فروش و چند نکته استثنایی

( فروش و چند نکته استثنایی ) ابتدایی‌ترین مطلبی که مربیان فروش به شاگردان خود می‌آموزند، این است که فروش همان انتقال کالاها و خدمات از طریق کانال‌های توزیعی برای رساندن به مشتری نهایی است.
بسیار خوب، شاید همین‌طور باشد، اما ما فکر نمی‌کنیم ماهیت فروش، محدود به این تعریف باشد، مگر این که بسیاری از مردم، چنین تصوری از فروش داشته باشند. مردم معیارهای مشخصی دارند که عملکرد شما را با آن اندازه‌گیری می‌کنند.
چیزی که این مربیان سعی در اجرای آن دارند، تعیین کمیت چیزهایی است که شما هر روز انجام می‌دهید:

• * نسبت درخواست‌های فروش به فروش بالقوه چقدر است؟
• * تا چه اندازه، مشتریان بالقوه کالای شما را می‌خرند؟
• * چند درصد از کالاهایی که در بازار به معرض فروش گذاشته‌اید، فروخته شده‌اند؟
• * چگونه فروش بر روی پورسانت شما تأثیر می‌گذارد؟
• * در اثر فروش چه مبلغی به شرکت شما وارد می‌شود؟

چنان‌چه این کمیت‌ها در حال افزایش باشند، مربیان تصور می‌کنند که کارها را تا حدودی درست انجام می‌دهید. ما قصد نداریم ارزش دانش‌های  عمومی را کوچک بشماریم، مانند همه، ما هم معتقدیم که مقادیر مطلوب در همه مؤلفه‌های فوق، بیانگر این است که شما کار خود را به خوبی انجام می‌دهید. این مؤلفه‌ها بخشی از معیارهای ارزشیابی فروشنده‌ی موفق و مثبت هستند.

در واقع پنج عامل وجود دارد که شما می‌توانید درآمد فروشتان را افزایش دهید:

۱- می‌توانید تعداد شماره‌هایی را که می‌گیرید، افزایش دهید

شما با این کار می‌توانید تعداد مذاکرات فروش خود را افزایش دهید، که آن به نوبه‌ی خود تعداد افرادی را که به آن‌ها دسترسی پیدا می‌کنید، افزایش داده و در نتیجه، شانس شما را برای دست‌یابی به فروش نهایی بهبود می‌بخشد.

۲- می‌توانید نسبت درخواست‌های ایجاد شده را به درخواست‌های تکمیل شده افزایش دهید

بهبود این نسبت ممکن است توانایی شما را در کنار گذاشتن پیام‌های صوتی افزایش دهد، همچنین احتمال دارد توانایی شما صرف کنار گذاشتن موانع سر راه ورود شود.

۳- می‌توانید قرارهای ملاقات خود را زمان‌بندی کنید

دوباره، این ذهن شما را به این که چگونه می‌توانید با موانع ورودی رفتار کنید مشغول می‌کند. معنی زمان‌بندی ملاقات این است که روشی را برای حفظ آمادگی مشتریان بالقوه پیدا کنید و آن‌ها را به صحبت با خود مشغول کنید.

۴- می‌توانید فروش بیشتری داشته باشید

این کار بزرگی است و مستلزم این است که شما یک داستان جذاب و ترغیب کننده‌ای را به مشتری خود بگویید و بدانید که آن‌ها به چه چیزهایی نیاز دارند و شما چگونه می‌توانید به آن‌ها کمک کنید تا مشکلات‌شان را حل کنند.

۵- می‌توانید به ازای هر واحد فروش پول بیشتری به دست آورید

مشخصا این هدف بزرگ، مربوط به همه‌ی کارهایی می‌شود که شما انجام می‌دهید، اما در صورتی که می‌خواهید فروش بیشتر و سود بیشتری برای شرکت خود داشته باشید، مجموعه‌ای از اقدامات پیوسته وجود دارد که باید انجام دهید. باید بدانید که چگونه انگیزه ایجاد کنید و چگونه قیمت تعیین کرده و صرفه‌جویی هر واحد را افزایش دهید.

