفق‌تر بوده‌اند. زیرا مشتریان در این فروشگاه های بزرگ، برای یافتن کالای مورد نظر سردرگم می‌شوند. هدف مهم در فروشگاه های اینترنتی، فراهم آوردن اطلاعات در مورد محصولات و قیمت آن برای کمک به خریدار در کاهش زمان جستجوی وی است. این گونه فروشگاه ها باید با ارانه اطلاعات گسترده از کالا، مانند قیمت و مقایسه با قیمت سایر فروشگاه ها و خلاصه‌ای از کالا، مانند خلاصه‌ی کتاب در فروشگاه کتاب اینترنتی و یا نمایش کالا، به خریدار کمک کنند.

خدمت به مشتریان و ارتقای فروش: مشتریان، نیازمند ارتباطات دقیق، مستمر، مفید و محافظت‌های فراجغرافیایی هستند. این ویژگی‌ها پیوسته به عنوان بعد برجسته‌ای در تعیین رفتار انتخاب فروشگاه های اینترنتی و غیر اینترنتی تعریف شده است، خدمت به مشتری شامل مواردی نظیر، خدمات کارکنان فروش برای انتخاب کالا، پاسخ به پرسش‌های مشتریان، کمک در انتخاب کالا، خدمات رایگان، پاسخ در مورد انتقال و هزینه حمل و نقل و تخفیفات کالا است. این همه، به راحتی تصمیم گیری آنلاین مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

متقاعد کردن و راهنمایی: این ویژگی به ارتباط مشتریان با فروشگاه های اینترنتی مربوط است. در این طبقه، ویژگی سازمان و نحوه‌ی طراحی صفحات سایت و استفاده‌ی آسان از آن مورد توجه قرار می‌گیرد. اگر یک سیستم ارتباطی با مصرف کنندگان خوب طراحی شود، هزینه مصرف کنندگان را در جستجو و زمان مورد نیاز برای پردازش اطلاعات کاهش می‌دهد و این امر سبب می‌شود تا زمان مورد نیاز برای انتخاب، تصمیم گیری و خرید به حداقل برسد. خرید اینترنتی زمانی مطلوب و رضایت بخش است که سایت های فروشندگان با سرعت بالا و دسترسی آسان، شلوغ نباشند، سایت های قابل دسترسی آسان و کم تراکم، زمان فروش را کوتاه و میزان تلاشی که مشتریان باید صرف درک و فهم چگونگی فروش اینترنتی کنند را به صرفه اقتصادی و بهینه می‌سازد.

امنیت: مشتریان در مورد افشای اطلاعات مالی و خصوصی خود نگرانی دارند گرچه بیشتر سایت های فروش اینترنتی سیاست حفاظت شخصی و خصوصی را اعمال و ایمنی مبادلات را تضمین می‌کنند، اما آن‌ها اطلاعات کمی در مورد این که چگونه مبادلات و اطلاعات شخصی، از امنیت لازم برخوردار هستند را ارائه می‌دهند. کاهش هزینه های پردازش اطلاعات و دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیم آن‌ها و کاهش خطر مربوط به انتخاب آنلاین، از جمله تمایلات مشتریان است. پس از چند مبادله‌ی موفق، مشتریان نسبت به تامین کننده خدمات و عرضه کننده، احساس امنیت می‌کنند. زمانی که مشتری به یک سازمان اعتماد کرد، یعنی به مرحله‌ای از اعتماد رسیده است که می‌دانند این شرکت توانایی تامین نیازها و خواسته‌های ایشان را دارد، لذا به این شرکت وفادار می‌شوند. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع بازاریابی تبلیغات اینترنتی ، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.

