انجمن ها و جوامع مربوط به مشتریان

( انجمن ها و جوامع مربوط به مشتریان ) با مطالعه این بخش با مزایای حاصل از ایجاد جوامع آنلاین آشنا شده و امکان ارزیابی پایداری فنون مورد استفاده جهت پدید آوردن این جوامع برای شما فراهم می‌شود همچنین با چگونگی تشکیل جوامع فعال آنلاین ای که ماهیت برند را بهبود بخشیده و منجر به حفظ مشتریان می‌شوند، آشنا خواهید شد.
گروه‌های مختلف در یک اجتماع چه دلالان سهام شرکت‌ها چه افراد عادی، همگی تمایل به تشکیل گروه (سندیکا) و جوامع مختلف دارند آیا برند شما در جامعه نفوذ می‌کند تا به این وسیله رابطه خود را با مشتریان تقویت کنید جوامع خریداران، استفاده کنندگان، دوست‌داران (طرفداران) حتی آن‌هایی که متنفر هستند می‌توانند در اینترنت حضور پیدا کنند. کار کردن با جوامع، بهتر از اقدام کردن علیه آن‌هاست آیا فوق العاده نیست اگر بتوانید با مشتریان و مشتریان بالقوه درباره برند خود و دیگر موضوعات مربوطه صحبت کرده و هر از گاهی درباره ملاقات با یکدیگر و مطرح کردن سؤالی از انجمن تفکر کنید. در پکیج جامع دیجیتال مارکتینگ تخصصی نوکارتو می‌توانید پیرامون موضوع بازاریابی تبلیغات اینترنتی، اطلاعات جامعی را به‌دست بیاورید.
فرض کنید آن‌ها با شما راجع به نیازهای فعلی و آتی خود و اعلام نظر شخصی خود راجع به شرکت شما صحبت می‌کنند. فرض کنید برند شما در مرکز فعالیت یک انجمن قرار دارد. تصور کنید مشتریان شما از برند شما به عنوان مکان ملاقات واقعی استفاده می‌کنند و دیگر این که مشتریان شما از صحبت با یکدیگر ارزش زیادی کسب می‌کنند.
انجمن از ویژگی‌های کلیدی رسانه های جدید است که آن‌ها را از رسانه های سنتی اجباری، متمایز می‌کند. اما علت اهمیت انجمن چیست؟ Hegel and Armstrung 1977 John Hagel گفته است:

“عمر انجمن های واقعی در شبکه های آنلاین سبب شده است تا تغییر مستمر و بی سابقه‌ای در فروشندگان کالاها، تأمین کنندگان خدمات و مشتریانی که اثر آن‌ها خرید می کنند، ایجاد شود فروشندگانی که این تغییر قدرت را درک کرده‌اند و با تشکیل جوامع واقعی، کار سرمایه گذاری روی آن را انتخاب می‌کنند هم از ناحیه وفاداری مشتریان بی‌همتا و هم از جانب عواید اقتصادی مؤثر بهره‌مند خواهند شد.”

چه حقیقتی در پس این تصور پنهان است؟ چطور می‌توان عهد و پیمان جامعه را منتقل کرد؟ کلید موفقیت جامعه، ارتباطات مشتری محور است. این تعاملی است از نوع مشتری به مشتری (C2C) محتوای سایت، لیست ایمیل یا تابلوی اعلانات را نه تأمین کنندگان بلکه مشتریان فراهم می‌کنند.
موفقیت جامعه مشتری به مشتری (C2C) و قدرت حیاتی را می‌توان با میلیون‌ها مشتری که از Napster و Gnutella برای دانلود فایل‌های موسیقی MP3 استفاده می‌کنند، اندازه‌گیری کرد. این شرکت‌ها با اقدام و اسطه گرایانه که از طریق آن کاربران را قادر به تبادل فایل‌ها می‌کند و با استفاده از روش همتا به همتا (P2P) توانستند فروشگاه تبادلی جهانی ایجاد کنند.