این پنج شیوه، تنها راه بهبودی کارمزد فروش شما است؛ توجه کنید که سه روش از این پنج روش برای افزایش کارمزد فروش شما باید انجام شود، در واقع، میزان کارمزد فروش شما از موارد مهمی است که در طول چرخه‌ی فروش باید دنبال شود:

۱- برای دست‌یابی به هر مشتری بالقوه، چند تماس تلفنی می‌گیرید؟

۲- چند تا از مشتریان بالقوه به مشتریان پیش‌قدم تبدیل می‌شوند؟

۳- چند تا از مشتریان پیش‌قدم پیشنهاد قرار ملاقات می‌دهند؟

۴- چند تا از این وعده‌های ملاقات به فروش نهایی ختم می‌شود؟  

هرچه شما این تعداد را بیشتر دنبال کنید، نسبت به آن‌ها آگاهی بیشتری داشته و بهتر می‌توانید انتظارات خود را برآورده کنید.
هرچه تسلط بیشتری بر نسبت‌های مشتریان خود داشته باشید می‌توانید نتایج را بیشتر کنترل کنید. در صورتی که شما باید بدانید که برای به دست آوردن پنج مشتری با‌لقوه به بیست و پنج تماس نیاز دارید، این به شما ایده‌ی روشنی می‌دهد که برای به دست آوردن بیست مشتری بالقوه به چند تماس نیاز خواهدی داشت. اگر شما ده تا از این مشتریان بالقوه را به مشتریان پیش‌قدم و یا ارباب رجوع نبدیل کنید، نسبت به این مسأله که چند تماس برای جذب بیست مشتری نیاز دارید، آگاهی پیدا می‌کنید. اگر بتوانید با مشارکت ۵ نفر از این مشتریان به نتیجه برسید، آن وقت می‌توانید معیاری داشته باشید از این که چند تا از درخواست‌های مشتریان بالقوه و مشتریان پیش‌قدم و فروش ها با هم تطابق دارد.
ممکن است که نتایج این کار دلسردکننده باشد، اما همیشه شروعی با تعدادی مشخص، بهتر از حدس و گمان‌های امیدوارکننده است.

فرمول پیشنهادی عبارت است از:

A > P > S

A علامت قرار ملاقات، P نشانه‌ی مشتریان بالقوه و S دلالت بر فروش دارد. توجه کنید که وقتی تعداد به لحاظ اندازه کوچکتر شوند و ما به همین ترتیب ادامه دهیم، شما بایستی قرارهای ملاقات بیشتری را فراهم کنید، برای این که مشتریان بالقوه‌ی کمتری را به دست می‌آورید و مشتریان بالقوه‌ی کمتر، منجر به فروش کمتر خواهد شد. اما در نهایت با تماس با تعدادی از مشتریان بالقوه حداقل مطلع می‌شوید که در چه مرحله‌ای هستید. ما باید علامت دیگری را در جلوی A قرار دهیم: یعنی CC که نشانه ملاقات یک مشتری بالقوه، بدون قرار ملاقات قبلی است. قصد داریم یک راز درباره‌ی ملاقات هماهنگ نشده به شما بگوییم: ما دوست نداریم این کار را انجام دهیم. در واقع، هیچ کس در فروش این کار را انجام نمی‌دهد، بنابراین بهترین فروشندگان درباره‌ی این مسأله که ملاقات هماهنگ نشده در کجا و در چه زمانی با فرایند ایجاد فروش نهایی تناسب دارد، مواردی را متوجه می‌شوند و به همین دلیل یاد گرفته‌اند که این کار را انجام دهند و البته آن را بخوبی انجام می‌دهند.
آن‌چه درباره‌ی این مساله مطرح می‌شود این است که: برای انجام ملاقات‌های هماهنگ نشده، شما باید تلفن را بردارید و شماره‌گیری کنید. این تلفن‌ها یکسری قرارهای ملاقات فراهم می‌کنند (تلفن‌هایی که منجر به قرارهای ملاقات می‌شود معیارهای دیگری هستند که باید به آن توجه کنید). قرارهای ملاقات احتمالا با همان مشتریان بالقوه است که به شما فرصت فروش نهایی را می‌دهد.
بزرگترین اشتباهی که فروشنده انجام می‌دهد، توقف در این فرایند، قبل از مرحله‌ی نهایی است. فروشندگان می‌گویند: “خوب، مهمترین چیزی که نیروهای فروش شما باید ایجاد کنند، ترتیب دادن قرارهای ملاقات است.
همیشه جواب ما این است که قرارهای ملاقات خوب هستند. شما نمی‌توانید بدون صحبت قبلی با مشتری در هر جایی قرار ملاقات بگذارید، اما در هر صورت تعدادی از این قرارهای ملاقات به فروش نهایی ختم می‌شوند. در آن نقطه بحث و گفت‌وگوی شما با مشتری به نتیجه می‌رسد.
نکته این است که قرارهای ملاقات نباید متوقف شوند، این کار باعث فاجعه و بدبختی می‌شود؛ زیرا نکته‌ی اصلی فروش، بحث و گفت‌وگو با مشتری و حرکت دادن آن‌ها به سمت جلو است. اگر به خودتان بگویید که: خوب، من با مشتری به توافق می‌رسم و یا لااقل من و او می‌توانیم با هم صحبت کنیم، خیلی زود تسلیم خواهید شد. شانس شما در این است که گفت‌وگوهای شما نباید از بحث‌های اصلی خارج شود.
در عوض، فرصت‌های خود را مغتنم شمارید، در آن لحظه‌ی جادویی که به مشتری می‌گویید: خوب، من فکر می‌کنم که ما یک معامله‌ای انجام داده‌ایم. اگر شما به این نکته دست بیابید، فروش واقعی نداشتید. دقیقا وقتی همه‌ی مراحل را انجام دهید، آن زمان فروش نهایی صورت می‌گیرد. بیایید برگردید به آن پنج مرحله‌ای که می‌توانیم میزان واحدهای فروش را بهبود بخشیم و این مراحل را بررسی کنیم.

۱- تعداد تماس‌ها را افزایش دهید. این کار خیلی سخت به نظر نمی‌رسد. اگر شما در روز ۲۵ تماس می‌گیرید، چرا آن را به ۳۰ تماس افزایش نمی‌دهید؟ چرا ۳۵ تماس نگیرید؟ این‌جا است که فروش مثبت مطرح می‌شود: اگر تنها دلیلی که شما این تماس‌ها را برقرار می‌کنید، افزایش تعداد تماس‌ها است، نکته‌ی اصلی را نگرفته‌اید. می‌خواهید تعداد تماس را به این خاطر افزایش دهید که معتقدید می‌توانید در این تماس‌ها مشتریان بالقوه را پیدا کنید. اگر این تماس‌ها را با نگرشی مثبت و قوی برقرار کنید، متوجه می‌شوید که نتیجه‌ی کارتان به مراتب بهتر از نسبت افزایش تعداد تماس‌هایی است که برقرار می‌کنید.

۲- با افراد بیشتری ارتباط برقرار کنید. بزرگترین مشکلی که این روزها وجود دارد وجود موانع در مسیرهای ارتباطی است؛ کسانی که کار آن‌ها جلوگیری از صحبت شما با رئیس آن‌ها است. هر فروشنده‌ای این موضوع را تشخیص می‌دهد که، متصدیان اداری، معاونان و منشیان ارشد، می‌توانند مشکل‌ساز شوند. از این رو ایجاد رویکرد مثبت از بزرگترین دارایی‌های شما است. تعداد زیادی از فروشندگان خیلی زود شکست می‌خورند؛ زیرا نمی‌خواهند برای جلب توجه این موانع زمان زیادی صرف کنند و به زحمت بیفتند. فروشندگان باید هنر گذاشتن پیام‌های ضروری و ترغیب‌کننده را در پست صوتی یاد بگیرند. بسیاری از پیام‌های پست صوتی پاسخ داده نمی‌شوند، اما با وجود این، شما باید با اطمینان این کار را انجام دهید.

