تفاوت UI و UX و CX

تفاوت UI و UX و CX در میزان گستردگی آن‌‌ها است. UI بخشی از UX بوده و UX نیز قسمتی از CX است. هنگام صحبت از بازاریابی دیجیتال، اصطلاحات بسیاری برای توصیف تجربه و نحوه ارتباط آن با کاربران یا مشتریان می‌شنویم. این‌ اصطلاحات اغلب به‌‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند و می‌توانند برای افراد مختلف معانی متفاوتی داشته باشند. یکی از چالش‌‌های درک این اصطلاحات، عدم وجود تعریفی رسمی است. ازاین‌‌رو، در صورت جستجوی این لغات در گوگل، تعاریف متفاوتی مشاهده می‌‌شود.

برای درنظر گرفتن میزان گستردگی هر یک از این اصطلاحات، می‌توان آن‌‌ها را به‌‌عنوان حلقه‌های متحدالمرکز تصور نمود. این حلقه‌‌های متحدالمرکز با UI در مرکز شروع می‌شود، سپس به UX و در نهایت به CX می‌رسد. این تجسم UI را زیرمجموعه‌ای از UX تعریف می‌کند که خود زیرمجموعه‌ای از CX است، اما تفاوت UI و UX و CX بسیار جزئی است و این سه اصطلاح وابستگی بسیاری نسبت به یکدیگر دارند. برای دانستن تفاوت UI و UX و CX ، ابتدا می‌‌بایست هر یک را بشناسیم:

1. UI

UI مخفف رابط کاربری است. رابط کاربری به معنای ارتباط کاربر در بخشی از مسیر شناخت یک نام تجاری است. مثال بارز این امر، بخش پرداخت یک وب‌‌سایت است. دکمه‌‌های موجود و فیلدهای فرم پرشده توسط کاربر از UI تشکیل می‌شود. همچنین، قفسه‌های کالا در یک فروشگاه فیزیکی، سبدی که مشتری مواد غذایی را در آن قرار می‌دهد و مواردی از این قبیل نیز نمونه‌‌هایی از UI هستند.

UI برخلاف UX کلیه تجربیات یک کاربر را منعکس نمی‌کند، اما برخی از عناصر مربوط به تجربه کاربر را دربر می‌‌گیرد؛ برای مثال، شخصی که برای خرید مواد غذایی به سوپرمارکت می‌رود، در طول خرید خود با چندین رابط کاربر ارتباط برقرار می‌کند که در ادامه به ذکر برخی از آنان می‌‌پردازیم:

• استفاده از سبد خرید
• خرید بلیت از دستگاه‌‌
• انتخاب کالاها از قفسه
• اقدام به تسویه‌حساب

تمامی رابط‌های فوق، جداگانه بوده و ازنظر فیزیکی بسیار متفاوت از یکدیگر هستند، اما کلیه آن‌‌ها بخشی از سفر یک مشتری از طریق کانالی واحد هستند و بر تجربه کلی کاربر تأثیر می‌گذارند.

یک طراح رابط کاربری باتجربه می‌‌بایست توانایی درک ذهن مخاطبان داشته باشد و تمام مشکلات طراحی را از دیدگاه، نیازها و انتظارات و نحوه تعامل آن‌‌ها با نام تجاری مشاهده کند. علاوه‌‌براین، برخورداری از مهارت‌‌های ارتباطی مناسب امر بسیار مهمی است.

امروزه در عصر دیجیتال طراحی رابط کاربری به شغلی بسیار هیجان‌‌انگیز، چالش‌‌برانگیز و ازلحاظ مالی سودآور تبدیل شده است. وب‌‌سایت‌ها یا برنامه‌های کاربردی رایج‌ترین روش برای تمایل کاربر در ارتباط با UI یک برند هستند. به‌‌عنوان یک طراح UI، خلاقیت یک جعبه‌ابزار بسیار مهم در طراحی است. یکی از مهارت‌‌های کلیدی طراحان UI، توانایی ارتباط مؤثر با مشتری است. طراح باید بداند که چه چیزی را برای چه کسانی طراحی می‌‌کند. بخش عمده‌ای از کار طراح UI تفکر خلاقانه و تحقیقاتی است که باید قبل از طراحی اصلی انجام شود. عوامل زیر میزان پیشرفت طراحان رابط کاربری را مشخص می‌‌کند:

• همکاری با مشتری و طراح UX برای داشتن یک هدف مشخص و مشترک
• انجام تحقیقات در رابطه با مخاطبان و موارد موردعلاقه آنان
• طراحی دکمه‌ها، صفحه‌ها، نوارهای حرکت و سایر عناصر ناوبری
• ارتباط با توسعه‌‌دهندگان پروژه جهت اطمینان از اجرای صحیح آن‌‌ها
• آزمایش و نمونه‌‌سازی

2. UX

UX مخفف تجربه کاربری است. UX تجربه‌ای است که کاربر با یک نام تجاری در طول سفر درون کانالی واحد به‌‌دست می‌‌آورد. تجربه کاربر معمولاً شامل چندین UI است که در مراحل مختلف سفر مشتری استفاده می‌‌گردد. مثال بارز UX، کلیه نقاط تماس برند با مشتری و سفرهای آن‌‌ها است.