Durlacher در گروه‌ها

درباره اشکال مختلف انجمن که توسط Durlacher و در زمان فراگیری عظیم اینترنت شناسایی شده و تا به امروز به صورت معتبر باقی مانده است، فکر کنید، چه محتوا و واکنشی برای پشتیبانی از آن‌ها ایجاد خواهد شد؟ کدام یک از آن‌ها برای بازار شما مناسب است؟  

• * هدف – افرادی که از یک فرایند عبور می‌کنند با سعی دارند هدف خاصی را آزمایش کنند نمونه هایی از این افراد راجع به خودروها مثلا Autotrader (autotrader.co.uk) یا استوک‌های آنلاین مثل Motley Fool (motleyfool.co.uk) مطالعه می‌کنند. شما می‌توانید با استفاده از پکیج جامع بازاریابی و تبلیغات تخصصی اینستاگرام باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید.
• * موقعیت – افرادی که در شرایط خاصی مثل ناراحتی جسمانی یا در مرحله خاصی از زندگی قرار دارند مثل جوامعی که به طور خاص برای جوانان یا افراد مسن به وجود آمده‌اند مثال‌هایی از این دست شبکه نوجوانان Dubit است که توسط برندهای FMCG مورد استفاده قرار می‌گیرد تا روند بازار جوانان را مورد مطالعه قرار داده و ایده دهندگان یا سایت های بالای پنجاه ساله‌ها را درگیر نمایند. گروه خدمات مسافرتی و مالی Sage شبکه اجتماعی را برای مخاطبین خود راه اندازی کرده است.
• * علاقه – این انجمن برای افرادی است که به موضوعات مشترک مثل ورزش، موسیقی، اوقات فراغت علاقه دارند. جهت طیف انجمن های ایجاد شده در انگلیس به Magicalia (magicalia.com) مراجعه کنید.
• * حرفه – این‌ها برای شرکت‌هایی مهم هستند که در حال ارتقای خدمات B2B بوده و بسیاری از آن‌ها نیز امروزه موفق هستند به عنوان مثال، مشاوره الکترونیکی consultancyدرگاه آنلاین برای متخصصان رسانه های دیجیتال همراه تالارهای گفت‌وگوی فعال است.Linked-In  بزرگ‌ترین شبکه اجتماعی B2B برای حرفه‌ای‌ها و نشریات تجاری همچون Construction News درگاه‌های مهم برای حرفه‌ای‌ها به شمار می‌آیند. انجمن CIPD مثال برجسته‌ای از یک انجمن فعال برای انگیزه عضویت حرفه‌ای است.

جوامع و استراتژی های ایجاد شبکه اجتماعی

متوجه خواهید شد که اغلب نمونه‌های انجمن سایت های واسطه‌ای هستند که مستقل از سازنده با خرده فروش خاص می‌باشند. سؤال کلیدی که باید قبل از شروع کار برنامه ایجاد انجمن مطرح شود آن است که “آیا ممکن است از طریق انجمن مستقل شرکت به علایق مشتریان به بهترین نحو پاسخ داد؟” اگر پاسخ به این سؤال، مثبت است، پس انجمنی تشکیل خواهد شد که تنوع برند داشته و با مجموعه اصلی (پدر) خود متمایز است به عنوان مثال، Boots the Chemist سایت Handbag.com را به عنوان انجمن مستقلی برای مشتریان خانم ایجاد کرده است. نکته دیگر و در عین حال انتخاب کم هزینه‌تر دیگر، تبلیغ محصولات از طریق حمایت مالی یا هم برندی در سایت یا درگاه مستقل انجمن یا شرکت در مباحثات مطرح شده در انجمن است.
Roger Parker مؤلف کتاب بازاریابی رابطه در وب، هشت سؤال مفید را در خصوص چگونگی تشکیل انجمن برای مشتریان خود مطرح می‌کند:

۱- علایق، نیازها یا تمایلات مشترک مشتریان شما کدامند؟

۲- مشتریان شما دوست دارند چه موضوعات یا مواردی به اشتراک گذارده شود؟

۳- چه اطلاعاتی ممکن است مورد توجه دوستان یا همکاران مشتریان شما واقع شود؟

۴- دیگر انواع کسب و کار موجود، در حوزه کاری شما که در مورد توجه خریداران محصولات و خدمات شماست، کدامند؟

۵- چگونه می‌توانید بسته‌ها یا پیشنهادهای مبتنی بر پیشنهادهای ترکیبی حاصل از دو یا چند شریک وابسته را ایجاد کنید؟

