مدیریت تجربه مشتری به سیاست‌ها و پروتکل‌های سازمانی اشاره می‌کند که برای بهبود رضایت کلی مشتری ایجاد شده است. تجربه مشتری (CEM) جهت بررسی میزان وفاداری افراد نسبت به نام تجاری کسب‌‌وکارها و محصولات آن‌‌ها معرفی شده است تا از تکرار تجارت و بازخورد مثبت مشتریان در مورد شرکت اطمینان حاصل شود.

بخش‌‌های مختلف این پلتفرم در شرکت‌‌ها وظیفه طراحی و اصلاح بازاریابی بهینه، خرید و پشتیبانی از مشتریان را در طول چرخه عمر مشتری بر عهده دارند. این بخش با روش‌‌های مختلف از جمله ارائه تجربه خرید شخصی به مشتریان مانند توصیه‌هایی برای انتخاب محصول مناسب و اطلاعات بازاریابی، رفتار مشتریان را کنترل کرده و آنان را به سمت خرید سوق می‌‌دهد. تبلیغات دهان‌‌به‌‌دهان اغلب به‌‌عنوان یکی از مؤثرترین شیوه‌‌های تبلیغات برای یک شرکت مطرح می‌شود. اغلب شرکت‌های ارائه‌‌دهنده استراتژی‌های مدیریت تجربه مشتری در سطح بالا، با مشتریان وفادار و حامی شرکت در ارتباط خواهند بود.

گارتنر (شرکت تحقیقات و مشاوره درزمینه IT در بیش از هشتاد کشور از نقاط مختلف جهان) تعریف مختصر و درعین‌حال جامع خود را برای این امر به‌صورت مقابل بیان کرده است: به عمل طراحی و واکنش به تعاملات مشتری برای رفع انتظارات مشتری و افزایش رضایت، وفاداری و حمایت از آنان گفته می‌‌شود. گارتنر همچنین خاطرنشان می‌کند که اغلب استراتژی‌های این پلتفرم برای موفقیت نیازمند تغییر فرایند و ترکیب یکپارچه فناوری‌ها است.

مدیریت تجربه مشتری، تغییر گسترده‌‌ای در سازمان را آغاز می‌کند که منجر به رویکرد مشتری محور می‌شود. CX کلیه اطلاعات موردنیاز مشتریان هنگام تعامل با سازمان را شامل می‌‌شود. این پلتفرم از شناخت نام تجاری آغاز شده و تا تبدیل‌‌شدن آن به یک برند تجاری معتبر را دربر می‌‌گیرد.

نکاتی برای استراتژی‌‌های مدیریت تجربه مشتری

هدف قراردادن تجربه مشتری

اولین کاری که بازاریابان باید انجام دهند تصمیم‌‌گیری مدام و آگاهانه جهت مدیریت هرگونه تعامل در چرخه عمر مشتری است. دریافت داده‌های معتبر نیازمند استراتژی‌‌های منسجم و مداوم است.

شناخت مشتری

شناخت مشتری برای مراقبت و ایجاد ارتباط نزدیک با آن‌‌ها ضروری است؛ بنابراین، باید پروفایل‌های مشتری با داده‌‌هایی مانند اطلاعات عمومی، معاملات، داده‌ها، ویدئو، RFID، حسگر، موقعیت مکانی و موارد دیگر ایجاد شود. بر اساس این داده‌ها، می‌‌توان ارزش مشتری برای نام تجاری را تجزیه‌‌وتحلیل کرد.

شخصی‌‌سازی کسب‌‌وکار

پس از شناخت دقیق مشتریان می‌توان تجربیات شخصی‌تری مانند توصیه‌ها، پیشنهادها، اقدامات خدماتی و موارد دیگر را به مشتریان ارائه داد.

بررسی رفتارهای مختلف مشتریان

یکی از بهترین راه‌ها برای بررسی نقاط ارتباط با مشتریان آزمایش رفتارهای آنان است. در این مسیر باید کلیه مراحل چرخه زندگی مشتری از آگاهی گرفته تا وفاداری آنان را بررسی نمود و بخش‌‌های مشکل‌‌ساز را شناسایی کرد. سپس می‌‌بایست مشکلات موجود را برای هموار کردن روند فروش حذف نمود.

برای نمونه، استخدام افراد جدید برای آزمایش خدمات یک برند و درخواست نظرات صادقانه و عیب‌‌یابی از مشتریان به شناخت رفتار آنان کمک می‌‌کند.

توجه به بازخوردها

بازاریابان باید برای هر بازخورد مثبت یا منفی دریافتی خود توجه ویژه‌‌ای داشته باشند. این فیدبک‌ها همانند بلیط‌‌های رایگان برای بهبود رفتار مشتری هستند. کسب‌‌وکارها می‌‌بایست با مشاهده شکایت مشتریان از موضوعات گوناگون در جهت بهبود مشکلات آنان بپردازند.