همچنین، شخصی که برای خرید مواد غذایی به سوپرمارکت می‌رود، در طول خرید خود با چندین نمونه از تجربه کاربر مواجه می‌‌شود. در ادامه به ذکر برخی از آنان می‌‌پردازیم:

• نحوه پارک کردن وسیله نقلیه
• یافتن کالاهای موردنیاز خود
• چیدمان فروشگاه
• ارتفاع قفسه‌ها
• شلوغی فروشگاه
• تسویه‌حساب

کلیه رابط‌های کاربری که مشتری در طول این سفر با آن‌‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، اهمیت دارند و بر تجربه کاربر تأثیر می‌گذارند.

اینک شخصی که از یک خرده‌‌فروشی آنلاین خرید می‌کند را درنظر می‌‌گیریم، سفر مشتری با استفاده از مجموعه UI های گوناگون بسیار متفاوت خواهد بود:

• ورود مشتری به وب‌‌سایت
• افزودن کالاهای موردنیاز به سبد
• پرداخت هزینه
• دریافت ایمیل تأیید سفارش و تحویل
• تعامل احتمالی با خدمات مشتری
• مرجوع کالا (درصورت وجود مشکل)

کلیه موارد فوق، بخشی از سفر و تجربه کاربر است، اما این UX نسبت به زمانی‌‌که فرد شخصاً از خرده‌‌فروش دیدن می‌کند، گسترده‌‌تر است. تمامی UI هایی که به تجربه کاربر کمک می‌کنند، مهم هستند. یک رابط کاربری ضعیف، امکان ازبین بردن UX مثبت دیگر را همراه خود دارد.

در زیر برخی از سؤالاتی‌‌ که طراح UX باید به آنان پاسخ دهد را ذکر می‌‌کنیم: (البته ممکن است برخی از این سؤالات نیازی به پاسخ در هر پروژه‌ای نداشته باشند. بااین‌‌‌‌وجود، بهتر است تا جای ممکن سؤالات طراحی را برای ارائه بهترین تجربه کاربری به مشتری بررسی نمود.)

• وظیفه اصلی این محصول چیست؟
• اهداف تجاری بازاریابان در رابطه با محصول کدام‌‌اند؟
• آیا اهداف تجاری کسب‌‌وکارها از اهداف کاربر پشتیبانی می‌کنند؟
• مخاطبان مشاغل چه کسانی هستند؟
• مخاطبین محصول را در کدام پلتفرم بیشتر و بهتر می‌بینند؟ (تلفن همراه، رایانه، ایمیل، کاغذ، تلفن و موارد دیگر)
• دلایل رضایت و نارضایتی کاربران در مورد محصول کدام چیست؟
• محل، زمان، علت و تعداد دفعات استفاده مخاطبان از محصول به چه صورت است؟
• چه محدودیت‌‌هایی باید هنگام طراحی درنظر گرفته شود؟ (مانند مناطقی با اتصال اینترنت محدود، عدم وجود فناوری‌‌های پیشرفته و موارد دیگر)
• معمولاً کاربران هنگام استفاده از این محصول چه اقداماتی را انجام می‌دهند؟
• آیا این محصول محدود به تعداد محدودی از کاربران است یا محدوده وسیعی از کاربران را شامل می‌‌شود؟ (این سؤال در اینجا به تجزیه‌‌وتحلیل کاربران می‌پردازد – کاربران بیشتر، بازدید صفحات بیشتر، تبدیل بیشتر)
• آیا کاربران پس از ورود به سایت امکان دیدن نتایج موردنظر خود را دارند؟
• چه تغییراتی در طراحی سایت به رشد محصول کمک می‌‌کند؟

علل تمایز طراح UX با طراحان UX و CX

• استراتژی و محتوا
• ساختار و استراتژی محصول
• تجزیه‌‌و‌‌تحلیل مشتری
• تجزیه‌‌وتحلیل رقبا
• قاب‌‌بندی و نمونه‌‌سازی اولیه
• ایجاد وایرفریم برای پروژه
• آزمایش و تکرار
• برنامه‌‌ریزی توسعه
• تجزیه‌‌وتحلیل برنامه و اجرا
• هماهنگی و همکاری با طراحان UI
• نظارت بر اهداف پروژه
• کار با توسعه‌‌دهندگان

با توجه به موارد فوق، کاملاً واضح و مبرهن است که نقش یک طراح UX بسیار پیچیده‌تر و چالش‌برانگیزتر از یک طراح UI خواهد بود.