۳- قرارهای ملاقات بیشتری تنظیم کنید. قانون یک فروشنده‌ی مثبت این است که: خاص باش. اگر یاد نگیرید که همه چیز را تحت کنترل داشته باشید در کار فروش پیشرفت نمی‌کنید. هر چه شما درباره‌ی خواسته‌های خود و این که چگونه و چه زمانی آن‌ها را مطالبه می‌کنید دقت بیشتری بکنید، افراد بیشتری و با تعهدات ویژه‌ای به شما واکنش نشان می‌دهند. بنابراین وقتی که شما درباره‌ی مشتریان بالقوه صحبت می‌کنید، برای صحبت مجدد در یک مکان و زمان خاصی توافق کنید و بگویید: آقای x من فکر می‌کنم امروز بحث خیلی خوبی داشتیم و تمایل دارم که این بحث را ادامه دهیم. نظر شما درباره‌ی ملاقات بعدی در روز سه شنبه ساعت ۳ بعداز ظهر چیست؟ من با مدیر شما درباره‌ی تعیین وقت این ملاقات صحبت خواهم کرد. در این‌جا شما در پیشنهاد ملاقات و اطمینان از برنامه آقای x ابتکار به خرج دادید.

۴- مذاکره‌ی فروش را خاتمه دهید. پایان دادن مذاکره‌ی فروش یک هنر است. مانند هر چیز دیگر در فروش، خاتمه دادن مذاکره‌ی فروش، قسمتی از نگرش و فن فروشندگی است. رمز مذاکره‌ی نهایی این است که مشتری را با نیازهای حیاتی که دارد شناسایی می‌کند. برای مشتری، صرفا فکر لزوم خرید آن‌چه که شما می‌فروشید کافی نیست، مشتری می‌خواهد یک تعهد قوى نسبت به پیشنهاد شما برای حل مشکل خود ایجاد کند. اگر این تعهد را ایجاد نکند، شما نمی‌توانید یک عامل بسیار قوی برای او باشید. بنابراین نیاز است به گذشته‌ی خود مراجعه کنید و آن را اصلاح کنید.

فروش یک فلسفه و یک نگرش است. فروش، باوری است که شما به مشتری پیشنهاد و معرفی می‌کنید و این اعتقاد برای مشتری اهمیت دارد. اگر شما با این نگرش شروع کنید که علائق مشتری و شما با هم مطابقت دارد، می‌توانید روشی را پیدا کنید که هر دوی شما در موقعیت برنده – برنده قرار گیرید. این هدف مقدس فروش است، همان هدفی که برای آن تلاش می‌کنید و آن را خواهید یافت.

داستان واقعی

استیفن شیفمن می‌گوید: «چند سال پیش برنامه‌ی پیشرفت فروش خود را به یک شرکت جدید ارائه دادم. زیاد مطمئن نبودم در مورد این که چه استقبالی از من می‌شود. این شرکت، یکی از شرکت‌هایی بود که من قبلا با آن معامله نداشتم و چیز زیادی در مورد آن نمی‌دانستم، جز این که به نظر می‌رسید این شرکت در حوزه‌ی تجاری انتخابی خود یک تازه وارد است. با توجه به تجارب طولانی خود می‌دانستم که شرکت‌های جدید اغلب درباره‌ی عملکردهای خود یک روحیه‌ی تکبر و غرور دارند، اعتقاد به این که افراد با تجربه‌ای مثل من سال‌ها اشتباه کرده است و وظیفه‌ی این شرکت‌ها است که عملکرد این افراد عجیب و غریب را اصلاح کنند. به دلیل احساسم از این نگرش‌ها نمی‌خواستم قدم اول را اشتباه بردارم.
بنابراین صحبت‌های خود را متفاوت‌تر از همیشه شروع کردم، یادداشت‌هایم را به زمین گذاشتم و نمایش پاورپوینت را خاموش کردم و گفتم: بسیار خوب؛ چرا کسی از شما به من نمی‌گوید چگونه بفروشم؟
چند لحظه کاملا ساکت شدند، انگار از آن‌ها خواسته بودم که تئوری فِرمت را حل کنند. می‌توانستم نگاه‌های آشفته‌ی مدیران اجرایی که مرا دعوت کرده بودند ببینم و می‌توانستم اظهار نظرهای آن‌ها را بشنوم که می‌گفتند: آیا ما این فرد را دعوت کرده‌ایم؟ حالا او از ما می‌خواهد که به او یاد بدهیم؟
هرچند آن‌قدر هم دیوانه نبودم که خیلی راحت قوانین فروشی را که حاصل چندین دهه کار تجاری‌ام است بیان کنم، اما واکنش آن‌ها نسبت به من تحقیرانه بود. با وجود این، یک دنیای عجیب و زیبایی بیرون از آن‌جا وجود داشت. من درباره‌ی دنیای تحت تسلط رسانه‌های اجتماعی و چشم‌اندازهای هیجان‌انگیز فنی و تغییرپذیر، چه می‌توانستم بدانم؟ اما اگر این موضوع را روشن می‌کردم که من تمایل به یادگیری دارم و از آن‌ها می‌خواستم که به من یاد دهند، می‌توانستم خودم را جدی‌تر نشان دهم.
پس از لحظاتی اظهار نظرها و پیشنهاداتی به شرح زیر مطرح شدند:  

