افراد و فرایند ها در آمیخته بازاریابی

( افراد و فرایند ها در آمیخته بازاریابی ) در خدمات، به افراد بازاریاب یا کارمندان به عنوان عنصری مهم از آمیخته بازاریابی نگریسته می‌شود. هر چه محصولات، خدمات آنلاین بیشتری را جهت ارتقای ارائه های خود بیفزایند. “افراد” نقش مهم‌تری را بازی خواهند کرد. در انتهای این قسمت به این موضوع پی خواهید برد که چگونه خدمات به توازن افراد و اتوماسیون نیاز داشته و چالش‌های کلیدی مدیریت کدامند.
به این فکر کنید که چرا بسیاری از شرکت‌های click – and – mortar دارای بازده بیشتری نسبت به dotcom های صرف هستند. علاوه بر تجربه فضای بازار، افراد (و فرایند ها)، البته افراد حقیقی، ساختمان‌های حقیقی و سیستم های ساخت یافته یکپارچه که به عرضه کالاها و خدمات می‌پردازند، از اهمیت فراوان برخوردار است. از آن‌جا که هر کس در سازمان شما یک کاردار بوده و فروشنده شرکت شما به حساب می‌آید، نقش و اهمیت افراد مشخص می‌شود.
با فرض این که هر فرد در شرکت، نماینده شرکت شماست، آن‌گاه می‌توان به اهمیت رضایت کارمندان پی برد.
سهام داران خوشحال = مشتریان خوشحال = کارمندان خوشحال
البته مسئله مهم استخدام افراد مناسب، ارائه آموزش صحیح و دادن پاداش با انگیزه مناسب به آن‌هاست. این یک مشکل واقعی است. ما درست روی بمب ساعتی خدمات به مشتری نشسته‌ایم. این بمب در یک محیط آشفته قرار داشته که در آن انتظارات مشتری رو به افزایش بوده و اغلب زمان مورد نیاز جهت تأمین انتظارات و پایبند نگه‌داشتن مشتریان کافی نیست. البته لازم به ذکر است که ما همواره در مخاطرات خود از خدمات مشتریان صرف نظر می‌کنیم. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع بازاریابی تبلیغات اینترنتی، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.

تحویل سرویس آنلاین

نسبت ۹۰:۱۰ را به خاطر دارید؟ برخی عقیده دارند که وب سایت ها باید نسبت ۹۰:۱۰ را برای اوج نسبت ارزش یا خدمت به فروش خود اختیار کنند. این مسئله نشان می‌دهد که عمده سایت شما یعنی حدود ۹۰% باید در راستای ارائه خدمت به مشتری طراحی شود.

در دنیای آنلاین عمده خدمات را می‌توان به صورت مکانیزه درآورد. سایت شما چگونه از موارد زیر بهترین استفاده را می‌برد: 