بررسی داده‌های موجود

یکی از راه‌‌های اصلی جمع‌‌آوری داده‌ها و مدیریت آن انجام بررسی داده‌ها است. برای کسب اطلاعاتی مانند سابقه مشتری، تجربه آن‌‌ها در مورد برند تجاری یا نحوه برخورد کارکنان با آن‌‌ها می‌توان از چندین کانال برای جمع‌‌آوری اطلاعات استفاده نمود. در ادامه به بررسی این کانال‌‌ها پرداخته شده است.

جمع‌‌آوری داده‌های عملیاتی:

نظرسنجی‌های CATI (مصاحبه تلفنی به کمک رایانه):

این نظرسنجی به‌صورت تلفنی انجام می‌شود و مصاحبه‌‌کننده تمام پاسخ‌ها را به یک ابزار CX وارد می‌کند.

نظرسنجی‌های CAPI (مصاحبه شخصی به کمک رایانه)

پس از نظرسنجی حضوری با مصاحبه‌‌کننده تمام پاسخ‌ها در یک ابزار CX وارد می‌‌شود.

نظرسنجی CAWI (مصاحبه وب به کمک رایانه)

مشتری با استفاده از پرسشنامه‌های ایجادشده در صفحه، به‌‌طور مستقیم در وب‌‌سایت به سؤالات پاسخ می‌دهد.

نظرسنجی‌های ایمیلی

برندها با این روش به جمع‌‌آوری اطلاعات با ارسال ایمیل به مشتریان خود می‌‌پردازند.

نظرسنجی پیامکی

برندها با این شیوه به جمع‌‌آوری اطلاعات با ارسال نامه‌های پیامکی به مشتریان خود می‌‌پردازند.

نظرسنجی رضایت مشتری:

نمره رضایت مشتری (CSAT)

این شیوه نظرسنجی تک ‌‌سؤالی با پاسخ‌‌های دوتایی مانند بله یا خیر، چهره شاد یا غمگین را شامل می‌‌شود. سؤالاتی مانند آیا محصول انتظارات شما را برآورده کرد؟ یا آیا این بخش در حل مشکل شما کمک کرد؟ برای این شیوه قابل‌استفاده است.

نمره ترویج‌‌کننده خالص (NPS)

نظرسنجی تک ‌‌سؤالی میزان رضایت مشتری از محصول را در مقیاس ۰ تا ۱۰ ارزیابی می‌‌کند.

نمره تلاش مشتری (CES)

این نظرسنجی میزان استفاده از خدمات یا حل مشکل را از طریق پشتیبانی مشتری اندازه‌‌گیری می‌کند.

نظرسنجی‌های مهم:

در این شیوه یک پرسشنامه‌‌ کامل در لحظات مهم مسیر خرید مشتری برای درک بهتر تجربه کاربر ارسال می‌شود.

راهکارهای نرم‌‌افزاری مدیریت تجربه مشتری

این نرم‌‌افزار به شرکت‌ها در ردیابی و مدیریت کلیه تعاملات با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری از طریق آگاهی از شرکت و محصول، خرید کالا توسط پشتیبانی خدمات مشتری و خریدهای مکرر کمک می‌‌کند. علاوه‌‌براین، این پلتفرم اطلاعات را برای آشکارسازی نقاط قوت و ضعف مشتریان تجزیه‌‌و‌‌تحلیل می‌‌کند.

به‌‌عنوان‌‌مثال، این نرم‌‌افزار می‌تواند بخش‌هایی رفتار از مشتری که نیازمند توجه یا انگیزه‌‌‌‌های بیشتر برای شروع یا ادامه خرید محصولات یک شرکت باشند را شناسایی کند. سپس بخش‌های مختلف این پلتفرم از اطلاعات به‌‌دست آمده برای ایجاد فرایندهای جدید جهت ‌‌توجه ویژه به این نوع مشتریان و افزایش احتمال رضایت کلی و تکرار تجارت استفاده می‌‌کند.

پلتفرم‌‌های برتر CEM

امروزه استفاده از این پلتفرم برای موفقیت در هر شرکتی ضروری است. به همین علت، تعداد پلتفرم‌‌های بسیاری برای آن وجود دارد. در ادامه چند نمونه از برترین پلتفرم‌‌های آن بسط داده شده است:

HubSpot

HubSpot ابزاری با سرعت بالا است که از تعامل اصیل انسان با مشتریان اطمینان حاصل می‌کند. این امر برای آن دسته از مشتریانی که به خدمات خودکار یا روباتیک علاقه‌‌ای ندارند، بسیار مفید است. علاوه‌‌براین، گزینه‌هایی برای اجرای چت آنلاین و ایجاد پایگاه اطلاعات برای مراجعه مشتریان در سایت وجود دارد. همچنین، باوجود نظرسنجی و بازخورد کم، مشتریان را به تبلیغ‌‌کننده محصول و نام تجاری تبدیل می‌‌کند.

