تعامل چه کمکی به ما می‌کند؟

( تعامل چه کمکی به ما می‌کند؟ ) تعامل می‌تواند با برقراری ارتباطات دو طرفه و مشارکت دادن بیشتر و کنترل روی تجربیات وب بازدید کنندگان از سایت، به مشارکت آن‌ها کمک کند. در این بخش به موضوع انواع تعامل ها و منافع حاصل از آن‌ها می‌پردازیم.

اقسام مختلف

می‌توان چندین سازوکار تعامل ای پایه را شناسایی کرد:

• * یک کلیک ساده ماوس روی تصویر یا یک فلش برای یافتن اطلاعات بیشتر با رؤیت آیتم بعدی که در یک ردیف قرار دارند (رویداد ماوس)
• * قرار دادن ماوس روی گزینه منوی متنی ممکن است با تغییر رنگ متن، بازخورد ارائه کند (حرکت ماوس)
• * انتخاب از میان کادرهای کشوپی
• * کشیدن و رها کردن ماوس
• * نوشتن نیازمندی‌ها در یک کادر و بعد جستجو در یک کاتالوگ
• * لغزنده، همان انتخاب کوچک، متوسط یا بزرگ

په خاطر داشته باشید که تعامل های زیاد دیگری نیز همچون شبیه سازی‌ها، ماشین حساب‌ها، جدول کلمات متقاطع، آزمون‌ها، اطلاعات مفید و بهینه سازهای توربین وجود دارند که ممکن است به ارزش تجربیات کاربران بیفزایند.
تعامل های خوب همچون خدمات به هنگام سازی تحویل دهی Fedex سبب تقویت ارزش های برند می‌شوند. علاوه بر تمامی این تعامل های خودکار، وب سایت ها نیز می‌توانند میان پرسنل خود، تعامل داشته باشند، مثلا در جایی که فناوری Call – Back وجود داشته باشد از مشتریان دعوت به عمل می‌آید درخواست تماس تلفنی کنند و در جلسات گفتگوی زنده یا هم مروری که مستلزم گفت‌وگوی بلادرنگ از طریق وب هستند، شرکت کنند. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع بازاریابی تبلیغات اینترنتی، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.

استفاده از تعامل برای هدایت مشتریان در فرایند خرید

حالا در نظر بگیرید که چگونه تعامل ها و ارتباطات دو طرفه می‌تواند به حرکت مشتریان در چندین مرحله از فرایند خرید کمک کند:

۱- یادگیری. به مشتریان کمک کنید راجع به شما (شرکت‌تان، محصولات‌تان، ویژگی‌ها و مزایای آن‌ها) مطالبی بدانند، تعامل به یادگیری مشتریان کمک می‌کند چرا که مشارکت در کار سبب تعمیق فرایند یادگیری می‌شود تکنیک های تعامل عبارتند از:

• * ایجاد انگیزه با نمایش تعاملی محصولات مثلا مشاور National Instruents Product
• * انیمیشن‌هایی که ویژگی‌های بارز یا مزایای محصولی را توضیح می‌دهند
• * سفارشی‌سازی. بر اساس دسته محصول یا بخش، مثلا Dell از کاربران می‌پرسد آیا آن‌ها شرکت کوچک، متوسط یا بزرگی هستند (این سایت برطبق پاسخ این سؤال، خود را سفارشی می‌کند)
• * امکان انتخاب. خرده فروشان الکترونیکی آنلاین که به فروش اسباب بازی اقدام می‌کنند امکان انتخاب را بر حسب سن کودک، نوع اسباب بازی و نوع برند فراهم می‌آورند
• * دانلود برگه‌های حاوی جزئیات فنی اغلب به صورت فایل‌هایی با فرمت PDF ارائه می‌شوند، مثلا منابع بنگاه به بنگاه با گزارش‌های جامع و دقیق وجود دارند که از افراد مختلف درگیر در تصمیم‌گیری خرید محصول پیچیده حمایت می‌کنند
• * توصیه‌نامه‌ها یا مطالعات موردی. به عنوان مثال سایت com برای هر یک از پیشنهادهای خود، بخشی را در سایت دارد که در آن‌جا موفقیت‌های مشتریان عنوان شده است
• * امکان “ارسال ایمیل به دوستان”. از این امکان می‌توان برای اطلاع‌رسانی به همکاران استفاده کرد یا آن‌ها را از محصولات یا خدمات خاصی مطلع ساخت