• * پاسخ دهی خودکار – این سیستم به طور خودکار، زمانی که یک شرکت ایمیل ای را به سازمان شما ارسال کرده یا فرم آنلاین ای را تحویل می‌دهد، به آن پاسخ می‌گوید.
• * هشدار ایمیل – این هشدارها به طور خودکار توسط سیستم های یک شرکت جهت بهنگام رسانی مشتریان از وضعیت سفارش ها ایجاد می‌شود. به عنوان مثال، “سفارشی دریافت شد”، “اقلام در انبار است”، “سفارش ارسال شد”.
• * امکان تماس با مشتری – مشتریان شماره تلفن خود را در فرم پر کرده و زمان مناسب جهت تماس با خود را نیز مشخص می‌کنند. تماس با این افراد از مرکز تماس در زمان مقرر شده به طور خودکار صورت گرفته و شرکت هزینه این ارتباط را پرداخت می‌کند که این امر بسیار متداول است.
• * چت های زنده بلادرنگ – یک اپراتور پشتیبانی مشتری در مرکز ارتباطی پاسخ‌ها را برای سوالات بازدید کننده سایت تایپ می‌کند. به عنوان مثال، Live Person یکی از فناوری های به کار گرفته شده رایج در این زمینه است.
• * FAQ – در این سیستم، جمع‌آوری و دسته‌بندی سؤالات به گونه‌ای که مشتریان بتوانند به راحتی سؤالی را یافته و پاسخی مناسب برای آن بیابند، بسیار مشکل است.
• * سرویس‌های پرسش و پاسخ – یک سرویس میانه رو را فراهم می‌آورند که در آن مشتریان با پاسخ گفتن به سوال یکدیگر به هم کمک می‌کنند.
• * موتور های جستجو در سایت – این سیستم به مشتریان امکان یافتن سریع آن‌چه را که به دنبال آن هستند، می‌دهد. همچنین پس از دسترسی، اقلام معروف و مردم‌پسند را نشان می‌دهد، برخی شرکت‌ها با ارتقای شفافیت نتایج به دست آمده از موتورهای جستجو تبدیل به فروش خود را عمیقا بهبود بخشیده‌اند. نقشه سایت یکی از ویژگی‌های مرتبط در این زمینه است.
• * هم‌مروری – در این سیستم صفحه نمایشگر مشتری به وسیله اپراتور مرکز ارتباطی و تلفیقی از چت یا امکان تماس با مشتری رؤیت می‌شود.
• * دستیارهای مجازی – این سیستم معمولا درجات متفاوتی از پیچیدگی دارد و معمولا به مشتری در انتخاب‌های سخت و پیچیده کمک می‌کند.
• * کمک و نظرات مشتری – رسانه اجتماعی آنلاین به سازمان ها امکان استخدام مشتریان تازه را برای شکل‌گیری خدمات خود برای سایر مشتریان از طریق نظرات و پیشنهادهای آن‌ها می‌دهد.

آیا اتوماسیون همیشه بهترین است؟ استراتژی های ارتباطی داخلی

مفهوم “خود یاوری مشتری” یا “خودیاوری وب” در بازاریابی اینترنتی رایج است. خودباوری مشتری به وی امکان دست‌یابی سریع به اطلاعات مورد نیاز را داده و سبب صرفه‌جویی در هزینه کسب و کار می‌شود. البته در این‌جا توقفی پیش می‌آید و ما باید از خود بپرسیم که آیا تمامی مشتریان خواهان انجام تعاملات خود به صورت آنلاین هستند.
به خرید بلیت هواپیما از طریق وب فکر کنید. اگر نام پرواز یا هواپیمایی خاصی مدنظرتان است و بلیت آن نیز در دسترس است، مشکل نیست. در غیر این صورت تجربه به ما نشان می‌دهد که گفت‌وگوی مستقیم با یک نماینده مشتری که از اطلاعات کافی در مورد انتخاب‌های جایگزینی پرواز برخوردار باشد، سریع‌تر است. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.
بخش‌های آنلاین مشتری گاهی تنها به دنبال جستجوی اطلاعات ویژه یا خرید و گرفتن خدمات مشتری هستند. در آن دسته از مشتریانی که تمایل به خرید دارند، یک زیرگروه وجود دارد که تمایل به خرید آنلاین داشته و بنابراین به تماس شخصی از طریق تلفن، نام یا دیدارهای شخصی نیاز دارند. اگر این افراد قادر به یافتن اطلاعات مورد نیاز به صورت آنلاین در FAQ یا از طریق موتور جستجوی آنلاین نشوند، با شرکت مورد نظر از طریق تلفن یا ایمیل ارتباط برقرار می‌کنند. استراتژی های ارتباطی داخلی قصد نظارت بر حجم و واسطه‌های درخواست‌ها و پاسخ‌ها دارند. پاسخ‌ها می‌تواند، در قالب سیستم پاسخ خودکار، ایمیل، تلفن یا چت های بلادرنگ با کارمندان فروش باشد. در این مثال، باید توصیه‌های واضحی در مورد زمان در دسترس بودن این سرویس داده شود و برای مدیریت تقاضا، خدمات اغلب هنگامی ترویج می‌یابند که بازدید کننده توسط سایت بیشتر تحریک شود. بعضی از شرکت‌هایی که به ارائه محصولات پیچیده می‌پردازند مزیتی را در نمایش پنجره چت یافته‌اند که به صورت خودکار زمانی که یک مشتری مدت زمانی معینی را در یک صفحه صرف می‌کند، باز می‌شود.
شرکت‌های زیادی از جمله بانک Nationwide  از استراتژی ارتباط داخلی انتخاب مشتری یا “کانال برگزیده مشتری” استفاده می‌کنند. برتری بازاریابی easyJet نشان می‌دهد که شکا می‌توانید به مشتریان خود امکان انتخاب دهید اما در عین حال آن‌ها را به استفاده از وب به عنوان یک ابزار ارتباطی هدایت کنید. یک شکل کلیدی برای ارزیابی کارآمد بودن استراتژی ارتباط داخلی، میانگین تعداد ارتباط‌ها برای حل یک مسئله است. به خاطر بسپارید که بسیاری از سؤالات را نمی‌توان با اولین ایمیل پاسخ داد. شرکت‌ها باید تصمیم‌گیری کنند که آیا بهترین استراتژی در حل یک مشکل، راهنمایی مشتری به استفاده از تلفن یا چت های آنلاین بوده یا ارسال ایمیل های متعدد میان مشتری و مراکز ارتباطی است. البته تعاملات دو سویه‌ای چون صدا، چت های آنلاین و هم مروری (که در آن صفحه نمایش مشتری به وسیله اپراتور مرکز ارتباطی رؤیت می‌شود) در حل سریع یک مشکل مؤثرتر است.