• با مشتریان در تماس باشید.
• به آن‌چه مشتریان می‌خواهند، گوش کنید.
• یک صفحه‌ی فیسبوک باز کنید.
• یک بلاگ شرکت ایجاد کنید.
• خدمات مشتریان خود را گروه‌بندی کنید.

من ۱۰ دقیقه به آن‌ها گوش دادم و یادداشت‌برداری کردم. سپس دستم را به جای سکوت بالا بردم و از آن‌ها پرسیدم: چند نفر از شما متوجه شدید که من شما را به عنوان مشتری در نظر گرفتم؟
دوباره سکوت طولانی حکم‌فرما شد. آن‌ها را در حالی که غرق در تفکر بودند، نگاه می‌کردم و به آن‌ها گفتم: کار من آموزش فروشندگی به فروشندگان است. این کاری است که سال‌ها انجام می‌دهم و شما نیز مشتریان من هستید و باید شما را متقاعد کنم که آن‌چه به شما می‌فروشم ارزشمند است. بنابراین چگونه ممکن است این کار را انجام دهم در صورتی که ندانم مهمترین جنبه‌ی فروش، همان چیزی است که شما فکر می‌کنید؟
می‌توانستم تکان دادن سر افراد را به علامت تأیید ببینم و بعد ادامه دادم: فروش راه‌حل مشکلات مردم است. گاهی شما نمی‌دانید که مشتری‌تان، مشکلاتی دارد و گاهی این مشکلات آن‌قدر بزرگ هستند که او فکر نمی‌کند راه‌حلی وجود داشته باشد. پس اولین کاری که شما باید انجام دهید، شناخت مسأله یا مشکل است. باید به مشتری نشان دهید که چه کاری می‌توانید برای او انجام دهید و در نهایت باید مشتری را متقاعد کنید که حل مشکل او به اندازه‌ی قیمتی که برای کار خود تعیین می‌کنید برای شما ارزش دارد.
این پیشنهادها و توصیه‌ها جهت دوباره‌ای به بحث می‌دهند. چند دقیقه بعد گروه به جای فهرست کالاهایی که باید فروشندگان تنظیم کنند، درگیر بحث‌های عمیق درباره‌ی اصول و مبانی فروش می‌شوند. در مجموع، آن‌ها درگیر دو مسأله‌ی مرتبط به هم بوده اند:

• چرا باید مردم خرید کنند؟
• چه کسی خرید می‌کند و چه کسی خرید نمی‌کند؟

من فکر می‌کنم این سؤالات، چکیده‌ی فرایند فروش هستند و اگر شما نمی‌توانید به آن‌ها پاسخ دهید، باید بنشینید و فکر کنید».