3. CX

CX مخفف تجربه مشتری است. تجربه کاربر می‌تواند تحت تأثیر چندین رابط کاربری قرار گیرد. همچنین، یک کاربر می‌تواند چندین تجربه را با یک مارک واحد داشته باشد. تجربه مشتری را به‌‌عنوان مجموع نقاط تماس یک برند با مشتریان خود، در هر کانال و زمان درنظر می‌‌گیرند.

اگر فردی در یک خرده‌‌فروشی حضوری و آنلاین خرید کند، ممکن است دو تجربه کاربری کاملاً متفاوت داشته باشد، اما درمجموع هر دوی آن‌‌ها نمونه‌‌هایی از تجربه مشتری هستند.

به‌‌همین دلیل است تمامی نقاط تماس و تجربه کاربر اهمیت دارند؛ در ادامه نمونه‌‌هایی از اهمیت تجربه کاربر را ذکر می‌‌کنیم:

• کسب تجربه‌‌ای عالی در فروشگاه در کنار تجربه آنلاین ضعیف، عملکرد خوب فروشگاه حضوری را برای مشتری بی‌‌اهمیت می‌‌کند.
• اگر راننده تحویل محصول، تصادف کند و بسته سفارش‌‌داده شده کاربر حین خرید بشکند، مشتری صاحبان فروشگاه را مقصر می‌داند و این امر به CX کلی فروشگاه آسیب می‌رساند. در این شرایط، فرد اغلب به تجربه خرید خوب خود در فروشگاه توجهی ندارد.

علاوه‌‌بر مثال‌‌های فوق، مواردی مانند بازاریابی ایمیلی دریافت‌‌شده از فروشگاه‌‌ها، تبلیغات تلوزیونی و خدمات دیگر مانند بیمه و اعتبار خرید و … نیز تجربه مشتری را تشکیل می‌دهند.

تفاوت CX و UX

بسیاری از افراد تصور می‌‌کنند که UX و CX تفاوتی با یکدیگر ندارند؛ اما تجربه کاربر زیرمجموعه‌ای از تجربه مشتری است، زیرا یک UX خوب به مخاطبان امکان می‌‌دهد که سریع‌تر و آسان‌تر اطلاعات را بیابند. در مقابل، تجربه کاربر درک کلی کاربر هنگام تعامل با نام تجاری است و شامل رضایت احساسی، اثربخشی و کیفیت خدمات می‌‌شود.

UX امری بسیار مهم است، زیرا برای کاربران، طراحی خیره‌کننده برنامه یا وب‌‌سایت اهمیت کمتری نسبت به نتایج تجربه کاربری دارد. از سوی دیگر، تجربه مشتری از دامنه وسیع‌تری برخوردار است. هدف اصلی یک طراح CX این است که مشتری احساس تحت کنترل بودن روابط خود با نام تجاری را داشته باشد.

علت اهمیت UI ، UX و CX در تجارت الکترونیک چیست؟

مهم‌ترین هدف ایجاد یک بستر تجارت الکترونیکی، فروش محصولات به مخاطبان موردنظر خود است. این امر درنهایت منجربه ایجاد سرنخ‌های بیشتر، افزایش جذب و درنهایت سودآوری می‌شود. درصورت نداشتن بینش واضح از رابط کاربری، تجربه کاربری و تجربه مشتری، دسترسی به موارد ذکرشده غیرممکن است. ازاین‌‌رو،  شرکت‌ها برای استخدام توسعه‌‌دهندگان اصلی هزینه زیادی می‌کنند، زیرا توسعه‌‌دهندگان اصلی (طراحان وب، UX ،UI وCX ) مسئول طراحی و ساختار پلتفرم، دسترسی و میزان رضایت مشتریان هستند.

تجربه خرید در بستر تجارت الکترونیکی باید یکپارچه و نیازمند درک راحت برای مشتریان باشد و راه‌‌حل‌های گوناگونی برای پاسخ‌‌های مشتریان با کلیه مسائل مربوط به محصول یا نام تجاری ارائه دهد. هرچند این نقش‌ها ساده به نظر می‌رسند، اما یکی از پیچیده‌ترین و چالش‌‌برانگیزترین مسیرهای شغلی با درآمد بالا هستند.

باوجود تفاوت UI و UX و CX ، این سه اصطلاح به‌‌طور ذاتی با یکدیگر پیوند خورده و کاملاً به یکدیگر وابسته هستند. ازاین‌‌رو، اگر در حال راه‌‌اندازی و توسعه تجارت الکترونیک خود هستید، باید زمان، انرژی، هزینه و سایر منابع موجود برای توسعه این سه جنبه مهم طراحی را جهت رضایت مشتریان خود به‌‌کار بگیرید. دراین‌‌صورت، رشد و پیشرفت کسب‌‌وکار خود را تضمین می‌‌کنید.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.