تازه نگه‌داشتن ارتباط

امروزه سازمان های بسیاری از صدها صفحه وب و غالبا از وب سایت های جداگانه و پلتفرم های فناوری متفاوت بهره می‌جویند. برای به روز نگه‌داشتن ارتباط‌ها، به هنگام رسانی و مرتبط ساختن آن با مشتری باید از منابع مناسب و مدیریت دقیقی برخوردار بود. سیستم های مدیریت محتوا (CMS) در دوام و مدیریت سایت های بزرگ، نقش به سزایی ایفا می‌کند، زیرا مالکان محتوا در بخش‌های گوناگون یک سازمان می‌توانند محتوایی را که مسئول آن هستند به هنگام کنند. آن‌ها همچنین تسهیلات گردش کاری را فراهم می‌کنند که می‌توانند به طور خودکار و به هنگام رسانی محتوا را به مالک محتوا اعلان کرده و از ایمیل برای یادآوری به سایر کارمندان در مرور و انتشار نوشته‌هایشان استفاده می‌کند. اما داشتن فناوری مناسب تنها بخشی از این ماجراست. مدیران مالکان محتوا باید از استراتژی های لازم جهت تازه نگه‌داشتن محتوا برخوردار باشند. این استراتژی ها شامل:

۱- تاریخ‌های منظم به هنگام رسانی – مانند ابتدای هر ماه برای بعضی از انواع محتوا نظیر خبرها یا تبلیغات

۲- محرک‌های انتشار – تمامی خبرهای منتشر شده، تغییرات محصول با قیمت باید روی سایت قرار گیرد

۳- مالکیت محتوا در شرح وظایف شغلی – کیفیت محتوا و از جمله تازگی آن، باید بخشی از ارزش یابی عملکرد کارمند قرار گیرد (این یک رویکرد “چماقی” است)

۴- شرح مزایای به هنگام رسانی محتوا برای مالکان آن – توضیح دهید که به هنگام رسانی می‌تواند در زمان مالک محتوا (به عنوان مثال از طریق توضیح مسائل به وسیله تلفن یا کمک به کارمندان جهت فروش بیشتر) صرفه‌جویی به عمل آورد (این رویکرد “هویجی” (تشویقی) است)

۵- از CMS برای تعیین ضرب الاجل برای محتوا استفاده کنید – برای برخی از انواع محتوا، می‌توان زمان پایان تعیین کرده و برای مالکان محتوا ایمیل های هشدار دهنده فرستاد

۶- تاریخ نشر أخرین انتشار یک محتوا روی سایت – بعضی از سازمان ها از یک نمودار برای نشان دادن حداقل به هنگام رسانی مطالب استفاده کرده تا مالکان آن‌ها را خجالت زده کنند!  