۲- تصمیم‌گیری. تعامل های زیادی وجود دارند که می‌توانند در انتخاب محصولات شما به مشتریان کمک کنند در زیر از انتخاب کوچکی صحبت به میان آمده است: 

• * انتخاب کننده محصول تعاملی یا مشاور فروش. اگر این انتخاب کننده به خوبی طراحی شده باشد، می‌تواند در انتخاب گزینه‌های مختلف به مشتریان کمک کند
• * امکان Call – Back. مشاور انسانی می‌تواند در راهنمایی کاربران جهت انتخاب، مفید باشد برخی از سایت ها برای رسیدن به این هدف امکانات Call – Back را لحاظ کرده‌اند که مشتریان می‌توانند نام و شماره تلفن خود را در آن‌جا تایپ کرده و زمان خاصی را برای شرکت تعیین کنند تا با آن‌ها تماس حاصل شود
• * امکان گپ‌زنی. برخی از شرکت‌ها امکان گپ‌زنی را در سایت خود فراهم می‌سازند. با استفاده از این امکان، نماینده خدمات مشتریان، پاسخ فوری را به صورت متنی در اختیار مشتریان قرار می‌دهد این کار نسبت به تبادل ایمیل میان تأمین کنندگان و مشتریان در مدت زمان طولانی، کارآمدتر استLivePerson این نوع تعامل را نشان می‌دهد. مرور مشترک یا به اشتراک گذاری صفحه نمایش نیز می‌تواند مفید باشد
• * موتور های جستجو در سایت. این موتور های جستجو در یافتن سریع موردی که مشتریان به دنبال آن هستند به آن‌ها کمک می‌کند. آن‌ها ویژگی‌های جلب توجهی هستند و تعدادی از شرکت‌ها توانسته‌اند با بهینه سازی و شفاف سازی نتایج حاصل از آن‌ها، فروش خود را به میزان چشمگیری افزایش دهند نقشه‌های سایت ویژگی‌های مرتبط با آن‌ها به شمار می‌آیند
• * امکان “ارسال ایمیل به دوست”. این امکان می‌تواند برای مطلع ساختن همکار یا دوست مورد استفاده واقع شده و موجب شود که تصمیم مشترک در خصوص انجام خرید در یک سازمان سرعت بیشتری پیدا کند

برخی از خرده فروشان الکترونیکی مثلLands’ End  به منظور تعامل با مشتریان خود از مجموعه تکنیک های ارتباطی، همچون ایمیل، Call – Back و گپ‌زنی استفاده می‌کنند (Lands’ End live) که تمامی آن‌ها برای کمک به مشتریان در تصمیم‌گیری به کار گرفته می‌شوند. خدمات تخصصی اینستاگرام اعتبار و تداوم کسب و کارتان را تضمین می‌کند.
سیستم های امتیاز‌دهی مشتریان: در نظر گرفتن امتیازدهی ستاره‌ای و دریافت نظرات نیز می‌تواند به سایت، اعتبار ببخشد و به افزایش نرخ های تبدیل کمک کند. علاوه بر آن محتوای تازه نیز به همراه بهینه سازی موتور جستجو می‌توانند یاری‌گر باشد. برای مثال به Superbreak مراجعه کنید.

۳- خرید. جذب مشتریان در جریان خرید می‌تواند به عدم تمایل آن‌ها برای خرید آنلاین یا کنار گذاردن سبد خرید کمک کند خرده فروشان الکترونیکی برقرار از تکنیک های ذیل استفاده می‌کنند:

• * جذب مشتریان در جریان خرید و عبور آن‌ها از مراحلی که به طور آشکار، شماره گذاری شده‌اند
• * به حداقل رساندن مراحل انجام خرید
• * ارائه یک مورد تحریک کننده مثل buy now (هم اکنون خرید کنید)
• * ابزار انتخاب محل (با تایپ کردن بخش کدپستی یا کد ناحیه، نزدیک‌ترین فروشنده به خود را پیدا کنید)
• * سیستم های ارائه دهنده مدارک تضمین کننده که مشتریان در منزل خود، آن را چاپ می‌کنند و در فروشگاه از گرو خارج می‌سازند
• * درج شماره تلفن در سایت برای تشویق مشتریان به انجام خرید از طریق تلفن در صورت تمایل
• * ارائه محتوای دقیق برای اطمینان دهی مجدد به آن‌ها در خصوص امنیت و حفظ حریم خصوصی