دلایل خرید

درباره‌ی این مسأله که چرا مردم خرید می‌کنند، تا حدودی پاسخ به این سؤال بستگی به نوع سازمانی دارد که از شما خریداری می‌کند، اما یک موضوع روان‌شناسی نیز در خرید دخیل است.
مطلبی که در ادامه خواهد آمد یک تجربه فروش است:
فروشنده: من فکر می‌کنم، از آن‌چه من به طور خلاصه گفتم، متوجه می‌شوید که خدمات ما تمامی مشکلات مربوط به سرورهای شما را در بر می‌گیرد. با توجه به آن‌چه که گفته‌اید، مسأله‌ی اصلی برای شما کارآیی و سرعت در پردازش داده‌ها است. درست می‌گویم؟
مدیر اجرایی: بله، شما نمی‌توانید از عهده‌ی کند بودن سرورهایی که ما تجربه کردیم، برآیید.
فروشنده: مسلما، من درک می‌کنم. همان‌طوری که اشاره کردم، سیستم ما می‌تواند یک افزایش ۲۰ درصدی در سرعت را برای شما تضمین کند و ممکن است با توجه به درخواست شما از سیستم، این میزان نیز افزایش یابد.
مدیر اجرایی: اگر شما بتوانید آن را پشتیبانی کنید، بسیار تأثیرگذار خواهد بود.
فروشنده: مطمئنا ما می‌توانیم این کار را انجام دهیم، پس اجازه دهید درباره‌ی فرصت زمان نصب آن صحبت کنیم.
مدیر اجرایی: یک دقیقه صبر کنید. قبل از ادامه‌ی کار، روند خرید باید از سوی هیأت مدیره تصویب شود.
فروشنده: شما برای تصمیم‌گیری اختیاری ندارید؟ من نمی‌خواهم وقت زیادی از دست بدهیم و مطمئنا شما هم همین‌طور.
مدیر اجرایی: با این هزینه‌ی هنگفت باید با هیأت مدیره مشورت کنم. همچنین باید در زمان نصب سیستم جدید به وقفه‌هایی که در کارهای خدماتی به وجود می‌آید، توجه کرد.
فروشنده: به نظر می‌رسد که شما می‌توانید تا یکی دو روز دیگر جواب دهید. بخصوص این که سیستم کنونی شما واقعا پول‌تان را به هدر می‌دهد.
مدیر اجرایی: متأسفم، من نمی‌توانم الان این خرید را قبول کنم، شما باید صبر کنید.
مسلما، مدیر اجرایی از مزایای فروشی که فروشنده درباره‌ی آن صحبت می‌کرد، آگاه بود. مساله این بود که مدیر اجرایی خریدار نبوده، خریدار هیأت مدیره بود. ممکن است شما بگویید که کاری که فروشنده انجام داده باعث شده که تصمیم‌گیری بموقع و مؤثر برای شرکت غیرممکن شود، اما موضوع این نیست، مدیر اجرایی نمی‌خواست شغل خود را به خاطر تخطی از رویه‌های شرکت، به خطر بیندازد. فروشنده باید این موضوع را فورا متوجه می‌شد و فرصت زمانی برای فروش را بر اساس زمان مورد نیاز برای مشورت با هیأت مدیره و اخذ رضایت آن‌ها، تنظیم می‌کرد. باید این واقعیت را می‌پذیرفت که گرچه مطالبش را برای مدیر اجرایی ارائه می‌کرد ولی مشتری اصلی او هیأت مدیره بود. با جسارت مدیر اجرایی او از متلاشی کردن و به خطر انداختن فروش خود جلوگیری کرد.