۷- تحویل بلادرنگ محتوا – مقالات یا اقلامی از یک پایگاه داده بگیرید، بنابراین فرایند به هنگام رسانی تقریبا خود کار می‌شود (البته خود پایگاه داده نیز باید به هنگام رسانی شود).

آموزش و منبع یابی

البته کارمندان باید مورد آموزش قرار گرفته و برای به عهده گرفتن مسئولیت یک وب سایت، تلفن‌ها، زمینه‌های فروش یا پذیرش مورد تشویق واقع شوند. اگر تعاملات یک وب با شکست روبه‌رو شده و مشتری با مرکز ارتباطی تماس گیرد چه رخ خواهد داد؟ آیا کارمندان مرکز ارتباطی به پایگاه داده وب جهت تکمیل تعاملات دسترسی داشته یا این‌که باید به جمع‌آوری مجدد جزئیات بپردازند؟ بی شک به یک بانک داده ارتباطی یکپارچه نیاز است.
یکی از مسائل کلیدی در امر منبع یابی این است که آیا باید به شناسایی کارمندان ویژه از کانال های متفاوت جهت کنترل ارتباطات پرداخت یا این‌که باید به کارمندان در پاسخ‌گویی به سوالات از کانال های متعدد قدرت و اختیار بخشید؟ به نظر می‌آید که رویکرد دوم بهتر است زیرا این روش می‌تواند تنوع کار را افزایش داده و سطح اطلاعاتی کارمندان را افزایش دهد تا بتوانند به درخواست‌های مشتریان بهتر پاسخ گویند.
سرمایه گذاری در آموزش مستمر کارمندان و در قالب ابزار های آنلاین بسیار ارزشمند است. تحقیقات برجسته انجام گرفته در دانشگاه هاروارد (Kotter و ۱۹۹۲ Heskett را ببینید) حاکی از آن است که شرکت‌هایی که روی سه ذی‌نفع کلیدی (کارمندان، مشتریان و سهام داران) سرمایه گذاری می‌کنند بازده بیشتری نسبت به آن‌هایی که روی دو ذی‌نفع یا کمتر (معمولا مشتریان یا سهام داران) سرمایه گذاری می‌کنند، دارند.
نکته آخر این که هر چند برخی اینترنت را به عنوان عاملی جهت “در حاشیه قرار دادن نقش ارتباط مستقیم مشتری” در نظر می‌گیرند، اما همچنین می‌توان از این فناوری در استخدام کارمندان با صلاحیت و شایسته استفاده کرد. این روزها، بسیاری از شرکت‌ها برای استخدام‌های احتمالی به وب سایت ها مراجعه می‌کنند. شما می‌توانید با استفاده از پکیج جامع بازاریابی و تبلیغات تخصصی اینستاگرام باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید. 

افراد

افراد یا کارمندان مهم هستند. افراد عامل متمایز کننده‌ای هستند که به بسیاری از شرکت‌های click – and – mortar کمک می‌کنند نسبت به شرکت‌های مجازی عملکرد بهتری داشته باشند. در واقع، به خدمات، قبل، حین و پس از فروش، نیاز است، البته در صورتی که قرار باشد یک کسب و کار استمرار داشته باشد. استراتژی های ارتباطی باید توسعه یافته و به مشتریان امکان برقراری تماس را داده و تعاملات هزینه ساز با کارمندان را کاهش دهند. خدمات خودکار نیز در این زمینه مفید هستند اما به وجود افراد نیز نیاز است. از بمب ساعتی خدمات به مشتری آگاه باشید. این یک اقدام تعادلی ظریف است اما هر دوی این موضوعات را به خاطر بسپارید که در زمان یکپارچه سازی آنلاین و فعالیت‌های بازاریابی آفلاین به استخدام نیروی کار، آموزش و انگیزه نیز نیاز دارند. همچنین به یاد داشته باشید که:
سهام داران خوشحال = مشتریان خوشحال = کارمندان خوشحال

مدرک فیزیکی

هدف این قسمت اشاره به جنبه‌های گوناگون مدارک فیزیکی است که یک وب سایت می‌تواند نشان دهد دقت کنید که وب سایت شما این مدارک فیزیکی را داشته‌باشد.