۶- تا چه اندازه می‌توانید قیمت، شرایط تحویل دهی، تأمین ملی یا عوامل انگیزشی پیشنهادی توسط مشتریان جاری خود را برای دوستان (یا همکاران) خود اعمال کنید؟  

۷- چه نوع عوامل انگیزشی یا امتیازی را می‌توانید برای مشتریان خود در نظر بگیرید که توسط دوستان (یا همکاران) اقدام به خرید می‌کنند؟

۸- بهترین روشی که به وسیله آن می‌توانید خریدهای حاصل از پیشنهادهای شفاهی دوستان برای انجام خرید را ردیابی کنید، کدام است؟

در مورد روش‌های خاص جهت انجمن B2B چطور؟ انجمن B2B پتانسیل زیادی را برای خدمات کسب و کار با مشارکت زیاد پیشنهاد می‌کند.

غلبه بر مشکلات 

این‌ها مثال‌هایی هستند در مورد این که چگونه شرکت‌ها توانستند بر مشکلات انجمن های خود فائق آیند:

۱- انجمن های خالی: انجمن بدون عضو را نمی‌توان یک انجمن نامید باید مهارت‌های ایجاد ترافیک به کار گرفته شود پیشنهاد ارزش آنلاین انجمن شما چیست و شما چطور با آن ارتباط برقرار می‌کنید؟ شاید بهترین شرایط آن باشد که برندهای موجود با شخص ثالث و انجمن مستقل ارتباط برقرار کند تا این که شما اقدام کنید چون ممکن است به سطح مطلوبی نرسید مثلا یک سازنده اسباب بازی احتمالا با شرکت در انجمن سایت هایی مثل Babyworld وBabycentre  بهتر می‌تواند عمل کند تا آن که انجمن خود را به راه اندازد و بعد مخاطبین انبوهی را به خود جذب کند چرا که به طور طبیعی این امر میسر نیست.

۲- انجمن های صامت: یک انجمن ممکن است تعداد زیادی اعضای ثبت نام شده داشته باشد اما اگر گفت‌وگویی میان افراد وجود نداشته باشد، آن انجمن، کارایی ندارد. این مسئله‌ای گول زننده است می‌توان مردم را تشویق کرد تا به انجمن بپیوندند اما چطور آن‌ها را به مشارکت در این کا ترغیب می‌کنید؟ در اینجا ایده های ارائه می‌شود.

• * انجمن را مثل یک دانه بکارید برای مطرح کردن سؤالات از یک گرداننده استفاده کنید یا سؤال هفتگی یا ماهیانه نوشته شده توسط گرداننده یا مطرح شده توسط مشتریان را داشته باشید یک متخصص ساکن و مستقل در اختیار داشته باشید که به سؤالات پاسخ دهد از سایتMonster دیدن کرده و ببینید این روش‌ها عمل می‌کنند و راجع به چیزهایی که انجمن های صامت را از انجمن های بسیار فعال متمایز می‌کند، تفکر کنید.
• * آن را انتخابی کرده و به مشتریان کلیدی دارای حساب محدود کنید یا آن را به صورت خدمات اکسترانتی درآورید که تنها به عنوان یک ارزش افزوده در اختیار مشتریان ارزشمند قرار می‌گیرد در این شرایط احتمال بیشتری برای مشارکت اعضا وجود دارد. با استفاده از خدمات دیجیتال مارکتینگ شرکت نوکارتو می‌توانید به کسب و کار خود رونق بخشید.
• * از ایمیل استفاده کنید برای این کار از گروه‌های ایمیلی مثل Yahoo Groups استفاده نمایید. شرکت کنندگان در این شرایط نیازی به مراجعه مجدد به وب سایت ندارند و اطلاعات مورد نیاز همیشه در صندوق پستی ایمیل آن‌ها وجود دارد.