LiveAgent

LiveAgent یکی دیگر از گزینه‌های عالی این پلتفرم با گزینه‌های اتوماسیون پیشرفته است. این برنامه به بازاریابان در ساده‌‌سازی ارتباط بین خود و مشتریان کمک می‌‌کند. این امر با توجه به ویژگی‌های پیشرفته ارائه‌شده، کارایی و رضایت مشتری افزایش می‌یابد. برخی از ویژگی‌‌های این پلتفرم راه‌‌حل جامع خرید بلیط، چت آنلاین، پایگاه اطلاعات، مرکز تماس و موارد دیگر است.

Zendesk

Zendesk در ارائه خدمات به مشتریان بسیار قدرتمند و انعطاف‌پذیر است. این پلتفرم مقیاس‌‌پذیر بوده و به مشاغل با هرگونه وسعتی امکان استفاده از آن را می‌دهد. ذر این برنامه ویژگی‌‌های مفیدی مانند میز راهنما، سیستم تهیه بلیط، پایگاه اطلاعات، انجمن‌های پشتیبانی و موارد دیگر وجود دارد. با استفاده از این پلتفرم ارتباط بین بازاریابان و مشتریان بهبودیافته و روابط متقابل به روابط طولانی‌‌مدت تبدیل خواهند شد.

Clarabridge

Clarabridge منابع مهمی را برای مشارکت اجتماعی مؤثر ارائه می‌دهد. این پلتفرم در کنار تجزیه‌‌و‌‌تحلیل دقیق از پاسخ‌‌دهی سریع بازاریابان به مشتریان خود اطمینان حاصل می‌‌کند. در این نرم‌‌افزار ویژگی‌‌هایی مانند مدیریت، گزارش‌‌دهی و تجزیه‌‌وتحلیل گفتار و متن در دسترس بازاریابان قرار خواهد گرفت.

Qualtrics

Qualtrics ویژگی‌های پیشرفته‌ای مانند متن، آمار و ضریب هوشی پیش‌‌بینی را در قالبی قابل ادغام در کنار سایر ابزارهای استفاده‌‌شده در گذشته شرکت ارائه می‌‌دهد. ویژگی‌های موجود در این پلتفرم امکان بررسی چندکاناله، توسعه فرم و تجزیه‌وتحلیل را فراهم می‌کند.

Genesys

Genesys چندین راه‌‌حل مشتری‌‌محور، مانند مرکز تماس، پیام‌های آسنکرون، مرکز تماس با هوش مصنوعی، نظرسنجی و گزینه‌های مختلف بهینه‌‌سازی را ارائه می‌دهد.

Medallia

Medallia پلتفرمی است که برای تجزیه‌‌وتحلیل تعاملی و قابلیت‌هایی برای به‌‌دست آوردن بازخورد تلفن همراه و مدیریت بازخورد سازمانی قابل‌‌استفاده است. در این برنامه بدون توجه به دستگاه استفاده‌شده، به‌‌سادگی بازخوردها را جمع‌‌آوری می‌‌کند. تجزیه‌‌وتحلیل متن و گزارش ورود مشتریان برخی از ویژگی‌های این پلتفرم است.

IBM Tealeaf

این پلتفرم با استفاده از هوش مصنوعی تجزیه‌‌وتحلیل‌های پیشرفته‌ای جهت کمک به درک عمیق‌‌تر نیازهای مشتریان ارائه می‌‌دهد. با استفاده از این مجموعه ارتباط با مشتریان ساده‌‌تر می‌شود. در این بخش ویژگی‌‌هایی مانند بخش‌‌های مبتنی بر رفتار، سفارشی‌‌سازی گزارش‌‌ها و دریافت بازخورد فوری جهت درک بهتر مشتریان ایجاد شده است.

ClickTale

ClickTale برای تجزیه‌‌وتحلیل رفتار مشتریان توسط به‌‌روزترین داده‌های موردنیاز استفاده می‌‌شود. این پلتفرم از هوش انسان و ماشین استفاده می‌کند و قابلیت مقیاس‌‌پذیری تا سطح شرکت را دارد. این پلتفرم مبتنی‌‌بر وب در Windows، Mac، Android و iOS قابل‌استفاده است.

SAS

SAS مزایای گوناگونی از جمله اتوماسیون بازاریابی و بهینه‌‌سازی، مدیریت تصمیمات و تبلیغات هوشمند دارد. در این پلتفرم مشخصات مشتریان به‌‌سادگی توسعه‌یافته و نگهداری می‌‌شود. داده‌های تلفیقی دیدگاهی منحصربه‌‌فرد از مشتریان ارائه می‌دهد.

ایجاد، حفظ و افزایش پایگاه مشتری اصلی‌ترین عامل در ایجاد درآمد مثبت مستمر است. امروزه قدرت بازاریابی مشتری و ارتقاء نام تجاری از طریق دهان‌‌به‌‌دهان توسط صنعت‌‌های بزرگ حمایت می‌شود. بااین‌‌حال، تبدیل یک کاربر ورودی به مشتری وفادار نیازمند تلاش مداوم است. مدیریت تجربه مشتری چارچوبی را برای تعامل با مشتریان جهت برآورده کردن انتظارات، رضایت، وفاداری و درنتیجه حمایت از آن‌‌ها فراهم می‌‌کند.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.