مدرک فیزیکی آنلاین چیست؟

از آن‌جا که ارائه خدمات ناملموس هستند. مشتریان به دنبال سایت هایی با طراحی مناسب (و تأیید شده) هستند تا برای آن‌ها نکاتی در مورد کیفیت خدمات ناملموس را شرح دهد. مشتریان در زمان خرید خدمات ناملموس به دنبال مدارک فیزیکی جهت تضمین خرید خود هستند. در دنیای آفلاین این مدارک عبارتند از: ساختمان‌ها، یونیفرم‌ها، لوگوها و غیره. اما در دنیای آنلاین این مدارک دیجیتالی هستند. تأثیری را که یک شیشه شکسته می‌تواند بر مشتری داشته باشد، تصور کنید. به طور مشابه، یک وب سایت با ظاهر نامناسب می‌تواند باعث سردرگمی و نگرانی مشتریان شود. بنابراین، وب سایت باید به عاملی قابل ملاحظه در ارائه مدرک فیزیکی تبدیل شود.
در دنیای آنلاین، مشتریان به دنبال نشانه ها و دلالت‌هایی جهت قوت قلب دادن به خویش در مورد یک سازمان هستند. به همین دلیل، ابتدا به یک قوت قلب برای دادن سفارش نیاز است. این بدان معناست که وب سایت ها را باید به شیوه‌ای بدون پارازیت طراحی کرد که ظاهری یکپارچه داشته و مشتریان با آن احساس راحتی کنند. اما عواملی که در سایت سبب بخشیدن اطمینان قلبی به مشتریان، بالاخص برای خرده فروشان الکترونیکی می‌شود فراتر از این است. می‌توان با استفاده از موارد زیر این اطمینان را ایجاد کرد:

• * ضمانت‌نامه‌ها
• * سیاست‌های استرداد
• * سیاست‌های محرمانه
• * آیکن‌های امنیتی
• * عضویت پیکره دادوستد
• * جوایز
• * فهرست مشتریان
• * تأیید مشتریان
• * نظرات و پیشنهادهای مستقل
• * اخبار برگرفته از روزنامه‌ها

مدارک فیزیکی باید به یکپارچگی دنیای آنلاین و آفلاین کمک کنند. بسیاری از خرده فروشان وسایل سفید مانند Carphone Warehouse از کوپن‌های چاپ شده آنلاین استفاده می‌کنند که می‌توان آن‌ها را با تخفیفی در یک فروشگاه بازخرید کرد. این امر به نرخ های تبدیل به فروش کمک کرده و همچنین می‌تواند چگونگی تأثیر حضور آنلاین بر فروش آنلاین را پیگیری کند. به خاطر داشته باشید که مدارک فیزیکی در دنیای آفلاین به کار گرفته می‌شوند. زمانی که کالاها و خدمات به صورت آفلاین عرضه می‌شوند نیاز به وجود مدارک فیزیکی از قبیل بسته‌بندی حرفه‌ای، کاغذبازی، وسایل ارسال کالا و یونیفرم مشخص می‌گردد. البته در صورت عدم مدیریت صحیح، مدارک فیزیکی منجر به تخریب نشان تجاری می‌شوند. مثلا یک تحویل دهنده ژولیده‌ای را با کامیونی کثیف که از آن دود بلند می‌شود جلوی منزل با اداره خود تصور کنید ( افراد ). مدارک آفلاین می‌تواند مدارک آنلاین را نیز تخریب کند. از این رو، نیاز است که هر دو مورد به خوبی مدیریت شوند.
مشتریان برای اطمینان خود به دنبال راهنمایی ها و دستورالعمل‌ها هستند. وب سایت ها می‌توانند این اطمینان را از طریق کیفیت بالای طراحی سایت، ضمانت‌هاء سیاست‌های استرداد سیاست محرمانه، آیکن‌های امنیتی، عضویت پیکره تجاری، جوایز، فهرست مشتریان، تأیید مشتری، نظرات و پیشنهادهای آزاد و اخبار برگرفته از روزنامه‌ها فراهم آورند. بازدید کنندگان وب سایت را به چاپ کوپن‌ها یا گزارش های جامع و دقیق تشویق کنید، زیرا مدارک فیزیکی شرکت شما را در صدر اذهان دیگران قرار می‌دهند.
فعالیت‌های آفلاین می‌تواند اطمینان قلبی را در قالب ساختمان‌هایی با ظاهر حرفه‌ای، یونیفرم‌ها و وسایل تحویل کالا فراهم آورد. مدارک چه به صورت فیزیکی و چه به صورت دیجیتالی نیاز به مدیریت مستمر دارند.  خدمات تخصصی اینستاگرام اعتبار و تداوم کسب و کارتان را تضمین می‌کند.