محیط خرید

محیط خرید به صورت اینترنتی به مشتریان و خریداران کمک می‌کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده، ارزیابی اطلاعات، دقت و مقایسه کالاها، زمان کمتری را صرف تصمیم گیری کنند. اینترنت اطلاعات مقایسه‌ای و ارزیابی شده‌ای را فراهم می‌کند و ممکن است هزینه‌ی جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد. اگرچه مشتریان اینترنتی اغلب در تعامل با سیستم های کامپیوتری هستند و نمی‌توانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند، اما آن‌ها با استفاده از اطلاعات فراهم شده به وسیله‌ی فروشگاه های اینترنتی می‌توانند کالا را مشاهده کنند و به اطلاعات کالا دسترسی داشته باشند.
بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مشتریان در محیط تجارت الکترونیک، نیازمند تمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است. این دسترسی نه تنها اطلاعات مربوط به کالا و خدمات، بلکه سهولت و شخصی سازی را برای جلب اعتماد مشتریان مورد توجه قرار می‌دهد. پس موفقیت در خرید اینترنتی با توانایی برای سازگار کردن اطلاعات برای ارضای نیازهای مشتریان ارتباط دارد. اما عوامل گوناگونی ارزش پیش‌بینی اطلاعات را تعیین می‌کند و تنها یک نوع اطلاعات برای همه‌ی مشتریان ارزشمند نیست. نیاز اساسی برای ترغیب مشتری به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش‌بینی کیفیت کالا که به وسیله‌ی تامین و فراهم کردن اطلاعات تخصصی برای مصرف کنندگان به دست خواهد آمد. پس خدمت به مشتریان و پیشبرد فروش در طراحی فروشگاه های اینترنتی مانند فروشگاه های سنتی از عوامل مهم به شمار می‌آیند. بر اساس مطالعات انجام شده در سیستم های اطلاعات، کیفیت اطلاعات و کیفیت ارتباط با مشتریان، وجود اطلاعات کافی، اطمینان از دسترسی به همه‌ی جوانب کالا و خدمات مورد نظر بر رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارد. اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه های اینترنتی به اطلاعات در مورد کالا و خدمات تقسیم می‌شود. اطلاعات کالا شامل نشانه‌های کالا، توصیه به مشتریان و گزارش‌های ارزیابی و رضایت است. اطلاعات خدمات که بیشتر فروشگاه های اینترنتی فراهم می‌کنند، شامل اطلاعات اعضا، نحوه‌ی پاسخ به پرسش‌های جاری، اطلاعات تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می‌شود.
برای ارزیابی اطلاعات کالا و خدمات شش ویژگی مرتبط بودن، جدید بودن، کافی بودن، خوشایند بودن، سازگار بودن و قابل فهم بودن ضروری است. اطلاعات ارائه شده به وسیله‌ی فروشگاه های اینترنتی باید جستجوی کالا و خدمات مشتریان را حمایت کنند. برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مشتریان، اطلاعات باید به روز و کافی باشد و برای کمک به مشتریان در انتخاب، سازگاری و در شکل و محتوا، ساده و آسان برای درک مشتری باشد. از سوی دیگر لذت، خوشی و بهره‌مندی، ابعاد مهمی در شکل گیری گرایش و تمایل رفتاری به سوی یک سایت هستند. بنابراین خوشایندی و شادابی، عامل برجسته‌ای در ارائه اطلاعات در اینترنت است، باید خاطر نشان کرد تصمیم گیری در خرید اینترنتی می‌تواند تحت تاثیر طراحی ضعیف سایت قرار گیرد. بنابراین ضروری است تأثیر طرح های متفاوت و امکان جستجوی سریع برای مشتریان را کامل درک کنیم. خدمات تخصصی اینستاگرام اعتبار و تداوم کسب و کارتان را تضمین می‌کند.

اینک برخی نکات کاربردی برای تاثیر هر چه بیشتر بر تصمیم گیری های مشتریان در خرید اینترنتی که می‌تواند ویژگی‌های هر یک مورد پرسش پژوهش‌گران نورومارکتینگ باشد.

• * سهولت برای مشتریان: سهولت، به جنبه‌های کلیدی طراحی وب سایت مانند داشتن عملکرد جستجو، نحوه‌ی چیدمان سایت و سهولت خرید می‌پردازد که باید در طراحی های فروشگاه های اینترنتی به آن دقت ویژه مبذول داشت.
• * مزایا و ارزش برای مشتریان: امروزه فروشندگان اینترنتی باید به دنبال این باشند که برای مشتریان خود حداکثر ارزش را ایجاد کنند و به این منظور فروشندگان و شرکت‌های بزرگ اینترنتی باید از جنبه‌ای کالاها را توصیف کنند که برای مشتریان منفعت و ارزش دارد.
• * هزینه برای مشتریان: قیمت در خرید اینترنتی باید کمتر از قیمت های در فروشگاه های غیر مجازی باشد. همچنین باید هزینه های دقیق حمل و نقل و تحویل کالا به مشتری اعلام شود.
• * ارتباطات و روابط با مشتریان: در ارتباطات شرکتی، روابط نزدیک‌تری با مشتریان وجود دارد و بازخورد آن را می‌توان مورد بررسی قرار داد. در فروشگاه های اینترنتی می‌توان با طراحی سایت های سه بعدی و زیبا توام با موسیقی‌های آرام‌بخش، این احساس نیاز را پاسخ داد.
• * مدیریت اقلام و محاسبه: موفقیت فروشندگان اینترنتی مبتنی بر عرضه کالاهایی است که مشتریان با اندازه و کمیت مورد نظر در زمان و مکان دلخواه درخواست می‌کنند همچنین مشتریان به زمان رسیدن کالا، مکان تحویل، نوع و اندازه‌ی کالا، حساسیت ویژه‌ای دارند که باید به دقت مورد توجه باشد.
• * حق انتخاب مشتری: بسیاری از فروشندگان بر این باور هستند که مجموع ارزش‌های حاصل از کالا شامل تصویر ذهنی از کالا، شهرت و نام تجاری بر حق انتخاب مشتریان تاثیر دارد. نام‌های تجاری معروف در اینترنت طرف‌داران زیادی دارند که به راحتی می‌توانند تصمیم گیری افراد را تحت تاثیر قرار دهند.
• * خدمت و اولویت دادن به مشتری: مک گلدریک معتقد است در گذشته فروشندگان فروشگاه های سنتی به عنوان صنعت خدمات طبقه‌بندی می‌شدند و بیشتر آن‌ها به کیفیت خدمات ارائه شده می‌اندیشیدند. ایشان تلاش می‌کردند خدمات مورد علاقه‌ی مشتریان را در زمان و مکان مورد نظر مشتریان ارائه دهند و از این راه رضایت آن‌ها را جلب کنند. در این مورد، فروشگاه های اینترنتی نیازمند ابزارهای خدماتی برتر مانند تحویل سریع و به موقع به خریداران دسترسی به پشتیبانی تلفنی و تسهیلات ارجاع کالا و تعویض آن هستند و از آن‌جا که در این فروشگاه ها کارکنان فروش وجود ندارند باید با ابزارهایی نظیر کلیک کردن برای پشتیبانی تلفنی و ایجاد اتاق گفتگو در شکل دهی تجربه‌ای مطلوب از خرید تعاملی، به مشتریان کمک کنند. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.