این کار به رغم استفاده از تکنیک هایی همچون تحلیل قابلیت استفاده و وب، حوزه مهم و در عین حال پر چالشی را به وجود می‌آورد

۴- پشتیبانی پس از فروش. تکنیک های پشتیبانی پس از فروش جهت پشتیبانی تعاملی عبارتند از: 

• * بخش سؤالات متداول (FAQ) با قابلیت جستجو. easyJet با تحلیل پرس‌وجو های بخش خدمات آنلاین و آفلاین مشتریان روی بهبود بخش سؤالات متداول (FAQ) کار می‌کند و هنگامی که مشتریان، گزینه Contact us را انتخاب می‌کنند، بخش سؤالات متداول را ارائه می‌دهد
• * ابزارهای پشتیبان تعاملی. Epson به مشتریان اجازه می‌دهد مشکلات خود را با انتخاب نوع مشکل خود از میان گزینه‌هایی که از پیش فراهم شده‌اند، تشخیص دهند و سپس راه حل‌هایی برای رفع مشکل مطرح شده به آن‌ها ارائه می‌دهد
• * بازخورد مشتربان. پس از آن که مشتریان از ابزارهای تعاملی استفاده کردند، گزینه تعامل با آن‌ها از طریق پرسش‌نامه در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد تا نظر خود را در خصوص ارزیابی خدمات پشتیبانی اعلام کنند
• * از روش‌های مورد استفاده جهت انتخاب محصول همچون Call – Back ، گپ‌زنی یا فوروم‌های بحث انجمنی می‌توان استفاده کرد برخی از شرکت‌ها مثل Cisco دریافته‌اند که خود مشتریان می‌توانند به برطرف کردن مشکلات مشتریان دیگر کمک کنند

تعاملی مثل انتخاب کننده‌های محصول به طور روزافزونی با استفاده از RIA و بهره گیری از تکنیک هایی همچون Ajax یا Flash ارائه می‌شود با این که این برنامه ها می‌توانند تجربه جذابی را برای مشتریان فراهم آورند، باید با توجه به بهینه سازی موتور جستجو، محتاطانه عمل کرد چرا که موتور های جستجو ممکن است ایندکس گذاری نشده و به سادگی به صفحات خاص محصول مرتبط شوند.
دست آخر آن که تکنیک های تعامل ای ارئه شده در این بخش را نیز می‌توان به عنوان ابزاری برای جمع‌آوری تحقیقات بازاریابی در نظر گرفت. آمار وب با گزارش‌های مربوط به سایت شما، علایق مشتریان، پاسخ‌ها و مشکلات کار را منعکس می‌کنند. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.

استفاده از تعامل ها برای تحقیقات 

در این قسمت مثال‌هایی در مورد نحوه استفاده از تعامل ها برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان آمده است: 

• * علایق مشتریان. به عنوان مثال، Dell می‌تواند نسبت کاربرانی را که روی گزینه‌های Small, Medium و Large کلیک کرده‌اند، مشاهده کند تا از نقش اینترنت در رسیدن به این بخش‌ها تقدیر شود
• * پاسخ به تبلیغات. هنگامی که Carphone Warehouse پاسخ به مدارک تضمین کننده آنلاین را تحلیل می‌کند، آن‌ها می‌توانند تفاوت‌های منطقه‌ای در استفاده از اینترنت و پاسخ به تبلیغ را بررسی کنند
• * مشکلات مشتریان – Epson می‌تواند از اطلاعات حاصل از ابزارهای پشتیبان تعاملی برای یافتن نوع مشکلات مشتریان در ارتباط با محصولات استفاده کرده و این اطلاعات را از طریق بخش خدمات مشتریان و توسعه محصول جدید، تغذیه کند. شما می‌توانید با استفاده از پکیج جامع بازاریابی و تبلیغات تخصصی اینستاگرام باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.