فرایند ها

منظور از فرایند ، فرایند های داخلی و گاهی اوقات فرایند های خارجی، تعاملات و ارتباطات داخلی است که برای اجرای کسب و کار به آن نیاز است. اجرای ممتاز این فرایندها حائز اهمیت است در انتهای این قسمت قادر به شناسایی عناصر یک فرایند و درک چگونگی یکپارچگی آن‌ها در یک پایگاه داده خواهید بود. با فرض این که روی بمب ساعتی خدمات مشتری نشسته‌اید، یک فرصت طلایی برای جلب مشتریان دائمی از طریق فرایند های خدمات مشتریان آنلاین پیچیده و جذاب دارید.

اهمیت فرایند

Allen ، Booz و Hamilton می‌گویند: “اجرا اجرا و اجرا” یک سرود جدید است. خدمات سنتی آنلاین به طور مستمر مشاهده و نظارت بر فرایند تولید برای کالاها را از پشت درهای بسته کنترل می‌کنند. خدمات آنلاین و فرایند تولید آن‌ها از آن‌جا که غالب فرآیندها در سیستم توسط مشتریان و افراد دیده نمی‌شوند، قابل مشاهده نیستند. البته بعضی از قسمت‌های یک فرایند یا سیستم مانند منو، تکمیل فرم، سبدهای خرید، ایمیل های تکمیلی و البته تعاملات صورت گرفته در سایت قابل مشاهده هستند. مشتریان همواره در مورد این قسمت‌ها و سایر خروجی‌های سایت به قضاوت می‌نشینند.
به نظر می‌رسد شرکت‌های زیادی وجود دارند که کماکان نمی‌دانند که چگونه به بهینه سازی این دسته از فرآیندها بپردازند زیرا ۸۰ درصد خریداران احتمالی پیش از آن‌که خریدی کرده باشند از سایت خارج می‌شوند، این امر نشان می‌دهد که یا سفارش دادن بسیار پیچیده و دشوار است یا این که یک سیستم به صورت یکپارچه و یکنواخت کار نمی‌کند.

بهینه سازی فرایندهای داخلی

برای درک اهمیت فرآیند، یک درخواست ساده آنلاین و فروش متعاقب آنلاین یک کتاب را در نظر بگیرید. این سیستم چگونه باید کار کند؟ در مورد رویدادها و اقداماتی که باید برای تکمیل یک سفارش برای افراد انجام شود و در نهایت رضایت مشتری را به خود جلب کند، بیندیشید. در این‌جا به برخی از رویدادهایی که باید رخ دهد اشاره شده است ( افراد ). از این رویدادها باید به طور کار آمد و یکپارچه حمایت شود: 