مطالعه موردی

یک مطالعه موردی برای خرید مجله بر اساس نوع چیدمان آن، نحوه‌ی قرار گرفتن آن در معرض دید مشتری، نوع ارائه مطالب روی جلد و عوامل محیطی که اغلب بر تصمیم به خرید مشتریان موثر هستند، به وسیله‌ی مرکز تحقیقات iFAK بر روی طیف وسیعی از مجلات چاپ شده، انجام شده است. هدف کلی این مطالعه، بالا بردن نوع استاندار خرید بوده است. این مطالعه، رفتارهای مشتریان را در قبال فرایندهای ناخودآگاهی و عواملی که تصمیم به خرید مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهد، مورد هدف قرار داد. بررسی‌ها در این مطالعه در دو بخش جداگانه طراحی شد. یکی شیوه‌ی خرید معمولی که افراد برای تهیه مجله به فروشگاه های مورد نظر خود می‌رفتند و دیگری فروش اینترنتی و مراجعه به فروشگاه های آنلاین، برای خرید.
این مطالعه به وسیله‌ی فناوری ردیاب چشمی SMI برای ثبت حرکات چشم و آشکارسازی الگوهای جهت‌یابی مشتریان انجام شده است. بدین ترتیب در بخش اول از مطالعه که بررسی هنگام خرید در فروشگاه های سطح شهر بود، مشتری های مجلات معتبر، پیش از خرید یک فرم مشخصات فردی و پرسش‌نامه‌های مورد نظر را پر می‌کردند. سپس مجهز به ردیاب چشمی روی سر خود می‌شدند به طوری که هیچ مزاحمتی در رفتارهای معمول آن‌ها ایجاد نمی‌کرد. در مرحله‌ی بعد مشتری به سمت قفسه‌هایی راهنمایی می‌شد که انواع مجلات در آن به شیوه‌های گوناگون بر اساس اندازه، رنگ، مطالب روی جلد و محتوا ، طبقه‌بندی شده بودند، پژوهش‌گران می‌خواستند بدانند آیا تفاوت در رفتارهای مشتریان به نوع ساختار و نحوه‌ی ارائه ی کالا به مشتری بستگی دارد؟ نتایج آنالیز ردیاب چشمی نشان داد خریداران محصولات، به طور ویژه در مقابل تمام مجلاتی که نام‌شان برای آن‌ها آشنا بود، مکث می‌کردند، اما سرعت پردازش شناسایی مجلات بسیار با یکدیگر متفاوت بود. یافته‌ها نشان داد عنوان درشت روی جلد بیش از هر متغیر دیگری به طور موثری تصمیم به خرید افراد را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
در بخش دیگر این مطالعه، افراد برای خرید مجلات به فروشگاه های اینترنتی مراجعه کردند، بار دیگر مشابه بخش اول افرادی که به طور ویژه علاقه‌مند به خریدن و خواندن مجلات بودند پس از پر کردن فرم‌ها و پرسش‌نامه‌های اولیه، مجهز به ردیاب چشمی شدند و برای جستجوی مجلات مورد نظر خود در اینترنت به جستجو پرداختند و پس از بررسی گزینه‌ها و انتخاب مجله، اقدام به خرید کردند. نتایج این بخش از مطالعه نیز همراه با بخش پیشین نشان داد عنوان روی جلد و نحوه‌ی چیدمان مجالات در سایت تصمیم به خرید این افراد را بیش از هر چیز دیگری تحت تاثیر قرار می‌دهد. شما می‌توانید با استفاده از پکیج جامع بازاریابی و تبلیغات تخصصی اینستاگرام باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.