۳- انجمن های حیاتی: بسیاری از انجمن ها در سایت های تولید کنندگان یا خرده فروشان می‌توانند برای برند مربوطه، حیائی باشند. به عنوان مثال Egg Free Zone از بانک Egg به خاطر نظرات حیاتی واحد خدمات و خرده فروشان خود مجبور به تعطیلی شد فکر کنید که آیا آیکن مورد بدی است یا خیر. چنین چیزی می‌تواند ضعف ارائه خدمات به مشتریان و رقبا را نمایان‌تر جلوه دهد اما شرکت‌هایی با تفکرات روشن (هدایت شده) از انجمن ها به عنوان ابزاری برای درک بهتر نیازهای مشتریان و اشتهامات موجود در ارائه خدمات به آن‌ها استفاده می‌کنند انجمن، ابزار کلیدی برای تحقیقات بازار به شمار می‌آید. همچنین ممکن است بهتر باشد که این نظرات حیاتی را در وب سایت خود کنترل کرده و درج نمایید تا این که آن‌ها در جایی دیگر و در قالب گروه‌های خبری بیابند که ممکن است متوجه آن‌ها شده یا بتوانید آن‌ها را مشاهده کنید گروه‌های خبری رایانه محور در Monster نشان می‌دهند که چطور گرداننده‌ها اجازه می‌دهند انتقادها تا جایی که می‌خواهند، پیش بروند و سپس با آن‌ها تقابل می‌کنند یا آن‌ها را می‌بندند انتقادهای خاصی را می‌توان حذف کرد. بنابراین یک گرداننده، آشکارا برای هر انجمن اداره شونده توسط شرکت، مورد نیاز است.

پروفایل های مشتربان

باید بدانیم چه کسانی آنلاین هستند پروفایل آن‌ها چیست؟ باید هر بخشی که با مشتری در ارتباط است و همچنین تناسب مشتریانی را که از کانال های مختلف دیجیتالی همچون اینترنت، تلویزیون دیجیتالی تعاملی و تلفن همراه یا دیگر وسایل استفاده می‌کنند، بدانیم:
باید تناسب مشتریانی که این شرایط را دارند، بیابیم و هر کدام از آن‌ها را مورد توجه قرار دهیم:

۱- مشتریان به کدام کانال یا کانال ها دسترسی دارند.

۲- مشتریان به واسطه کدام کانال یا کانال ها، تحت تأثیر قرار می‌گیرند.

۳- مشتریان از طریق کدام کانال یا کانال ها، خرید می‌کنند.

پروفایل کردن مشتری B2C

۱- دسترسی به کانال: تجارت الکترونیکی، بازار جهانی را فراهم می‌آورد و این بدان معناست که باید دسترسی و استفاده از کانال اینترنت در بسیاری از سطوح مختلف جغرافیایی (جهانی بین قاره‌ها و کشورها) مورد بررسی قرار گیرد. همچنین باید اختلافات آماری در دست‌یابی را ارزیابی کنیم، کلیشه کاربر اینترنت از نوع مذکر، حدود سی ساله و با درآمد قابل توجه، دیگر ملاک عمل نیست بلکه بسیاری از افراد مؤنث و مسن‌تر تحت عنوان “وب گردهای نقره‌ای” نیز فعال هستند.
برای درک رفتار مشتری آنلاین و نحوه پاسخ‌دهی احتمالی آن‌ها به پیام ها باید مکان دست‌یابی کاربران، وسیله دست‌یابی و “webographics” را مورد توجه قرار دهیم که همگی آن‌ها مقید به طراحی سایت هستند.
سرانجام آن که نباید از آن‌هایی که کاربر نیستند غافل شویم. این افراد بیش از نیمی از جمعیت را در بسیاری از کشورها به خود اختصاص می‌دهند.

۲- تحت تأثیر قرار گرفتن به صورت آنلاین: باید توجه کنیم که مخاطبین ما چه طور تحت تأثیر رسانه آنلاین قرار می‌گیرند. ساختن اطلاعاتی درباره کالاها و خدمات از فعالیت‌های آنلاین محبوب به شمار می‌آید اما ما باید اطلاعاتی در زمینه تأثیر آنلاین در فرایند خرید از بازار خود به دست آوریم.