• * مشتریان خواهان کنترل دسترس پذیری هستند – آیا یک سایت تعداد موجودی در انبار و در صورت عدم موجودیت یک کالا، زمان دسترس پذیری آن را نشان می‌دهد
• * مشخصات محصول یا قیمت آن تغییر یافته است – آیا این تغییر در سایت و فهرست قیمت یا کاتالوگ نشان داده شده است؟
• * سفارش دادن مشتری – آیا این سایت برای نشان دادن تغییر موجودی انبار به هنگام رسانی شده است؟ آیا ایمیلی به مشتریان برای مطلع ساختن آن‌ها جهت انجام سفارش آن‌ها ارسال شده است؟ آیا سیستم مالی به هنگام رسانی شده است تا سفارش های جدید در درآمد ماهانه را شامل شود؟
• * مشتری از طریق ایمیل به پرس‌وجو می‌پردازد – آیا این سیستم می‌تواند به حجم انبوه ایمیل ها و تلفن‌ها به طور دقیق و سریع پاسخ گوید؟
• * ارسال کالا – آیا مشتریان را از ارسال کالای آن‌ها از طریق ایمیل مطلع می‌سازید؟ آیا آن‌ها در صورت نیاز قادر به پیگیری سفارش های خود هستند؟

بهینه سازی در این رابطه شامل به حداقل رساندن تعداد افرادی است که در پاسخ‌گویی به هر رویداد و فراهم آوردن اطلاعات صحیح جهت خدمت به مصرف کننده فعالیت می‌کنند. نیروی انسانی را می‌توان توسط طراحی مجدد فرآیندها و مکانیزه کردن آن‌ها از طریق فناوری به حداقل رساند. مشکل این‌جاست که بسیاری از سایت ها در کار خود فاقد سیستم های کارآمد هستند. این سایت ها معمولا از زیرساخت‌های آماده و تکمیلی لازم برای تجارت آنلاین بی‌بهره‌اند.
فرآیندها یا خدمات پس از فروش، ایجاد بازده مشتری، افزایش فروش، فروش کالای اضافی، ارتقای محصول و بهبود بخشیدن به بخش‌هایی از فرآیند، سبب ارتقای فروش می‌شوند.
رابط Front End مشتریان، خواه روی وب سایت باشد یا صفحه نمایش تعاملی تلویزیون، صفحه نمایش تلفن همراه یا تلفن یک فرد فروشنده، باید با سیستم های Back End که دور از دید عموم مردم در اتاق‌های بسته‌ای در سازمان ها هستند، به صورت یکپارچه درآیند. معمولا گفتن این امر خیلی آسان‌تر از عملی ساختن آن است. حدود پنجاه درصد از هزار شرکت FTSE همچنان از سیستم نظارتی بر مشتریان خود بی‌بهره‌اند.
فرآیندی که به خوبی مدیریت شده، در فرآیندهای کسب و کار و سیستم ها یکپارچه می‌شود که این امر موجب کاهش هزینه ها و موجودی کالا می‌شود. بعضی شرکت‌ها سفارش گرفته و بلافاصله هزینه را دریافت می‌کنند و از تأمین کنندگان شخص ثالت می‌خواهند تا به طور مستقیم به تأمین سفارش ها بپردازند. از این رو انبارداری (و سرمایه کار مورد نیاز جهت تأمین بودجه انبار) به صفر می‌رسد، در واقع، از آن‌جا که یک شرکت از مشتریان هزینه دریافت می‌کند و تا ۳۰ الى ۶۰ روز به تأمین کننده بولی پرداخت نمی‌کند، همیشه دارای مازاد نقدینگی است. این امر سبب ایجاد سرمایه کاری منفی می‌شود زیرا به جای تزریق پول به انبار از طریق سرمایه کاری، فرایند تأمین این قدر در تنگناست که مجبور به تأمین بودجه خود می‌باشد.