شناخت خریدار

یکی از اولین کارهایی که هر فروشنده‌ای باید انجام دهد مشخص کردن این موارد است: آیا کسی که شما با او صحبت می‌کنید، قدرت تصمیم‌گیری و خرید را دارد؟ در بیشتر مواقع اگر شما کارتان را بخوبی انجام دهید، پاسخ بله خواهد بود. به همین دلیل وقتی شما یک تماسی برای فروش دارید، بویژه از طرف یک شرکت جدید، باید از چگونگی سازماندهی آن شرکت و از کسانی که در سلسله مراتب اداری قرار می‌گیرند و از افرادی که بایستی با آن‌ها صحبت شود؛ یک تصویر روشنی داشته باشید. این کار باعث جلوگیری از اتلاف وقت هر دو طرف شده و به مؤثر بودن تماسی کمک می‌کند.
اما گاهی این کار امکان‌پذیر نیست. ممکن است نمودار سازمانی شرکت مبهم بوده و شما ندانید چه کسی اختیار تصمیم‌گیری و خرید دارد. بیشتر مواقع، در این‌گونه موارد، شما به دنبال شرکتی می‌گردید که در آن تصمیم‌گیری به عهده‌ی فردی است که در رأس هرم سازمانی قرار دارد. در این شرایط، وقتی که شخصی که با او صحبت می‌کنید می‌گوید: من باید برای تصمیم‌گیری با فرد دیگری صحبت کنم، ممکن است شما عصبانی شوید، البته این در سرعت تصمیم‌گیری تفاوتی ایجاد نمی‌کند، اما ممکن است فرصت فروش از بین برود. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع فروش اطلاعات کافی را بدست بیاورید.
گاهی پیدا کردن یک راهکار پیرامون این موارد امکان‌پذیر است، مثلا مکالمه‌ی زیر را در نظر بگیرید:
فروشنده: من فکر می‌کنم ما درباره‌ی راه‌هایی که خدمات شرکت ما می‌تواند به مشکلات تولید کمک کرده و منافعی را برای شرکت شما ایجاد کند، صحبت کردیم، احساس می‌کنید چه اندازه سفارش نیاز دارید؟
مدیر اجرایی: چند لحظه صبر کنید. قبل از صحبت درباره‌ی میزان سفارش، من باید با رئیس خودم درباره‌ی انجام این کار مشورت کنم و ببینم اجازه‌ی این کار را می‌دهد.
فروشنده: پس رئیس شما برای پذیرش این خرید، اختیار دارد؟
مدیر اجرایی: بله، او باید رضایت خود را اعلام کند.
فروشنده: کاملا درک می‌کنم، مشکلی نیست. اما من فکر می‌کنم اگر خودم با رئیس شما صحبت می‌کردم، به سؤالات او درباره‌ی خدمات و مزایایی که ما ارائه می‌دهیم، پاسخ می‌دادم. می‌توانیم یکشنبه‌ی آینده این مورد، یک ملاقات سه نفره با هم داشته باشیم؟ مدیر اجرایی: فکر کنم، امکان‌پذیر باشد. من بررسی می‌کنم و اگر برنامه‌ی زمان‌بندی رئیس خالی بود به شما اطلاع می‌دهم.
فروشنده: موافقم، فردا با شما تماس می‌گیرم تا ببینم نظرتان چیست؟ ساعت ده برای شما مناسب است؟

در این بحث، فروشنده محدودیت‌های حوزه‌ی اختیارات شرکت را می‌پذیرد. به جای موافقت برای مشورت مدیر اجرایی با رئیس خود و یا عدم انجام این کار که هر دوی آن‌ها مشکل‌ساز است، جریان را به بحث دیگری با فرد دیگری که اختیار فروش را دارد موکول می‌کند. توجه کنید که او این کار را به عهده‌ی مدیر اجرایی نگذاشت. او زمان خاصی را برای صحبت کردن در روز بعد تعیین کرد. این فروش مثبت در بهترین حالت است.
استفاده از چیزی که در قدم اول، مانعی بر سر راه مراحل بعدی شناخت بیشتر شرکت، کارمندان و ساختار شرکت به نظر می‌رسد. اگر فروشنده بتواند با مقام بالاتر از مدیر اجرایی رابطه برقرار کند، بیشتر می‌تواند رابطه‌ی فروش طولانی‌تری با شرکت ایجاد کند.