۳- خرید به صورت آنلاین: مشتریان تنها در صورتی محصولات را به صورت آنلاین خریداری می‌کنند که با ضوابط آزمون خرید الکترونیکی Kare – Silver مطابقت داشته باشد. تحقیقات نشان می‌دهد میزان افرادی که برای خرید به صورت آنلاین اقدام می‌کنند افزایش یافته است، برای برنامه ریزی الکترونیکی باید این اطلاعات را در اختیار داشته باشید. اگر چه هنگام ساخت طرح های الکترونیکی و در زمان ارزیابی توزیع کانال برای درآمد، می‌توانیم از این اطلاعات استفاده کنیم اما هنوز هم برای درک بهتر مشتریان آنلاین باید اطلاعات روان نگاری در اختیار داشته باشیم.

تلاش‌های زیادی جهت تعیین مشخصات مشتریان آنلاین سفارشی کردن پیشنهادهای آنلاین برای آن‌ها به عمل آمده است. خدمات تخصصی اینستاگرام اعتبار و تداوم کسب و کارتان را تضمین می‌کند.

پروفایل کردن مشتریان B2B

مطالب مربوط به B2C عنوان شد اما در مورد کاربران B2B وضعیت چگونه است؟ کاربران آنلاین درگیر با امور کسب و کار را چطور می‌توان پروفایل کرد؟
زمان طراحی فرم آنلاین برای پروفایل کردن کاربران B2B سایت ثبت شده، راجع به اطلاعاتی که برای جمع‌آوری نیاز دارید، فکر کنید. ممکن است از کاربران خواسته شود مشخصات سازمانی زیر را وارد کنند:

• * ابعاد شرکت (تعداد کارمندان یا گردش مالی)
• * بخش صنعت و محصولات
• * نوع سازمان (خصوصی، عمومی، دولتی و غیر انتفاعی)
• * شاخه
• * کشور و ناحیه

چرخه‌های خرید و بودجه‌ها چه طور؟ همچنین می‌توان مشتریان را مطابق با آن که چه چیزهایی برای آن‌ها جذاب است و چه چیزهایی توجه آن‌ها را جلب نمی‌کند (آماده خرید چه چیزهایی هستند و چه چیزهایی نیستند) پروفایل کنید. همچنین باید از متغیرهای مشتری زیر مطلع باشیم:

• * اسامی
• * نقش و مسئولیت حاصل از عنوان شغلی، عملکرد یا تعداد پرسنلی که آن‌ها را مدیریت می‌کنند
• * نقش آن‌ها در تصمیم‌گیری خرید (عامل مؤثر در انجام خرید)
• * پخش
• * علایق آن‌ها به محصول (محصولات) خاص
• * اطلاعات آماری از قبیل: سن، جنسیت و گروه اجتماعی احتمالی

کدام متغیرها یا ویژگی‌ها را باید هنگام جستجو برای مشتریان ایده ئال مد نظر قرار داد؟ پروفایل مشتری ایده ئال شما کدام است؟

می‌توانیم کاربران تجاری اینترنت را مشابه روش مصرف کنندگان، پروفایل کنیم:

۱- درصد شرکت‌هایی که دسترسی دارند: در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، بیش از سه چهارم شرکت‌های تجاری، بدون توجه به کوچک یا بزرگ بودن آن‌ها، به اینترنت دسترسی دارند. این مسئله بیانگر آن است که اینترنت از حیث دست‌یابی به شرکت‌ها، بسیار مؤثر است. اما آیا اینترنت ما را به افراد مد نظر خودمان در واحد خرید می‌رساند؟ ضرورتا نه چرا که همه کارمندان به اینترنت دسترسی ندارند.

۲- تأثیر آنلاین: داده ها حاکی از آن است که اینترنت در شناسایی تأمین کنندگان، اهمیت زیادی دارد چرا که اکثریت، تعدادی از تامین کنندگان، بخصوص شرکت‌های بزرگ را از طریق اینترنت شناسایی می‌کنند.

۳- خرید آنلاین: ایمیل و وب به طور گسترده‌ای برای خریدهای آنلاین مورد استفاده قرار می‌گیرد و اکسترانت ها و EDI از اهمیت کمتری برخوردارند چرا که این‌ها عامل بقای شرکت‌های بزرگ‌تر هستند. بسیاری از شرکت‌های بزرگ‌تر با کیفیت بالا (شرکتی که به واسطه مدیریت کیفیت با محصولات معروف شده است) فقط از طریق آنلاین خرید می‌کنند.

برای مطالعه مقاله های دیگر در زمینه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اینجا کلیک کنید.