SciVisum سفرهای ناموفق کاربران را شناسایی کرده است

امروزه، مشکلات عملکرد تجارت الکترونیکی به خاطر از کار افتادگی کل سایت نیست بلکه به مشکلات فنی سفرهای کاربران خاص یا وضعیت سیستم مرتبط است. تحقیقات انجام شده توسط SciVisum در سال ۲۰۰۷ نشان می‌دهد آن‌چه به عنوان “خطاهای غیرقابل دید” اشاره شده است، همچنان قابل ملاحظه بوده و در یک سوم سفرهای آنلاین مصرف کنندگانی که در تحقیقات SciVisum مورد بررسی قرار گرفته، بیش از سه درصد نرخ خطا دیده شده است ( افراد )، در حالی که بیش از ده درصد تناقض در سرعت تحویل سفر دیده می شود.
SciVisum خطاهای غیر قابل دید را این گونه توصیف می‌کند: “خطاهای غیر قابل رؤیت ۱۰۰ درصد کاربران را تحت تأثیر خود قرار نمی‌دهد و مشکلی است که امکان دارد بر درصدی از کاربران در هر زمان تأثیر گذار باشد”. مشکلی که بر کاربران تأثیر می‌گذارد یک مورد از صد سفر آن‌ها بوده که قابل تولید مجدد توسط تیم های فناوری اطلاعات نیست و از این رو همواره به طور حل نشدنی باقی می‌مانند. آزمون SciVisum یک رویکرد خریدار مرموز را به کار می‌گیرد که در واقع از سایت بازدید کرده و سعی می‌کند هر پنج دقیقه یک بار، یک مراجعه کاربر داشته باشد. این امر به شرکت امکان مشاهده آن‌چه را که مشتریان می‌بینند داده و شناسایی محدوده‌ای از مشکلات بینابین را که بر کاربران حقیقی تأثیر گذاشته و در تحلیل ها قابل مشاهده نیست، امکان‌پذیر می‌سازد. این مشکلات شامل موارد زیر است:

• * تعویض جلسه: که در آن کاربران جلسات آنلاین یکدیگر را مشاهده می‌کنند. این دسته از مشکلات در سرور یا لاگ های تحلیلی یا هیچ جای دیگر شناسایی نمی‌شود.
• * صفحه خطایی را تحویل نمی‌دهد: از آن‌جا که صفحه تحویل نمی‌شود، هیچ لاگی از خطا در تحلیل های وب ثبت نمی‌شود.
• * جهش به عقب: کاربر در خطا به چندین صفحه عقب باز می‌گردد، صفحه جدید یک صفحه معتبر است از این رو هیچ خطایی در لاگ های فنی یا تحلیلی ثبت نمی‌شود.
• * محتوای صفحه ناقص است: تحلیل های وب تنها صفحاتی را که تحویل می‌شوند ثبت کرده و نشان نمی‌دهد که کاربر چه تجربه‌ای را از آن صفحات کسب کرده است.
• * خطای سبد خرید: سبد خرید پس از افزودن اقلام به آن خالی است. این دسته از مشکلات در سرور یا لاگ های تحلیلی یا هیچ جای دیگر شناسایی نمی‌شود.

بهینه سازی فرایند های بیرونی

مرور فرایند ها و سیستم ها می‌تواند به گونه‌ای کارآمد به طراحی مجدد زنجیره‌های تأمین و توزیع که در این فرایند، رقابت کارآمدتر می‌شود. در بسیاری از سازمان ها، شعار داخلی Jack Welsh Destroy Your Business.com (پیش از آن‌که سایر dot.com ها به این امر بپردازند) در سمت فرایند ، بسیار منطقی به نظر می‌رسد. فرآیندهای کسب و کار را مجددا ابداع کنید تا سریع‌تر و سبک‌تر شده و از همه مهم‌تر مشتریان را خوشحال‌تر کنید.
بازاریابی کلاسیک بر انواع مشکلات، اولویت‌ها و رویه‌هایی که مشتریان به آن نیاز دارند متمرکز است. همچنین بر مسائلی که می‌تواند آن‌ها را خوشحال کند. تأکید دارد. سپس فرایندی را ایجاد می‌کند که می‌تواند خدماتی را به انواع گوناگون مشتریان ارائه دهد. 

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.