مواجهه با مقاومت‌های روانی

حالا می‌خواهیم مختصرا در مورد رفتار با کسی که از تصمیم‌گیری متنفر است، بحث کنیم.
برخلاف مورد بالا که مشتری اجازه خرید نداشت، در این مورد مشتری اجازه و قدرت خرید دارد، اما نمی‌خواهد از آن استفاده کند. در مجموع ما با افراد دودل و مردد می ترسیم که معامله کنیم. بخشی از وجودمان می‌خواهد که روی میز خم شویم، یقه‌ی آن‌ها را بگیریم و فریاد بزنیم: آن‌چه من از شما می‌خواهم چیز پیچیده‌ای نیست، علم فضایی نیست، فقط تصمیم بگیر!
در عوض، یاد گرفته‌ایم که عصبانیت‌مان را پنهان کنیم و فقط به این مسأله فکر کنیم که چرا مشتریان برای خرید تصمیم نمی گیرند؟!

عدم خرید مشتریان به دلایل زیر رخ می‌دهد:

۱- مشتری در گذشته تصمیمی گرفته که نتیجه‌ی معکوس داشته، بنابراین از تکرار اشتباه خود می‌ترسد.

۲- مشتری چیزی را که به آن می‌فروشید دوست ندارد، اما می‌خواهد با به تعویق انداختن تصمیم خود، از مواجهه با شما خودداری کند.

۳- مشتری، دلایل پنهانی برای ممانعت از تصمیم‌گیری دارد، مثلا، انتظار پیشنهاد از طرف یکی از رقبای شما.

ممکن است دلایل دیگری نیز وجود داشته باشد، اما تقریبا موارد بالا اصلی‌ترین دلایلی هستند که با آن مواجه می‌شوید. تنها راه پی بردن به این مسأله که کدام یک از این دلایل، مسأله‌ی اصلی است، باید از مشتریان سؤالاتی پرسید. این کار سخت است، به خاطر این که مشتری، آگاهانه و یا ناآگاهانه، دلایل خود را برای تصمیم‌گیری از شما پنهان می‌کند و احتمالا از تجسس شما ناراحت می‌شود. اما ما پیشنهاد می‌کنیم در حد ممکن از مشتری خود بپرسید، به خاطر این که شما باید بدانید با چه کسی سروکار دارید.
در مورد دلیل شماره‌ی سه در بالا، اگر متوجه شوید که مشتری شما را در مقابل یکی از رقبا بازی می‌دهد (گول می‌زند) باید درباره‌ی اصلاح پیشنهاد خود تصمیم‌گیری کنید. یا اگر فکر می‌کنید که این معامله به اندازه کافی برای‌تان منفعتی ندارد می‌توانید از آن صرف نظر کنید. تصمیم سختی است اما گاهی اوقات تضمین‌کننده است.
در خصوص دلیل شماره‌ی دو، شما باید مشتری را قانع کنید که گفتن کلمه‌ی نه به شما، رابطه‌ی شما را با او به خطر نمی‌اندازد. این کار ضروری است، چون می‌خواهید یک رابطه‌ی فروش بلند مدت با مشتری ایجاد کنید و نباید این رابطه را با یک فروش ناموفق، خراب کنید.
درباره‌ی دلیل شماره‌ی یک، که یکی از مشکل‌ترین دلایل است، شما با یک مسأله‌ی روان‌شناسی پیچیده سروکار دارید. بعضی از مردم، گاهی از یک تصمیم اشتباه خود چنان آسیب دیده‌اند که دیگر حاضر به تصمیم‌گیری نیستند. آن‌چه آن‌ها واقعا می‌خواهند، تضمین واقعی و حتمی این موضوع است که فروش آن‌ها نتیجه‌ی خوبی در بر خواهد داشت.
ما در برخورد با این افراد پیشنهاد می‌کنیم که برنامه‌ی زمانی منظم و دقیقی طراحی کنید. برای آن‌ها روشن کنید که، اگر اشتباهی رخ دهد و مشکلی پیش آید شما در کنار آن‌ها خواهید بود. مطالب را برای رئیس آن‌ها توضیح دهید، این مسأله را ثابت کنید و تضمین کنید که اشتباهی دیگر رخ نمی‌دهد. ممکن است شما هم‌چنان با مقاومت روبه‌رو شوید، اما روش مثبتی مانند این روش، در غلبه بر موانع روحی و پیشبرد ثروت کمک شایانی خواهد کرد.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.